服務(wù)行業(yè)心態(tài)的把持培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-08 15:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 對初次見面的客人應(yīng)說：“您好，見到您很高興”，對久別重逢的客人，則說：“好久不見，您好嗎？” ? 對離店客人，應(yīng)說：“再見，祝您一路順風(fēng)，歡迎再次光臨！” 酒店禮節(jié) ? 對一些特定的人員（如代表團(tuán)、文藝演出團(tuán)體等），應(yīng)根據(jù)不同情況給予祝賀或祝愿。如“祝你們比賽順利”，“祝你們演出成功”，“您多保重”等等 ? 在一些特定的時節(jié)（節(jié)日）表示祝賀，如“新年好”，“祝您圣誕快樂”，“祝您生日快樂”等等 酒店稱呼禮節(jié) ? 一般稱呼：對不同的客人可分別稱呼先生、女士、夫人（太太） ? 按職稱呼：知道職銜的要稱呼其職務(wù)，如局長、經(jīng)理、董事長、閣下、醫(yī)生、教授、法官、律師、博士、主席、將軍、老師等。 酒店應(yīng)答禮節(jié) ? 應(yīng)答時要起立，與客人保持約一步半的距離，語言親切，態(tài)度和藹，目光注視對方，集中精神傾聽。 ? 回答問題要明確、不含糊。如未聽懂或聽清客人的問題應(yīng)說：“不好意思，請您再說一遍好嗎？”或重復(fù)一遍客人的問題，以便核對，切忌不懂裝懂亂回答。對于無法解答的問題，不能說：“不知道” 酒店應(yīng)答禮節(jié) ? 如有事需打斷客人說話，應(yīng)表示歉意。如因服務(wù)工作太忙，不能及時為客人提供某種服務(wù)，應(yīng)說：“不好意思，請您稍侯，我馬上就來”。 ? 當(dāng)客人對你表示贊揚(yáng)時，應(yīng)謙虛的說：“謝謝，您過獎了，這是我應(yīng)該做的”，當(dāng)客人向你表示感謝時要說：“別客氣”或“不用謝” 酒店應(yīng)答禮節(jié) ? 與客人交談時切不可東張西望，心不在焉，或隨意打斷客人談話，強(qiáng)詞奪理，不能使用令客人難堪的口頭語，如“你懂嗎？”，“你明白嗎？” 酒店操作禮節(jié) ? 儀容要整潔，姿態(tài)要端莊，精神要集中 ? 任何時間在工作中要保持工作環(huán)境安靜，操作時動作要輕，應(yīng)答時不能高聲，距離遠(yuǎn)時可點(diǎn)頭示意領(lǐng)會 ? 進(jìn)入客人房間要先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，叩門不可過急過重 酒店操作禮節(jié) ? 工作崗位上遇到客人要主動打招呼，遇到客人向你打招呼時，要點(diǎn)頭或打手勢，以示領(lǐng)會 ? 工作時，不得當(dāng)著客人的面，做抓頭、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懶腰等小動作 酒店握手禮節(jié) ? 通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手時面帶微笑，注視對方，不可用力過大，久握不放或搖晃，也不可邊握手邊與他人談話或做其他事情，漫不經(jīng)心
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