【文章內(nèi)容簡介】 客的需求需要企業(yè)研究和挖掘，并對(duì)顧客個(gè)性化的需求進(jìn)行整合。 顧客需求識(shí)別的階段 ? 市場(chǎng)定位階段的顧客需求識(shí)別 – 確定的是針對(duì)特定顧客群體的共性要求 – 其結(jié)果是為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程設(shè)計(jì)提供依據(jù) – 需求識(shí)別的方式通常會(huì)表現(xiàn)為市場(chǎng)調(diào)查、資料收集分析等方式 ? 服務(wù)過程中的顧客需求識(shí)別 – 確定的是針對(duì)特定顧客的個(gè)性化要求 – 其結(jié)果是為具體的一次服務(wù)的方式提供依據(jù) – 需求識(shí)別的方式通常會(huì)變現(xiàn)為與顧客溝通和觀察顧客的反應(yīng)等 識(shí)別顧客要求常用方法 把握需求 驗(yàn)證需求 產(chǎn)品空間的探討 識(shí)別需求 群體調(diào)查法 問卷調(diào)查法 定位分析 資料分析法 資料分析法 ——以分析菜單為例 ? 針對(duì)特定顧客以往的消費(fèi)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別其消費(fèi)習(xí)慣和嗜好，進(jìn)行針對(duì)性（ VIP客戶）服務(wù)設(shè)計(jì)以提供個(gè)性化服務(wù)（大客戶管理）。 ? 信息來源： – 顧客的點(diǎn)菜單 – 顧客反饋信息（滿意或不滿意信息） – 溝通過程中收集的其他信息 ? 對(duì)老顧客以往消費(fèi)菜單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可以識(shí)別以下信息： – 該顧客口味、嗜好及變化情況 – 該顧客平均消費(fèi)金額 – 該顧客平均消費(fèi)時(shí)間間隔 群體調(diào)查法 1)相互作用 。 2)滾雪球的效果 。 3)刺激； 4)安心感； 5)自發(fā)性； 6)意外發(fā)現(xiàn)； 7)專業(yè)化 。 8)科學(xué)性； 9)結(jié)構(gòu)合理性； 10)速度。 問卷調(diào)查方式比較 郵寄法 發(fā)送回收法 面談法 電話法 被 調(diào) 查 者 提 問 的 客 觀 性 提 問 數(shù) 量 回 答 的 可 信 性 回 收 的 速 度 回 收 率 調(diào) 查 成 本 多 高 多 一 般 慢 低 高 多 高 多 一 般 慢 高 很 高 少 低 多 高 快 高 高 少 低 少 低 快 低 低 群體調(diào)查法和問卷調(diào)查法的比較 群體調(diào)查法 問卷調(diào)查 性質(zhì) 定性調(diào)查 定量調(diào)查 目的 1 、 假說的發(fā)現(xiàn)； 2 、 驗(yàn)證的（定性）驗(yàn)證。 一、 假說的（定量）驗(yàn)證； 二、 發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系； 三、 為定位分析收集數(shù)據(jù)。 對(duì)象人數(shù) 一次 5 ~7 人 , 希望進(jìn)行若干次。 數(shù)十名 ~ 數(shù)千名 時(shí)間、費(fèi)用 不太花時(shí)間 相當(dāng)花時(shí)間 場(chǎng)所、設(shè)備、主持人 能夠進(jìn)行輕松談話的房間，需要錄音設(shè)備和主持人。 沒有什么特別要求。 流程和提問內(nèi)容 雖然事先設(shè)定了程序，但可以根據(jù)需要調(diào)整。 按事先制定的執(zhí)行。 回答者之間的對(duì)話 非常重要。 完全沒有。 容易產(chǎn)生的問題 一、 選定對(duì)象； 二、 主持人的力量、 推進(jìn)方法； 三、 分析方法。 一、 選定對(duì)象； 二、 確定問題和選擇、表達(dá)； 三、 分析方法。 得到的信息 非定型的語言信息。 數(shù)據(jù)核定型的語言數(shù)據(jù)。 分析方法 A. KJ 法； B. 關(guān)聯(lián)圖法； C. 系統(tǒng)圖法； ? 收集、橫向統(tǒng)計(jì)； ? 多變量解析； ? 自由意見的收集。 與服務(wù)有關(guān)的要求平衡、界定 ? 滿足法規(guī)要求是企業(yè)得以存在和安寧的保障。 ? 滿足顧客要求是企業(yè)獲取利潤的基礎(chǔ)。（除此以外的其他方式均存在“滅頂之災(zāi)”的風(fēng)險(xiǎn)） ? 滿足社會(huì)道德要求是企業(yè)獲得良好社會(huì)聲譽(yù)的有效途徑 ? 滿足員工、投資者及其它合作方的要求使企業(yè)獲得最大化支持的有效途徑。 ? ……… 需要綜合平衡各方的要求 ， 從而界定所提供服務(wù) 應(yīng) 滿 足 的 具 體 要 求 評(píng)價(jià)與服務(wù)有關(guān)的要求 ? 評(píng)價(jià)內(nèi)容 – 我們是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會(huì)道德要求等 – 我們是否清楚了顧客的要求，顧客在服務(wù)過程中明示的要求，這可能是菜品的名稱、數(shù)量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供時(shí)間要求；可能是服務(wù)的要求，如不要過多地打擾客人的談話；也可能是環(huán)境的要求，如希望環(huán)境不要太吵等 – 與合同、訂單所有的不一致是否均以確認(rèn)并達(dá)成一致，如顧客訂餐時(shí)的要求和顧客現(xiàn)場(chǎng)的要求不一致 – 我們是否有能力滿足于服務(wù)有關(guān)的所有要求，在不能滿足要求時(shí)我們能否采取措施予以滿足 當(dāng)不能滿足顧客要求時(shí) 服務(wù)設(shè)計(jì) 概念創(chuàng)意 概念試驗(yàn) 決定最優(yōu)概念 與創(chuàng)意相連接 設(shè)計(jì) 試制、試銷 產(chǎn)生概念 設(shè)計(jì)、試制、評(píng)價(jià) 聯(lián)合分析 創(chuàng)意檢查表 表格創(chuàng)意法 質(zhì)量要素展開 群體調(diào)查法 第三講 服務(wù)過程控制 課程目標(biāo) 理解影響服務(wù)質(zhì)量的因素 掌握各種影響因素的控制要點(diǎn) 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 服務(wù)質(zhì)量 方法 服務(wù)設(shè)施 人員 環(huán)境 與顧客 溝通 素質(zhì)、技能、狀態(tài) 充分性、科學(xué)性、可行性 充分性、完好程度、可靠性、安全性 硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍 傾聽顧客的聲音 服務(wù)流程策劃 服務(wù)活動(dòng)展開 活動(dòng)順序設(shè)計(jì) 活動(dòng)特性設(shè)計(jì) 活動(dòng)方法和技巧設(shè)計(jì) 資源需求設(shè)計(jì) 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)過程規(guī)范 監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì) 服務(wù)監(jiān)控規(guī)范 緊急、異常事件識(shí)別 應(yīng)急處理職責(zé)和權(quán)限 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃 應(yīng)急預(yù)案 特定項(xiàng)目、合同策劃 現(xiàn)有流程充分性、適用性的評(píng)價(jià) 必要時(shí)制定特定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 特定實(shí)施方案策劃 卓越策劃流程 流程現(xiàn)狀分析 服務(wù)規(guī)范 優(yōu)化方案設(shè)計(jì) 流程預(yù)演試驗(yàn) 方案評(píng)估和改進(jìn) 服務(wù)提供規(guī)范 流程設(shè)計(jì)的依據(jù)和方向 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán) 頭腦風(fēng)暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意 大膽假設(shè)，小心求證。 ——這是科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項(xiàng)工作 – Who：誰來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項(xiàng)工作具體應(yīng)包含哪些細(xì)節(jié)活動(dòng) – When：什么時(shí)候做是最佳的時(shí)機(jī) – Where：在什么地點(diǎn)作能夠取得最佳的效果 – How：每個(gè)活動(dòng)細(xì)節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項(xiàng)工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標(biāo) ? 流程最短原則 – 活動(dòng)盡可能少 – 活動(dòng)順序盡可能為直線 – 沒有重復(fù)的活動(dòng) – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)所有成員內(nèi)心的支持 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 關(guān)鍵點(diǎn)原則 – 僅僅對(duì)服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)（影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟和項(xiàng)目）進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定 – 一般服務(wù)流程的設(shè)計(jì)重點(diǎn)應(yīng)是關(guān)鍵的執(zhí)行原則和要求，在具體方法上不宜太細(xì) 服務(wù)流程管控要求 ? 提供服務(wù)規(guī)范（服務(wù)特性要求）和服務(wù)過程規(guī)范（服務(wù)流程的要求，如操作職責(zé)、活動(dòng)順序、活動(dòng)方法等），在具體操作時(shí)經(jīng)常將兩種文件合為一份文件。 ? 所有員工應(yīng)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的要求 ? 提供服務(wù)流程確認(rèn)準(zhǔn)則，并定期確認(rèn)。 ? 服務(wù)設(shè)備和人員必須經(jīng)過資格認(rèn)可。 ? 服務(wù)過程應(yīng)做好記錄。 服務(wù)流程確認(rèn) ? 確認(rèn)的目的：服務(wù)具有提供和消費(fèi)同時(shí)性，服務(wù)一旦提供就不可能“維修”，也不能“返工”，在服務(wù)提供前應(yīng)對(duì)服務(wù)流程滿足顧客要求的能力進(jìn)行確認(rèn)，以確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性。 ? 確認(rèn)的時(shí)機(jī)： – 新服務(wù)流程實(shí)施前 – 服務(wù)流程發(fā)生重大修訂后 – 服務(wù)關(guān)鍵崗位人員調(diào)正后 – 關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施更換或大修后 – 服務(wù)流程實(shí)施一定周期后 服務(wù)流程確認(rèn) ? 常見確認(rèn)的方法： – 服務(wù)流程預(yù)演法 – 專家評(píng)審法 – 人員和設(shè)備能力鑒定法 – 服務(wù)流程績效測(cè)評(píng)分析法等 突發(fā)事件管理 ? 顧客財(cái)物