現(xiàn)代質量管理思想在企業(yè)生產(chǎn)(服務行業(yè))管理中的應用論(編輯修改稿)
2025-02-02 16:38 本頁面
【文章內容簡介】 大原則 ） 原則 1： 以顧客為關注焦點 原則 2： 領導作用 原則 3： 全員參與 原則 4： 過程方法 原則 5： 管理的系統(tǒng)方法 原則 6： 持續(xù)改進 原則 7： 基于事實的 決策 方法 原則 8： 與供方的互利關系 八大原則是質量管理的理論基礎，指導組織的管理者完善本組織的質量管理 ； 開啟 GB/T 190002022 族標準的鑰匙 。 是質量管理的指導 思想 ， 例如：制定質量方針就應當“以顧客為關注焦點” ，確定管理職責應當強調“領導作用”和“全員參與”。也 是對員工進行質量培訓的重要內容 ！ 二、 質量管理與服務業(yè)的聯(lián)系 1）服務業(yè) 的概念 服務業(yè)概念在理論界尚有爭議。一般認為服務業(yè)即指生產(chǎn)和銷售服務 商品 的生產(chǎn)部門和 企業(yè) 的集合。服務業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟的一個重要 產(chǎn)業(yè) 。 2022年 5月第二屆“ 京交會暨全球服務論壇北京峰會 ” 上， 李克強 總理 指出要最大限度 “ 松綁 ” 服務業(yè)。 也可以簡單的理解為：服務業(yè)就是給人方便?。ǚ眨? 2)服務業(yè)的 CRM（客戶關系管理系統(tǒng)） 服 務產(chǎn)品與其他產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品相比，具有非實物性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費同時性等特征。服務行業(yè)的企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業(yè)在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。因此服務業(yè) CRM的關注重點是： 客戶關懷 、 服務管理 、 呼叫中心 、 會員管理 、 客戶端自助服務 、 與其他系統(tǒng)的集成性 。 3） 服務業(yè)自身的關注點 完全 對應質量管理原則 （詳見 表 11） 3 表 11 以顧客為關注焦點 對應 服務業(yè)的概念 /服務業(yè)的 CRM 領導作用 對應 服務業(yè)的概念 /服務業(yè)的 CRM 全員參與 對應 服務業(yè)的概念 /服務業(yè)的 CRM 過程方法 對應 服務業(yè)的概念 /服務業(yè)的 CRM 管理的系統(tǒng)方法 對應 服務業(yè)的概念 /服務業(yè)的 CRM 持續(xù)改進 對應 服務業(yè)的概念 /服務業(yè)的 CRM 基于事實的決策方法 對應 服務業(yè)的概念 /服務業(yè)的 CRM 與供方的互利關
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