服務(wù)行業(yè)入職培訓(xùn)方案(編輯修改稿)
2025-06-15 03:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，但尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 第六， 真誠的原則。待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。 第七， 從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。 第八， 適度的原則。注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 ◆ 禮儀的作用及意義： 講禮儀首先要樹立 “ 顧客就是上帝 ” 的觀 念。 “ 禮多人不怪 ” ，講禮儀贏得 “ 回頭客 ” 。 禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。 講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。 5. 稱呼 二、 賓客至上的服務(wù)意識： 1. 來者是客。（無論買與不買） 2. 客人如是 “ 上帝 ” ，我們是 “ 天使 ” 。（定位） 3. 客人永遠(yuǎn)都是對的。（讓的學(xué)問） 三、 微笑 ◆ 微笑應(yīng)具備的心態(tài)： 1. 平等的人格心態(tài)； 2. 吸收心態(tài)； 3. 理解與尊重的心態(tài)； 4. 愛心； 5. 寬容。 ◆ 對微笑的認(rèn)識： 微笑和目光： ⑴ 、 微笑 的含義： ① 、 見到賓客很高興 ② 、 賓客是受歡迎的 ③ 、 祝愿賓客有愉快的一天 ④ 、 我可以幫助你 ⑵ 、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： ① 、 我在仔細(xì)聽你說 ② 、 我沒有想其他的事情 ③ 、 我對你說的感興趣 ④ 、 我愿意隨時效勞 1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C會不一樣。 (畫圖講解 ) 2. 希爾頓酒店成功 的一個秘密：微笑。希爾頓常問員工： “ 今天你微笑了嗎？ ” 3. 日本新大谷飯店的名言： “ 微笑是打動人心弦最美麗的語言。 ” ◆ 微笑的重要性： 一家五星級酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。 ◆ 九種微笑方式： 對年長賓客：發(fā)出尊敬的微笑。 對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 對女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。 對工人賓客：發(fā)出誠摯的微笑。 對兒童：要有歡快、愛護(hù)的微笑。 對知識分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 對無理取鬧的賓客： 發(fā)出自信、自重的微笑。 對年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。 ◆ 微笑的內(nèi)涵： ； ； ； 。 ◆ 微笑的魅力： ； ； 。 ◆ 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造。 ◆ 微笑的 “ 七個一樣 ” ： ； ； ； ； 與不成交一個樣； ； 。 ◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？ 四、 服從是員工的第一美德： ◆ 服從上級： 餐飲服務(wù)業(yè)是一個半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級的指令為天職。 ◆ 服從客人： 餐飲行業(yè)又是一個以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因 而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求 ,同時可增加客人對服務(wù)的滿意程度。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會和經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)和保證。遵循 “ 賓客至上 “ 的服務(wù)原則，培植忠誠的消費者。 ◆ 面對服從要有知錯、認(rèn)錯、改錯的勇氣、決心。 1. 能在工作中正確認(rèn)識，感覺到自己的錯誤。（知錯） 2. 接受意見、批評、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（認(rèn)錯） 3. 從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會，改正不再犯。（改錯） ◆ 服從所需要的態(tài)度： 1. 服從面前沒有面子。 “ 死要面子，活受罪 “ 。 2. 服從要直截了當(dāng)。（答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可 ） 3. 先接受，再溝通。 4. 馬上按指令辦事。（沒有任何借口，這是西點軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句 .） ◆ 影響服從的六點： 1. 本位主義。（看不到大局，只顧自己。） 2. 官僚主義。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會服從于人。） 3. 缺少訓(xùn)練。（缺乏軍人服從意識的訓(xùn)練，聽令做事。） 4. 目中無人，討價還價。 5. 不知燒香拜佛。（不尋求團隊的幫助） 6. 沒大沒?。o管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。 ◆ 服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價值觀。 只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。 ◆ 價值觀發(fā) 展三個階段： 1. 偏愛。你對某些事情有所偏愛。 2. 接受。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。 3. 奉行。采取實際行動，為價值獻(xiàn)身。 ◆ 服從是對認(rèn)識水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。 ○ 認(rèn)識水平 1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使說： “ 有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a破洞，是因為洞里藏著富人的所有不義之財；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。 `````` 2. 由于理解總是受到自我意識 的影響，如果你的認(rèn)識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的。 例： “ 耶酥的故事 ” 。 3. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的；因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現(xiàn)有認(rèn)識水平所決定的。 例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人。 4. 道德在不同地點，不同時間標(biāo)準(zhǔn)不同。 —— 托馬斯 .穆爾 例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對比。 5. 記住一點：任何事都沒有好壞、對錯之分；而只有明智與 不明智之分。適者生存 —— 達(dá)爾文。 ○ 管理倫常 1.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事； ：軍官、士官、士兵俱樂部； ； 4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到 “ 凡不為我所用者，請你們離開。 ” 是他想攬權(quán)嗎？不是，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質(zhì)。 5. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會的故事。
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