服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)(ppt44頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-08 15:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要的技能 ? 愿意接受新的業(yè)務(wù)方法，以便克服遞送質(zhì)量服務(wù)的障礙 ? 用硬技術(shù)替代人力接觸和改進(jìn)工作方法（軟技術(shù)），實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的重復(fù)工作任務(wù)，以確保連續(xù)性和可靠性。 ? 對(duì)員工明確地說(shuō)明哪些工作任務(wù)對(duì)于質(zhì)量影響最大，應(yīng)該得到優(yōu)先重視 ? 確保員工理解和接受目標(biāo)和優(yōu)先安排 ? 測(cè)度業(yè)績(jī)和提供定期的反饋 ? 對(duì)于實(shí)現(xiàn)了較高質(zhì)量目標(biāo)的管理者和員工給予回報(bào)。 消除服務(wù)缺口的處方 缺口 3，處方：確保服務(wù)業(yè)績(jī)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ? 明確員工的作用 ? 確保所有員工理解他們 的工作對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度有什么貢獻(xiàn) ? 通過(guò)選擇很好地完成每項(xiàng)工作所能力和技巧，把員工與工作匹配 ? 為員工提供有效地完成所分配的任務(wù)所需要的技術(shù)培訓(xùn) ? 開(kāi)發(fā)創(chuàng)新懷的招募和保留客戶(hù)的方法，以便吸引最好的人員和建立忠誠(chéng)度 ? 通過(guò)選擇最適當(dāng)和可靠的技術(shù)設(shè)備，提高員工的業(yè)績(jī) ? 告訴員工客戶(hù)的期望，感受和問(wèn)題 ? 培訓(xùn)員工人際交往際能，尤其是在緊張條件下與客戶(hù)打交道時(shí) 消除服務(wù)缺口的處方 缺口 3續(xù)，處方：確保服務(wù)業(yè)績(jī)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ? 通過(guò)讓員工參與確定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，消除他們之間的角色沖突 ? 培訓(xùn)員工選擇優(yōu)先項(xiàng)和時(shí)間管理 ? 測(cè)度員工的業(yè)績(jī)，把報(bào)酬與遞送的服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合 ? 開(kāi)發(fā)有意義的、及時(shí)的、簡(jiǎn)單的、準(zhǔn)確的和公平的報(bào)酬環(huán)境 ? 授權(quán)管理者和員工推動(dòng)決策權(quán)在公司內(nèi)部下傳，允許他們?cè)诓扇〉膶?shí)現(xiàn)目的的具體方法上有更大的機(jī)動(dòng)性 ? 確保員工在內(nèi)部支持工作崗位上工作，為客戶(hù)接觸人員提供好的服務(wù) ? 建立團(tuán)隊(duì)合作，以便員工能夠很好地一起工作，把團(tuán)隊(duì)報(bào)酬作為激勵(lì) ? 把客戶(hù)培訓(xùn)成為“局部的員工”明確他們?cè)诜?wù)遞送中的作用，培訓(xùn)和激勵(lì)他們很好地扮演聯(lián)合生產(chǎn)者的角色。 消除服務(wù)缺口的處方 缺口 4，處方：確保服務(wù)的遞送承諾一致 ? 在創(chuàng)造新的廣告項(xiàng)目時(shí)，從經(jīng)營(yíng)人員那里尋求投入資源 ? 開(kāi)發(fā)的廣告項(xiàng)目要確保真正的員工完成他們的工作 ? 允許服務(wù)提供商在客戶(hù)看到廣告之前先預(yù)攬一下 ? 在與客戶(hù)的面對(duì)面會(huì)議中，讓銷(xiāo)售人員與經(jīng)營(yíng)人員一起介入 ? 開(kāi)發(fā)內(nèi)部教育、激勵(lì)和廣告比賽，以便強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)和人力資源部門(mén)的關(guān)系 ? 確保一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到各個(gè)地方 ? 確保廣告內(nèi)容準(zhǔn)確地反應(yīng)那些在客戶(hù)與公司的接觸中最重要的服務(wù)特征。 ? 通過(guò)讓客戶(hù)了解什么是可能的，什么是不可能的，以及為什么，對(duì)客戶(hù)期望進(jìn)行管理 ? 確定和解釋那些服務(wù)業(yè)績(jī)的缺陷 中不可控制的原因 ? 對(duì)客戶(hù)以不同價(jià)格提供不同水平的服務(wù)。解釋這些水平的區(qū)別 消除服務(wù)缺口的處方 首先，他們需要你去幫助他們 他們?cè)趯ふ医鉀Q方案 （以滿(mǎn)足他們的需求，需要，幫助他們實(shí)現(xiàn)要尋找的目標(biāo)） 他們需要價(jià)值 （健安達(dá)提供的服務(wù)，如果出了問(wèn)題，能夠從你這里得到幫助） 他們希望好的溝通 （告訴他們他們需要知道什么，何時(shí)需要知道以及如何知道。都是真接了當(dāng)?shù)摹? 他們希望從態(tài)度好的人那里得到服務(wù) （他們希望與樂(lè)于助人、與人為善和愿意幫助的人打交道） 這些客戶(hù)一般地需要什么？ 他們需要可靠性 （年復(fù)一年都是同樣的結(jié)果。他們希望得到一致的對(duì)待） 他們希望有形性 （以便對(duì)服務(wù)感覺(jué)更好，并且有職業(yè)形象） 他們希望有保障 （知道你會(huì)履行承諾，一旦做了承諾，就是有充分了解的） 他們希望有同情心 （表明你理解他們的需求和問(wèn)題） 他們希望有額外的服務(wù) （以便印象深刻和快樂(lè)，一次又一次地推薦你） 這些客戶(hù)一般地需要什么？ 他們要求你了解他們 他們要求你理解他們和他們的需求 他們要求你以職業(yè)的風(fēng)范引導(dǎo)他們（作出決策或得到解決方案） 他們要求你提供幫助 他們要求得到服務(wù) 當(dāng)客戶(hù)與你接觸時(shí)，真正要求的是什么？ 并且，他們要求這一切現(xiàn)在就發(fā)生?。。? 考慮客戶(hù)不滿(mǎn)的影響 …… 通過(guò)相當(dāng)多的關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)事實(shí)，我們發(fā)現(xiàn) 那些怒氣沖沖地離開(kāi)我們的客戶(hù)中，有 90％以上的再也不會(huì)成為我們的客戶(hù) 那些怒氣沖沖地離開(kāi)我們的客戶(hù)中，通常地有 90％以上的不會(huì)告訴我們他們生氣的理由 在那些對(duì)我們生氣的戶(hù)中，如果我們以迅速、職業(yè)化和令人滿(mǎn)意的方式解決了他們的問(wèn)題，則有 80％以上會(huì)繼續(xù)與我們做生意。 客戶(hù)不滿(mǎn)和生氣 …… 是客戶(hù)忠誠(chéng)度的極端對(duì)立面！ 接著考慮一下，要的到那些引發(fā)了客戶(hù)不滿(mǎn)和怒氣的公司的例子，簡(jiǎn)直是易如反掌！ 導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)和生氣的原因： 沒(méi)有顯示出真正的興趣 （非專(zhuān)業(yè)化的人員，非人格化的服務(wù)，盛氣凌人的銷(xiāo)售人員） 反應(yīng)太差 （花費(fèi)了太多的時(shí)間，卻沒(méi)有花費(fèi)足夠的時(shí)間得到一個(gè)圓滿(mǎn)答案） 不可獲得
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