服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷(ppt44頁(yè))-展示頁(yè)
2025-01-27 15:14本頁(yè)面
【正文】 宅急送公司是否有客服人員會(huì)與我們經(jīng)常聯(lián)系？宅急送公司是否會(huì)以我的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為行動(dòng)指南？宅急送公司是否會(huì)愿意根據(jù)我的時(shí)間安排調(diào)整工作？客戶用來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的一般維度 維度 定義 客戶可能提出的問題有形的實(shí)物設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的形象宅急送的車輛、庫(kù)房整潔嗎？司機(jī)、速遞、營(yíng)銷、客服人員衣著得體嗎？宅急送提供的宣傳資料容易讀懂嗎？可靠性能夠保證承諾好的服務(wù)可靠和準(zhǔn)確當(dāng)受理人員說 15 分鐘給我提供貨物信息時(shí)，會(huì)及時(shí)打電話過來嗎？宅急送提供的對(duì)帳單沒有任何錯(cuò)誤嗎？我的第一批貨物的發(fā)送是準(zhǔn)確無誤的嗎？反饋性愿意幫助客戶，并且提供迅速的服務(wù)出現(xiàn)問題的時(shí)候，公司會(huì)迅速處理嗎？宅急送的投訴受理人員樂于回答我的問題嗎？受理人員會(huì)不會(huì)給我準(zhǔn)確的時(shí)間派司機(jī)上門提貨？能力具備提供服務(wù)所需要的技能和知識(shí)宅急送司機(jī)具備一定的專業(yè)知識(shí)嗎？當(dāng)我宅急送的營(yíng)銷人員打電話時(shí)，他能回答我提出的問題嗎？與營(yíng)銷員面談時(shí)，他顯得胸有成竹嗎？禮節(jié)客戶接觸人員要有禮貌，尊重人，關(guān)心人，親切友好宅急送送貨上門的人員會(huì)使我的心情愉快嗎？受理員在接聽我的電話時(shí)，一直都很有禮貌？服務(wù)質(zhì)量缺口模式 客戶需求 / 期望1管理層對(duì)于客戶需求的了解 / 理解2服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)3實(shí)際交貨服務(wù)（執(zhí)行） 4 詭辯 / 溝通5消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知消除服務(wù)缺口的處方 缺口 1，處方：了解客戶的期望是什么 ? 通過研究，投訴分析、客戶分組等更好地了解客戶的期望 ? 提高經(jīng)理人員與客戶之間的直接以便改善相互理解 ? 改進(jìn)從直接的客戶接觸人員到管理層的上行溝通，減少二者之間的層次數(shù)目。 要求：迅速地處理問題和投訴，盡可能快地回復(fù)電話和所有溝通的信息，及時(shí)做好承諾的事情。 要求：及時(shí)的做事情客戶記錄和信息無誤，客戶接觸或客戶帳戶無誤。 要求：同人們打交道時(shí)的社會(huì)技能和透明度，把客戶做為人來尊敬，改善對(duì)客戶記錄和信息的處理，真正欣賞和關(guān)心客戶。 關(guān)于提供服務(wù)質(zhì)量的決定因素的更多細(xì)節(jié)： ?可信度 意味著：誠(chéng)實(shí)、激發(fā)信任，總是誠(chéng)實(shí)地工作 要求：具有很好的信譽(yù)，所有與客戶的人員接觸都有很高質(zhì)量，恰當(dāng)?shù)毓芾硗蛻?、廣告以及公司形象的關(guān)系。 ?可獲得性 意味著：客戶能夠非常容易和迅速地接觸你的公司 要求：能夠本人、通過電子郵件、電話、郵件，在方便的時(shí)間和地點(diǎn)（是對(duì)于他們方便，而不是對(duì)于你方便）接觸到公司 關(guān)于提供服務(wù)質(zhì)量的決定因素的更多細(xì)節(jié)： ?溝通 意味著：聆聽客戶，并向他們提供有效的溝通 要求：就產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、條件、要求等提供盡可能詳細(xì)的解釋，同時(shí)以盡可能積極的態(tài)度聆聽客戶。 保留客戶的可行方法： ?選擇適當(dāng)?shù)娜藛T（在這個(gè)過程的最開始） ?正確地培訓(xùn)員工是公司的責(zé)任，而不是客戶的責(zé)任 ?讓員工對(duì)公司有歸屬感 ?培訓(xùn)再培訓(xùn)，更多地培訓(xùn) ?永遠(yuǎn)不要拿客戶做試驗(yàn) ?讓公司中的所有部門和人員都適當(dāng)?shù)刂? ?給前臺(tái)人員足夠的權(quán)威 ?總是在所有方面方便客戶 ?對(duì)客戶采取的政策和程序要靈活 ?不要假設(shè)客戶太多了解 ?采用“日落規(guī)則” ?把投訴當(dāng)作改正問題的機(jī)會(huì) 保留客戶的可行方法： ?不要忘記向員工表示祝賀也是很重要的 ?第一次就把事情做好，節(jié)省時(shí)間，保留客戶 ?把所有客戶都當(dāng)作長(zhǎng)期投資對(duì)待 ?確認(rèn)客戶的利益，建立標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控結(jié)果 ?總是熱切地尋找客戶或消費(fèi)者的反饋意見 ?不要在不知道為什么的情況下就失去客戶 ?尊重和利用你的員工的想法和建議 ?保持一致始終如一 ?了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及你如何與他們相比較 ?你距離客戶越近，就越好 ?避免過多地承諾或夸大其辭 保留客戶的可行方法： ?認(rèn)識(shí)到較低的價(jià)格并不意味著更好的服務(wù) ?了解失去客戶的成本 ?消費(fèi)者或客戶忠誠(chéng)度必須持續(xù)地贏得 ?高技術(shù)并不能替代與客戶的高接觸 ?心里裝著服務(wù)遞送系統(tǒng)的細(xì)節(jié) ?總是關(guān)注客戶的需要或需求 ?認(rèn)識(shí)到客戶購(gòu)買的是解決方案，而不是產(chǎn)品或服務(wù) 為什么開發(fā)服務(wù)質(zhì)量測(cè)度對(duì)于監(jiān)督你的服務(wù)遞送系統(tǒng)是十分重要的： ?你必須知道你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何 ?你必須能夠確認(rèn)在客戶的偏好與你公司的實(shí)際之間有什么差距 ?你需要知道你在哪些方面沒有做好 ?你必須知道你在哪里失敗了 ?你必須知道你在哪些方面做得好 ?你必須有競(jìng)爭(zhēng)性 ?你必須能夠完成的公司的使命和遠(yuǎn)景 ?你需要在市場(chǎng)上生存。 ?不斷尋求尚未滿足的市場(chǎng)需求，并且相應(yīng)的調(diào)整戰(zhàn)略。 ?理解是什么因素在激勵(lì)你的客戶，理解什么是最明確的
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1