服務培訓全套資料-服務行業(yè)制定服務標準-展示頁
2025-01-24 12:07本頁面
【正文】 使服務實績讓顧客滿意 。 國際權威認證機構 DNV挪威船級社對強生集團質(zhì)量體系進行現(xiàn)場審核 ， 并予以通過 。2022/2/9 1 引導案例 中國出租車行業(yè)服務質(zhì)量與國際水平接軌又出新成果：中國最大的 “ 的士 ” 骨干企業(yè)上海強生集團 ，通過了 ISO9002國際標準質(zhì)量體系的現(xiàn)場審核 ， 在全國“ 的士 ” 業(yè)中率先獲得 “ 國際質(zhì)量綠卡 ” 。 強生集團近年來堅持以規(guī)范化管理促規(guī)范化服務 ， 建立起起一本 《 質(zhì)量手冊 》 、 19個程序文件和 26個技術性文件為“ 藍本 ” 的運營服務質(zhì)量體系 ， 并在員工中導入 “ 要讓乘客滿意在乘車之后 ， 必須先讓乘客信任在乘車之前 ” 的服務新概念 ， 全方位開展質(zhì)量體系的試運轉(zhuǎn) ，并取得了顯著實效 。 2022/2/9 2 服務標準 ， 是服務質(zhì)量標準的簡稱 ， 是指服務機構用以指導和管理服務行為的規(guī)范 。 然而 ， 許多服務機構的服務標準并非來自對顧客的期望的理解 ， 而是來自機構自己的期望 ， 使機構根據(jù)運營需要制定的服務標準 。 縮小這種差距的途徑 ， 首先要從顧客期望出發(fā)來制定服務標準 ， 即制定顧客導向的服務標準 。服務標準的顧客導向，既是重要的，也是可行的。公司導向的服務標準，是服務公司或機構的生產(chǎn)率、效率、成本、技術質(zhì)量等運營目標所要求的服務標準。按照這樣的標準提供服務，最終不一定能滿足顧客的需要。但公司或機構的目標與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的。 2022/2/9 6 按美國著名營銷學家科特勒的觀點，公司導向的服務標準是從服務生產(chǎn)者的利益出發(fā)和滿足生產(chǎn)者需要而制定的服務標準，它體現(xiàn)的是生產(chǎn)觀念（ Production Concept），而不是營銷觀念（ Marketing Concept）。 顧客導向的服務標準，是從顧客的期望或要求出發(fā)而制定的，體現(xiàn)了 “ 營銷觀念 ” 。因此，采用顧客導向的服務標準，能給服務機構帶來更多的顧客，增強服務機構的營銷競爭力。因此，采用顧客導向的服務標準，還能給服務機構帶來經(jīng)濟價值。他們認為，服務應當是顧客導向的，但服務生產(chǎn)標準化與顧客導向之間是矛盾的： 顧客導向的本質(zhì)是差異化、個性化，而標準化是反差異化、反個性化的； 顧客導向是給予顧客 “ 認清關注 ” 德，而標準化缺少對顧客的 “ 人情關注 ” ； 顧客導向要求賦予服務人員更多的操作自由和處理問題的權力和彈性，而標準化是約束服務人員行為和自由的。要實行服務的標準化，就難以顧客導向，就難以實行服務標準化。顧客導向是按照顧客期望或要求制定服務標準，而顧客對服務的期望或要求，既有差異化、個性化的一面，也有共性化一面。 例如，顧客導向的會計事務所為一群客戶提供服務是差異化、個性化的，即對不同客戶提供不同的服務，但同時可能按照客戶的共同要求采用一種財務會計軟件對這群客戶提供共性化的服務，而這種會計軟件是一種標準化的會計服務。可見，顧客導向或個性化很強的會計事務所也會提供標準化服務，這說明標準化與顧客導向之間存在統(tǒng)一的一面。前者如銀行因采用自動取款機而引起的服務標準化，后者如超級市場因采用自選購物的方式而引起的服務標準化。但標準化卻能 2022/2/9 9 提高服務效率，給顧客帶來便利，節(jié)約顧客成本，而這些好處同樣是不少顧客所期望的，是符合顧客導向的。如果標準化給顧客帶來的好處勝于 “ 人情關注 ” 方面的損失，那么，標準化總的來講是符合顧客期望的，是符合顧客導向的，是能夠被顧客接受的?？梢姡鄙?“ 人情關注 ” 的標準并不一定與顧客導向完全矛盾。 標準化是約束服務人員行為和自由的，但從另一方面看，將一些簡單的、重復的服務操作標準化，有利于服務機構解放一部分人員從事非標準化和個性化的服務，因而反倒有利于增強這部分員工的 “ 自由性 ” ，從而更好地進行顧客導向的服務。 綜上所述，標準化與顧客導向之間既有矛盾的一面，又有統(tǒng)一的一面。 2022/2/9 10 顧客導向服務標準制定的程序 確定服務 接觸環(huán)節(jié) 和顧客的 期望 或 要求 按顧客期 望或要求 擬定服務 標準 評估和 選澤服務 標準 實施修訂 和 服務標準 圖 1 2022/2/9 11 確定服務接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務接觸環(huán)節(jié)重要程度 顧客期望或要求的重要程度 2022/2/9 12 服務接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 例如，美國 ATamp。顧客對不同服務（接觸）環(huán)節(jié)的期望和要求是不一樣的。在安裝服務環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：安裝的及時性；安裝時設備無損傷；按約定的時間安裝。在帳務服務環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：賬單準確；一次性結賬；賬單清除易懂 2022/2/9 13 顧客 的主 要期 望或 要求 銷售人員很 懂專業(yè)知識， 30% 銷售人員反 應很快， 25% 銷售人員能 保持長久的 聯(lián)系， 10% 安裝的及時 性 30% 安裝時設備 完好無損傷 25% 按約定時間 安裝， 10% 不出現(xiàn)重復 維修， 30% 維修迅速 25% 維修人員能 與顧客保持信 息聯(lián)系， 10% 賬單準確 45% 一次性結清 35% 賬單清楚易懂 10% 服務 接觸 的 環(huán)節(jié) 銷售服務 44% 安裝服務 14% 維修服務 21% 賬務服務 21 圖 2 2022/2/9 14 在確定服務接觸環(huán)節(jié)的過程中，可能會遇到機構規(guī)定的服務接觸環(huán)節(jié)與顧客期望的服務接觸環(huán)節(jié)不一致。在投保期間，該投保戶因搬家發(fā)生了更改住址的問題，按規(guī)定須通知那家保險公司。這
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