服務(wù)行為分析實(shí)務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-09 05:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、問題解決方案的執(zhí)行過程，有助於降低顧客在接受服務(wù)過程中，所必須面臨的 不確定性 。客製化增加 價(jià)值 vs. 標(biāo)準(zhǔn)化降低 成本19 服務(wù)行為矩陣? 服務(wù)行為矩陣? 服務(wù)行為特性比較? 服務(wù)經(jīng)理的時(shí)代20服務(wù)行為矩陣車船運(yùn)輸服務(wù)工廠修車服務(wù)工作站銀行與中學(xué)大量服務(wù)醫(yī)師專業(yè)服務(wù)類似製造工廠，可提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。有如零工式工廠，可提供訂製化服務(wù)。在勞力密集環(huán)境中，提供無差別服務(wù) 。在勞力密集環(huán)境中，提供個(gè)別性服務(wù)。低勞力密集低互動(dòng)與訂製化高勞力密集高互動(dòng)與訂製化21區(qū)分 與顧客互動(dòng)程度 (服務(wù)的個(gè)人化程度 )低 高資本密集程度 (固定資本投資 )高 ?服務(wù)工廠 車船飛機(jī)運(yùn)輸 旅館、風(fēng)景區(qū) 娛樂場(chǎng)所 餐飲業(yè)?服務(wù)工作站 醫(yī)院、療養(yǎng)院 汽車、電腦修護(hù) 各樣維修服務(wù)站低 ?大量服務(wù) 銀行保險(xiǎn)業(yè) 各級(jí)學(xué)校 批發(fā)與零售業(yè)?專業(yè)服務(wù) 醫(yī)師、建築師 心理諮商師 律師、會(huì)計(jì)師 管理顧問表 27 服務(wù)行為矩陣 22服務(wù)工廠? 聘僱：基於基本常識(shí)、健康情況與工作態(tài)度來挑選。? 訓(xùn)練：適量與有限回饋式訓(xùn)練。? 指派：獨(dú)立的生產(chǎn)性服務(wù)作業(yè)。? 報(bào)酬：有限變化依年資而定。? 目標(biāo)：最小訓(xùn)練成本與低離職率。23服務(wù)工作站? 聘僱：基於專業(yè)技術(shù)、待人處世能力來挑選。? 訓(xùn)練：新技術(shù)的研討會(huì)訓(xùn)練。? 指派：特殊專人之作業(yè)。? 報(bào)酬：依技術(shù)水準(zhǔn)而定。? 目標(biāo)：低離職率以提供技術(shù)成長(zhǎng)空間。24大量服務(wù)? 聘僱：基於待人處世與工作態(tài)度來廣泛挑選。? 訓(xùn)練：僅有少量與不要求對(duì)方回饋式的訓(xùn)練。? 指派：特殊與無工作夥伴的工作。? 報(bào)酬：一般水準(zhǔn)且依工時(shí)給付。 ? 目標(biāo)：作業(yè)複雜性最小化。25專業(yè)服務(wù)? 聘僱：基於專業(yè)技術(shù)、待人處世能力來嚴(yán)格挑選。? 訓(xùn)練：學(xué)校專業(yè)訓(xùn)練、在職訓(xùn)練、週期性再訓(xùn)練。? 指派：良好安排以切合顧客需要。? 報(bào)酬：甚高、配合顧客委託之報(bào)酬。? 目標(biāo)：透過低流動(dòng)率以培養(yǎng)專家。26接觸服務(wù)顧客的程度低 高 操作重點(diǎn)勞力密集程度低 服務(wù)工廠 服務(wù)工作站 系統(tǒng)投資、系統(tǒng)容量、設(shè)備成本需求管理、工作排程、設(shè)備利用率、生產(chǎn)力、系統(tǒng)設(shè)計(jì)品質(zhì)、系統(tǒng)過程品質(zhì)高 大量服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 人員需求計(jì)畫、人員排程、員工生產(chǎn)力、人工成本、人員流動(dòng)率、後勤支援系統(tǒng)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)品質(zhì)、系統(tǒng)過程品質(zhì)操作重點(diǎn)操作手冊(cè)系統(tǒng)產(chǎn)出品質(zhì)人工成本中級(jí)人工
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1