改善醫(yī)療服務(wù)行為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系(編輯修改稿)
2024-10-24 23:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。 出院前醫(yī)患溝通也是不可忽視的環(huán)節(jié)。通過醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，增加病人對診斷、治療及預(yù)防措施的依從性，從而減少因病人誤解引起的糾紛。〔3〕對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，主要是了解恢復(fù)情況、進一步的康復(fù)指導(dǎo)、日常注意事項等。 醫(yī)患溝通的技巧 尊重、誠信、同情、耐心。這里尊重、耐心是溝通時的重要因素，醫(yī)護人員的身體姿式、行為方式是溝通的重要媒介，它應(yīng)該能夠讓病人感受到醫(yī)護人員的關(guān)愛和體貼?！翱炊疾豢次乙谎邸钡睦淠袨槭遣荒艿玫讲T及其家屬的認可的，醫(yī)患溝通應(yīng)該是隨時、隨處都在發(fā)生和進行的。 多聽，請多聽病人或家屬說幾句；多說，請多向病人或家屬解釋幾句。醫(yī)患溝通不僅僅局限于疾病，尤其是農(nóng)村基層醫(yī)院，接診的病員常常是熟人、熟面孔，除了疾病，我們還可以和病員及其家屬聊聊農(nóng)活、拉拉家常，以最大程度地取得病員及其家屬的信任、理解、支持、配合，既有利于病員疾病的早日康復(fù)，又有利于醫(yī)護人員和醫(yī)院社會認可度的提高。 掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者及其家屬的社會背景和心理因素。全面掌握患者的疾病、費用、家庭等情況是醫(yī)患溝通必備的前提，否則只能事與愿違，不僅無法取得病員及其家屬的理解，還會失去他們的信任，給日后產(chǎn)生醫(yī)療糾紛埋下隱患。 留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意溝通對象的情緒和反應(yīng)。 避免強求對方即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方情緒。 醫(yī)患溝通的方法 在醫(yī)療活動過程中，一旦發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，就要立即把此類病人作為重點溝通對象，進行針對性的溝通。在晨會交班中，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容一并進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。 在某醫(yī)師與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)師、上級醫(yī)師或科負責(zé)人與其溝通。 對喪失語言能力、對專業(yè)的知識難以理解、或某些特殊檢查、治療（尤其是手術(shù)）的病人可用圖示的方式進行溝通，使得病員及其家屬能夠?qū)λ技膊〖捌渲委煼椒ㄒ荒苛巳弧?當(dāng)下級醫(yī)師對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)師，然后再溝通。 診斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)師之間、醫(yī)護之間、護士之間要相互討論，統(tǒng)一認識，然后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自解釋的不一致造成病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。 對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院召集家屬，采用培訓(xùn)班的形式進行溝通，講解疾病的防治知識、同種疾病患者之間的差異，這樣，既節(jié)約了時間，又促進了患者間的相互理解，使患者及其家屬成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)護人員的工作壓力。（主要由院長、分管副院長、醫(yī)務(wù)科、護理部和相關(guān)科室負責(zé)人組成）建立醫(yī)患溝通領(lǐng)導(dǎo)小組。“醫(yī)患溝通制”納入質(zhì)量管理體系和考核體系，使之制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?。，保證每個病區(qū)辦公時間有5名以上、非辦公時間有2名以上醫(yī)護人員當(dāng)班，提供可靠的人員保障。、各科室、各部門的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，如窗口流程服務(wù)規(guī)范、護理流程服務(wù)規(guī)范等，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)要求，倡導(dǎo)文明用語等。、不定期進行督查，通過查病歷、查記錄、聽取病人意見等形式，全面檢查“醫(yī)患溝通制”的落實情況，并通報實施效果，提出改進措施或意見，向全院通報。對拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過程中仍有病人投訴，病人不滿意的，則按考核方案中的相關(guān)規(guī)定給予處理。醫(yī)患溝通是整個醫(yī)療過程中的一個重要環(huán)節(jié)，加強醫(yī)患溝通可以增加醫(yī)務(wù)人員與患者之間的相互理解，增加病人對醫(yī)務(wù)人員及院方的信任，增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心，取得病人最大限度的密切配合，既構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，又能使很多醫(yī)療糾紛得以化解或使醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。我院實施“醫(yī)患溝通制”以來，雖然醫(yī)患關(guān)系得到一定程度的改善，但要認真做好醫(yī)患溝通工作、全面構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系并不是一蹴而就的事情，這就要求我們的醫(yī)務(wù)人員必須高度重視這項工作，提高自身素養(yǎng)，不斷實踐，積累經(jīng)驗，在不斷提高業(yè)務(wù)水平的同時，不斷增強自己溝通的主動性和溝通的技巧，使醫(yī)患雙方真正成為臨時的合作伙伴和長期的朋友。第三篇：“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”主題活動匯報“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”主題活動匯報材料第三人民醫(yī)院自6月13日下午市紀(jì)委、市政府在影視娛樂城“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”主題活動動員大會以來，我院立即召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議和全院職工動員大會。會后，及時研究制定活動實施方案并組織實施，要求全體人員提高思想認識，把握活動內(nèi)涵；強化宣傳教育，營造良好氛圍；突出工作重點，抓好統(tǒng)籌結(jié)合；加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化責(zé)任追究；努力把我院打造成政府放心、社會認可、老百姓信任的三院，為人民群眾的健康做出新的更優(yōu)的服務(wù)?，F(xiàn)將活動開展以來各項工作開展情況匯報如下：一、進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，強化醫(yī)務(wù)人員管理。（1）加強領(lǐng)導(dǎo)、健全組織、確?；顒拥挠行蜷_展。醫(yī)院研究專門成立了由院長任組長、各分管院長任副組長、各科負責(zé)人任組員的“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定印發(fā)了《“規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動實施方案》。為進一步明確責(zé)任，保證各項措施的落實，院科兩級簽定責(zé)任書，科室再把責(zé)任落實到每名職工，形成了一條分工負責(zé)的建設(shè)責(zé)任鏈。領(lǐng)導(dǎo)小組定期和不定期對各科室活動開展情況進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，限期整改。（2）強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，打牢工作思想根基。一是開展衛(wèi)生法律法規(guī)教育。包括《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)德規(guī)范》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《關(guān)于嚴禁向患者收取“紅包”的管理規(guī)定》、《公民道德實施綱要》等相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)。二是開展系列教育活動，組織全員學(xué)習(xí)《中國醫(yī)德》，組織開展考試與競賽。（3）完善制度，建立工作長效機制。一是建章立制，嚴格管理。為使創(chuàng)建工作有章可循、有制可依，醫(yī)院根據(jù)各科室業(yè)務(wù)的特點，圍繞轉(zhuǎn)變觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范診療行為、控制醫(yī)藥費用等重點問題，進一步完善了規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)。如：《醫(yī)療、醫(yī)技質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及考核細則》、《護理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及考核細則》、《醫(yī)院文化建設(shè)考核細則及獎懲標(biāo)準(zhǔn)》、《勞動紀(jì)律考核制度及處罰標(biāo)準(zhǔn)》等。二是實行服務(wù)承諾制。公示內(nèi)容制成標(biāo)牌張貼及電子顯示屏滾動播放，主動向社會公
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