【文章內容簡介】 也是社會關注的熱點問題，從醫(yī)院自身來講，加強醫(yī)院管理和文化建設，用文化的力量推進醫(yī)患關系的和諧, 是構建和諧醫(yī)患關系的必由之路。一、醫(yī)患關系的內涵醫(yī)患關系從狹義上講是指醫(yī)生與患者之間為維護和促進健康而建立起來的一種人際關系。廣義上講是指醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、管理人員與患者以及有關的家屬、監(jiān)護人、單位組織等群體之間的關系。和諧的醫(yī)患關系表現(xiàn)在醫(yī)患之間相互尊重、理解、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關系, 當醫(yī)患出現(xiàn)矛盾時, 能夠自覺從維護安定團結的角度出發(fā), 以理性、合法的方式解決問題的平等關系。二、醫(yī)院文化對醫(yī)患關系的影響醫(yī)院文化主要體現(xiàn)在醫(yī)院的服務態(tài)度、服務質量和服務水平上。醫(yī)院文化對醫(yī)患關系的影響主要有:醫(yī)院精神的價值觀導向作用醫(yī)院精神是醫(yī)院全體員工共同一致、彼此共鳴的內心態(tài)度和思想境界,是精神支柱。雖然各個醫(yī)院的醫(yī)院精神有所不同, 但都是以奉獻為宗旨, 以勤奮, 敬業(yè)為基礎, 以大醫(yī)精誠為核心,都是強調全心全意為病人服務。醫(yī)院精神要求醫(yī)務人員在為病人服務時, 要處處為病人著想, 并以此為準則來衡量員工的思想情操、價值取向、工作態(tài)度、行為方式。它對于規(guī)范醫(yī)院的管理行為、端正醫(yī)務人員的工作態(tài)度, 形成良好的醫(yī)德風貌,具有價值導向作用。醫(yī)院形象的道德約束作用醫(yī)院形象決定著醫(yī)院的發(fā)展方向,決定著醫(yī)院在社會上的聲譽、信譽度與影響力, 也決定著醫(yī)院員工的個人成就感程度。醫(yī)院形象靠全院人員來塑造與維護, 這就形成了一種決定醫(yī)院價值取向的道德氛圍。使得這個團體的每一位成員在處理醫(yī)患關系時,都會受到這種文化氛圍、群體行為準則和道德規(guī)范的約束,使個體行為從眾化的心理壓力變?yōu)閯恿?從而使醫(yī)院成員產生心理共鳴,達到行為的自我控制、自我約束。同時, 好的醫(yī)院形象能提高患者對醫(yī)院的信任度,調動病人與醫(yī)生之間相互理解與配合的主動性。醫(yī)院文化的人文培育作用和諧的醫(yī)患關系來自于相互的理解與充分的溝通, 這種理解與溝通的實質在于尊重病人的主體權利,體現(xiàn)為一種人文關懷。患者不僅需要醫(yī)生幫助其解除身體上的痛苦, 而且需要醫(yī)生給予人文關懷和精神撫慰。醫(yī)院文化所要求建立的以病人為導向的優(yōu)質服務體系, 正是將人性化服務貫穿于醫(yī)療活動全過程, 培育醫(yī)務人員的愛心和人道主義情懷, 將單一的醫(yī)療質量服務轉變?yōu)槿骊P注病人的生命質量、生活質量和生存質量。而通過加強醫(yī)院文化建設,能夠使全院職工自覺地將人文精神與科學精神結合起來, 主動地對病人實施人文關懷, 從而架起和諧醫(yī)患關系的橋梁。醫(yī)院文化制度建設的機制監(jiān)管作用在醫(yī)患關系中, 醫(yī)方始終是矛盾的主導方面, 在診療過程中醫(yī)務人員的行為、態(tài)度、舉止、語言等無時無刻不在影響著患者的心理活動。醫(yī)院文化是對醫(yī)院長期發(fā)展過程中形成的管理制度、精神理念、優(yōu)良傳統(tǒng)等因素的凝練和升華,它往往能夠被廣大醫(yī)務人員所接受, 并作為衡量和評價醫(yī)療行為、服務態(tài)度、言談舉止等工作方式的善惡標準, 約束并引導醫(yī)務人員自覺地按照醫(yī)院文化行事。醫(yī)院文化品牌戰(zhàn)略的輻射作用醫(yī)院文化建設要求醫(yī)院樹立正確的運營理念,醫(yī)院同樣存在市場競爭,要求成本核算和爭取經(jīng)濟效益。但這要以病人得到優(yōu)質滿意的服務、醫(yī)院得到良好的經(jīng)濟效益與發(fā)展條件, 職工在為病人服務過程中能夠找到自身價值, 三者利益相統(tǒng)一作為基礎。因此,又必須以縮減患者的期望與醫(yī)院認知之間的差距, 構建和諧的醫(yī)患關系為前提。因此, 樹立以病人需求為導向的服務品牌, 不僅對本院員工產生影響, 還會通過各種渠道對社會產生輻射作用,幫助醫(yī)院在公眾中樹立良好的社會形象, 幫助社會了解與理解醫(yī)院, 使雙方增進理解, 相互協(xié)作, 彼此信任。三、醫(yī)患關系緊張的原因分析和諧的醫(yī)患關系是一種雙向、互動、雙贏的關系。醫(yī)患關系不和諧的成因復雜, 既有長期以來社會發(fā)展過程中經(jīng)濟、文化的因素, 又有醫(yī)院、醫(yī)護人員的因素, 也有患者自身的因素。既有體制、機制上的問題, 也有思想觀念、管理監(jiān)督等方面的問題,分析原因主要有:醫(yī)療體制社會保障制度不健全目前, 我國醫(yī)療資源匱乏, 占全球人口近1/4 的中國醫(yī)療資源僅為全球的2%。醫(yī)療資源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在農村, 城市衛(wèi)生資源又多集中在二、三級醫(yī)院, 導致大醫(yī)院門庭若市、應接不暇,而小醫(yī)院和農村醫(yī)務室無人問津、舉步維艱, 得到較好資源服務的患者因排隊時間長(看病難)、醫(yī)療費用過高(看病貴)而對醫(yī)方產生抱怨。得不到好的醫(yī)療資源服務的患者更是對醫(yī)方不滿, 醫(yī)患矛盾由此產生。世界衛(wèi)生組織曾在報告中指出:中國以占世界衛(wèi)生總支出1 %的費用為占世界22 %的人口提供了基本的醫(yī)療服務, %。政府投入不足, 同時在市場經(jīng)濟條件下把醫(yī)院推向市場, 必然導致藥價高, 看病貴, 國家“以藥補醫(yī)”的政策直接造就了醫(yī)院的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的實施, 再加上醫(yī)院內科室承包創(chuàng)收, 使灰色收入成了醫(yī)方的“補償機制”, 醫(yī)患之間矛盾進一步加深。在政府投入不足的同時, 相應的社會保障制度卻沒能進一步健全, 雖然在城鎮(zhèn)職工中建立了醫(yī)療保險制度, 但覆蓋率仍顯不足, 而且調整了付費方式, 增加了個人醫(yī)療費用負擔比例。在農村有的地方推行了“新農合”, 但農民仍舊是規(guī)模最大的弱勢群體, 承受著巨大的就醫(yī)經(jīng)濟壓力, “看病難, 看病貴”的問題進一步凸現(xiàn)出來, 有的因病致貧, 甚至因病返貧。還有相當一部分在城市打工的農民, 這類農民群體, 在醫(yī)療保障制度上也存在盲區(qū)。在各種因素和新情況的交織下, 現(xiàn)有的醫(yī)療保障制度不能解決現(xiàn)實的問題, 因此容易造成患方對醫(yī)方的不滿, 甚至產生糾紛和沖突, 這是醫(yī)患矛盾產生的原因之一。衛(wèi)生相關法律、法規(guī)不完善隨著我國市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展, 各種法律法規(guī)逐步建立。目前與醫(yī)療行業(yè)相關的法律法規(guī)有《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》等, 但在實際處理醫(yī)療糾紛時, 又通常用《刑法》《民事訴訟法》《消費者權益保護法》及《合同法》等作為依據(jù)。事實上, 醫(yī)療行為是一個涉及醫(yī)患雙方、個體差異、道德與倫理的多重因素過程, 具有不確定性和復雜性, 因此用上述的一些法律法規(guī)不能作出正確合理的解釋。比如衛(wèi)生部2002 年9 月1日頒布實施的《醫(yī)療事故處理條例》中沒有明確區(qū)分醫(yī)患雙方的權利和義務, 強調了“舉證責任倒置” 是醫(yī)療法制化的必然進程, 是保護患方作為弱勢群體地位的一種體現(xiàn), 但對于醫(yī)方權力界定不清晰, 往往導致醫(yī)方壓力很大, 為了歸避風險, 而盡量采取保守消極的穩(wěn)妥之策, 使患者得不到及時有效的治療, 從而產生糾紛, 這也是醫(yī)患矛盾加劇的根源