服務行為分析(編輯修改稿)
2025-02-09 05:24 本頁面
【文章內容簡介】 服務訂製化 程度 高 低 服 務 者 判 斷 力 高 醫(yī)生、專業(yè)法律服務 建築設計、房屋仲介 水管工、美容師 家教 美食餐廳、計程車 學校教育 健康檢查 學校餐廳 低 電話服務、銀行業(yè)務 家庭餐廳、高級旅館 大眾運輸、運動 家電修理、戲院 速食餐廳 18 服務訂製化 vs. 服務者判斷力 2/2 行銷部門與生產部門的衝突 。 速度 、 一致性 、 價格節(jié)省 、 或客製化 。 使顧客了解問題診斷 、 問題解決方案的執(zhí)行過程 ，有助於降低顧客在接受服務過程中 ， 所必須面臨的 不確定性 。 客製化增加 價值 vs. 標準化降低 成本 19 服務行為矩陣 服務行為矩陣 服務行為特性比較 服務經理的時代 20 服務行為矩陣 車船運輸 服務工廠 修車 服務工作站 銀行與中學 大量服務 醫(yī)師 專業(yè)服務 類似製造工廠 ， 可提供標準化的服務 。 有如零工式工廠 ， 可提供訂製化服務 。 在勞力密集環(huán)境中 ，提供無差別服務 。 在勞力密集環(huán)境中 ，提供個別性服務 。 低勞力密集 低互動與訂製化 高勞力密集 高互動與訂製化 21 區(qū)分 與顧客互動程度 (服務的個人化程度 ) 低 高 資本密集程度 (固定資本投資 ) 高 ?服務工廠 車船飛機運輸 旅館、風景區(qū) 娛樂場所 餐飲業(yè) ?服務工作站 醫(yī)院、療養(yǎng)院 汽車、電腦修護 各樣維修服務站 低 ?大量服務 銀行保險業(yè) 各級學校 批發(fā)與零售業(yè) ?專業(yè)服務 醫(yī)師、建築師 心理諮商師 律師、會計師 管理顧問 表 27 服務行為矩陣 22 服務工廠 聘僱：基於基本常識 、 健康情況與工作態(tài)度來挑選 。 訓練：適量與有限回饋式訓練 。 指派：獨立的生產性服務作業(yè) 。 報酬：有限變化依年資而定 。 目標：最小訓練成本與低離職率 。 23 服務工作站 聘僱：基於專業(yè)技術 、 待人處世能力來挑選 。 訓練：新技術的研討會訓練 。 指派：特殊專人之作業(yè) 。 報酬：依技術水準而定 。 目標：低離職率以提供技術成長空間 。 24 大量服務 聘僱：基於待人處世與工作態(tài)度來廣泛挑選 。 訓練：僅有少量與不要求對方回饋式的訓練 。 指派：特殊與無工作夥伴的工作 。 報酬：一般水準且依工時給付 。 目標：作業(yè)複雜性最小化 。 25 專業(yè)服務 聘僱：基於
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