【文章內容簡介】 般都在 3萬平方米以上，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個城市，服務人口在 30萬人以上，年營業(yè)額一般在 5億元以上。 （ 2） 按建筑功能劃分 1）綜合型。包括購物、娛樂場所、餐飲店、影劇院、銀行 分支機構等。 2）商住兩用型。低樓層是商場、批發(fā)部等，高樓層為辦公室、會議室、居住用房。 （ 3）按建筑結構劃分 1）敞開型。商業(yè)場多由露天廣場、走廊通道并配以低層建筑群構成，其中設有大型停車場、小件批發(fā)市場等。 2）封閉型。商業(yè)場所為商業(yè)樓宇，如商場、商廈、商城、購物大廈、購物中心、貿易中心等。 2．商業(yè)物業(yè)的特點 （ 1）建筑空間大，裝飾設計新穎、別致，有特色 建筑內部一般用大間隔、大空間設置；外觀設計講求宏偉、富麗，有的還配置休閑廣場；內部裝飾追求典雅、奇特。 建筑外部、進出口處都要有鮮明的標志 12 （ 2）設 施齊全 現(xiàn)代商業(yè)設備、設施先進，除一般現(xiàn)代樓宇擁有的基本設備、設施外， 還有滾梯、觀光電梯、餐飲和娛樂設施等。 （ 3）客流量大 商場進出人員雜，客流量大，不受管制，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)非常重要；還有些商品屬于易燃易爆物品，消防安全也不能馬虎。 3．商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的要求 （ 1）要樹立商場的良好形象 企業(yè)的良好形象就是一種無形資產(chǎn)。商業(yè)物業(yè)必須具有良好的形體環(huán)境和商業(yè)特色，以增大知名度，擴大影響力。因此，物業(yè)管理企業(yè)要認真做好廣告宣傳活動，擴大商場的知名度和影響力，樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象和聲譽。 （ 2） 需要確保商場的安全性 商場建筑物類型復雜、樓層高、功能多、建筑面積大、進出口多，造成人流量大，人員復雜，這些人在進出商場時又不受任何的限制，尤其是敞開式的商場堆滿了商品，給制定和落實安全措施帶來了很多困難。物業(yè)管理企業(yè)應通過完善的技防和人防措施，最大限度地保證業(yè)主和使用人、顧客的利益，保證他們的安全。 許多商品屬于易燃易爆物品，火災的防范工作尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)平時應做好對消防設備設施的維護保養(yǎng)工作，同時制定完善的應急預案，保證應急措施的實用。 （ 3）要確保顧客消費的便利性 商業(yè)物業(yè)內部要保持各種引導 、提示標識的完整性，為前來消費的顧客提供一個明確的休閑、消費導向，為顧客提供消費便利。作為物業(yè)管理企業(yè)應該經(jīng)常對各種標志進行巡視檢查，如有損壞及時更新，如有變化應及時更換。 （ 4）要確保設備、設施的可靠性。商業(yè)物業(yè)設備設施的正常運行是開展經(jīng)營活動所必須的保證，任何一種設備設施的故障都會給銷售者和顧客帶來不便，甚至會帶來巨大混亂，造成不安全因素。因此，要對商業(yè)物業(yè)的設備設施精心養(yǎng)護、及時維修，保證運行可靠。 ［閱讀資料］ 全國首部商場管理標準今推行，將禁帶飲料進商場 邊喝可樂邊逛商場，但從 8月 27日起，你 可能不再如此“瀟灑”。全國首部商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準由上海百聯(lián)集團物業(yè)管理有限公司制定完成，這個涵蓋 101項具體細則的新標準將從27日起在百聯(lián)旗下的一百等 21家百貨商廈和約 100家大賣場逐步推行。 新標準規(guī)定，商場、賣場的門崗有義務阻止顧客將飲料帶入商廈、大賣場。據(jù)制定該標準的百聯(lián)集團華聯(lián)物業(yè)管理公司有關人士解釋說，如果顧客拿沒有開啟過的飲料入店，極易與店中的飲料商品發(fā)生混淆。如顧客開啟后飲用不慎，飲料可能會滴到商品上；倘若灑在地上，容易造成過往顧客摔跤。 那么，碰到有顧客拿著飲料進店，門崗該怎么辦？門崗或勸 顧客喝完飲料后進店，或建議顧客將飲料寄存或放入包中。另外，門崗要在雨天為顧客提供傘套服務；引導顧客將購物籃、購物車放在指定位置；如發(fā)現(xiàn)進口處顧客出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，應及時報告保安主管，采取疏散措施等。此外，新標準對扶梯口、休息區(qū)、消防區(qū)等商場管理“盲點”也作出規(guī)定。例如發(fā)現(xiàn)兒童在自動扶梯上玩耍，應立即阻止。 上海商業(yè)決策咨詢專家黃成芝說，目前在招商、物業(yè)、營銷和財務管理等四大商業(yè)要素中，物業(yè)管理最弱。上海物業(yè)管理協(xié)會會長岳尊賢認為，此標準的出臺，標志著上海物業(yè)向 13 標準化又邁進了一步。 據(jù)了解，若運行順暢，新標準將向 上海甚至全國其他百貨店、大賣場推廣。 8． 3． 2商業(yè)物業(yè)管理的組織實施 1．安全保衛(wèi)管理 1）要保證所有固定裝置設備和裝飾品均達到高度安全的標準，以免造成對顧客和兒童的意外損傷。 2）不間斷值班巡邏，在營業(yè)時間內應安排便衣保安員在商場內巡邏。 3）在商場的重要部位，如收款臺、財務室、各出入口等處，安裝閉路電視監(jiān)控器、紅外線報警監(jiān)控裝置，隨時進行全方位監(jiān)控。 4）營業(yè)時間結束時，要進行嚴格清場，確保商場內無閑雜人員，以免商品失竊。 5）結合商業(yè)物業(yè)的實際情況，制定各類應急預案，并組織演練，保證在緊急情況下能 夠順利實施預案。 6）同當?shù)毓膊块T建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時，積極主動協(xié)助、配合公安部門的工作。 2．消防管理工作 1）制定嚴密的消防制度。 2），在物業(yè)管理企業(yè)內部組建一支素質高、責任心強、專業(yè)技術過硬、經(jīng)驗豐富的專業(yè)消防隊伍成立一支消防隊；在商場銷售者中成立一支義務消防隊，通過宣傳、培訓，使所以銷售者提高消防意識，熟悉消防知識，掌握消防器材的使用。 3）定時定期對消防設備設施進行檢查維護，保證其隨時能正常投入使用。 4）針對商業(yè)物業(yè)的特點，完善各種消防標識配置，如避難指示圖、各出入口指示、滅火器材的存放 位置、標識等。同時，一定要保持標識的完整、清晰。 5）保持消防通道暢通無阻，一旦發(fā)生火警，能及時疏散人群。 6）制定消防預案，對物業(yè)管理企業(yè)內部和所有銷售者進行培訓，定期或不定期地組織演習，從而確保緊急情況下能有效組織救火、疏散人員，保證人身、財產(chǎn)安全。 3．環(huán)境保潔及綠化管理 1）制定合適的保潔服務質量標準，設立清潔檢查機制，并有效落實和實施。 2）基本的保潔工作安排在非營業(yè)時間。營業(yè)時間采用流動保潔，而且避免濕拖。 3）設專人負責隨時、定時收集垃圾雜物，并清運到垃圾存放點。 4）定期清潔商業(yè)物業(yè)外墻面、 廣告牌，確保外觀形象，雨天、雪天及時采取防護措施。 5）置放的綠化、盆栽植物保持干凈、鮮活，枯萎的要及時調換。 4．車輛管理。 1）車輛管理要分設送貨車、小車、摩托車、自行車專用停放場所。 2）設專人負責指揮維持交通，安排車輛停放；專人負責看管車輛，以防丟失。 3）要與交通管理部門建立工作聯(lián)系，了解停車場情況，有助于車輛疏導工作和簡單處理 14 解決交通糾紛問題。 5．房屋及附屬設備設施管理。 1）確保商業(yè)物業(yè)外觀完好整潔，引導標志齊全完好。 2）結合營業(yè)時間，制定設備設施日常性、階段性維修養(yǎng)護計劃，使設備設施維修 養(yǎng)護工作順利逐步實施，不影響正常經(jīng)營活動。 3）供電系統(tǒng)設備的管理是其他設備正常運行的基礎，要加強對供電設備的維修、養(yǎng)護管理，原則上要保證兩路供電系統(tǒng)并配置備用發(fā)電機，以備斷電時應急使用。 4）建立有效的巡視檢查制度，對供電設備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯、中央空調等設備定時、定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，確保設備設施正常運行。 5）對設備設施的報修工作應于第一時間及時處理，保持高效率，以使商業(yè)物業(yè)不至于因設備故障而中斷經(jīng)營活動。 6．建立企業(yè)識別系統(tǒng)。 企業(yè)識別系統(tǒng)（簡稱 CIS）是強化商 場形象的一種重要方式，即以商場樓宇所特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標志 —— 作為顧客和社會公眾識別自己的特征，強化和識別商場樓宇形象。 7．銷售者的選配 主要依據(jù)所管理的商業(yè)物業(yè)的規(guī)模大小和不同層次去選配銷售者。大型商場如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本銷售者，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應該盡量齊全，也應有其他 各種商業(yè)機構，同時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本銷售者。小型商場，其主要功能是為附近居民提供生活方便，不必考慮求全。 ［案例 83］ 店鋪屢屢違反管理規(guī)定怎么辦 某 商業(yè)樓宇一層 有店鋪近 20 家，他們大多都能夠按照有關管理規(guī)定開展經(jīng)營活動。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了環(huán)境的整潔美觀。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 難道真就沒有好的解決辦法了？管理處有關人員坐在一起，分析情況，商量對策。最后決定由主管找 店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。 一天，主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出其屢屢亂擺亂放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的管理規(guī)定，理應予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合管理工作，所以再給一次自覺整改的機會 （ 應該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進后來講的道理 ） 。然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們 商廈 又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？ （恐怕最能打動他的就是最后這句話）。 15 嚴肅較真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。 分析 ： 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護正常管理秩序。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。 想一想： 如果你是該商業(yè)樓宇的物業(yè)管理員，你會怎么處理此事？ 8． 4 工業(yè)物業(yè)的管理 工業(yè)物業(yè) 是指對自然資源或農(nóng)產(chǎn)品、半成品等進行生產(chǎn)加工，以建造各種生產(chǎn)資料、生活資料的生產(chǎn)活動的房屋及其附 屬的設備、設施和相關場所。 供生產(chǎn)企業(yè)、科研單位安置生產(chǎn)設備與試驗設備，進行生產(chǎn)活動或科學試驗的物業(yè)及其附屬設備設施稱為工業(yè)廠房。工廠一般都有儲備原材料和儲備產(chǎn)品的建筑物，稱之為倉庫。工業(yè)園區(qū)是指在一定區(qū)域內建造的，以工業(yè)生產(chǎn)用房為主，并配有一定的辦公樓宇、生產(chǎn)用房（住宅）和服務設施的地方。以上所說的工業(yè)廠房、倉庫、工業(yè)園區(qū)等統(tǒng)稱為工業(yè)物業(yè)。 8． 4． 1 工業(yè)物業(yè)的分類、特點與管理要求 1．工業(yè)物業(yè)的分類 根據(jù)工業(yè)項目對環(huán)境的影響情況工業(yè)物業(yè)可分為： （ 1）無污染工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內的工業(yè)項目對空氣、水不產(chǎn)生 污染，亦無氣味、無噪聲污染。 （ 2）輕污染工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內的工業(yè)項目不產(chǎn)生有毒、有害物質，不產(chǎn)生廢水、廢渣，噪聲污染小，無燃煤、燃油的鍋爐等設施。 （ 3）一般工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內的企業(yè)項目必須設置防治污染設施。 （ 4）特殊工業(yè)區(qū) 物業(yè)內的工業(yè)項目因大量使用有毒、有害的化學品，必須設置完善的防治污染設施。 2．工業(yè)物業(yè)的特點 （ 1）投資大，投資回收期長 工業(yè)物業(yè)建設需要巨大資金，從投資決策、規(guī)劃設計、土地征用、施工建設，到廠房建成投入使用，再到資金的回收，一般需要較長時間。 （ 2）非流動性 生產(chǎn)不同的工 業(yè)產(chǎn)品對工業(yè)物業(yè)的要求是有區(qū)別的，再加上一些工業(yè)物業(yè)具有規(guī)模大、投資大的特點，使得工業(yè)物業(yè)在房地產(chǎn)市場中交易緩慢，具有非流動性。 （ 3）工業(yè)設備的功能容易過時 新技術革命帶來功能更先進的設備，這對原有的技術設備是一很大的沖擊，這一點無疑會增加投資者的風險。因此在遠景規(guī)劃時，投資者應以審慎的態(tài)度，通過增加物業(yè)的租賃用途等方法盡量防范這種風險。 （ 4）對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染 生產(chǎn)企業(yè)對環(huán)境造成污染主要包括以下幾種情況： 1）空氣污染。造成空氣污染的因素有：直接燃煤，排放過多的二氧化硫氣體；機動車排放尾氣，經(jīng) 強紫外線照射形成光學煙霧污染；基建揚塵形成塵煙污染。 16 2）水 體污染。工業(yè)廢水含有大量有毒、有害污染物，進入水體后形成水體污染。 3）固體廢棄物污染。固體廢棄物是人們在生活和生產(chǎn)中扔棄的固體物質。 4）噪聲污染。工業(yè)企業(yè)造成的噪聲污染主要有交通躁聲、生產(chǎn)噪聲。 5）電磁波污染。工業(yè)生產(chǎn)中的電子設備設施、電器設備設施產(chǎn)生的污染。 （ 5）建筑獨特，基礎設施齊全 工業(yè)廠房通常采用框架結構的大開間建筑形式，室內采光、通風好。房屋抗震性、耐腐蝕性和樓地面承載能力強，工業(yè)物業(yè)內一般有高負荷變電站和污水處理廠、郵電、通信 設施齊全，以滿足企業(yè)的生產(chǎn)要求。 3．工業(yè)物業(yè)的管理要求 （ 1）對治安保衛(wèi)和消防工作有嚴格要求 高科技型生產(chǎn)企業(yè)從原材料到產(chǎn)品、成品，不僅價格昂貴，而且技術保密性強，一旦丟失或損壞，會給企業(yè)生產(chǎn)帶來很大損失。因此，必須加強安全防范，建立一套有效的制度，防患于未然。 生產(chǎn)企業(yè)會使用和接觸一些危險品，如管理不善，易發(fā)生火災、爆炸事故。因此，物業(yè)管理企業(yè)要做好危險品的管理工作，定期檢查，消除不安全因素。 （ 2）要求加強對重點設備設施的管理 工業(yè)用水、用電不同于生活用水、用電，其耗水量大、耗電量大。停水、停電都 會造成相當大的負面影響，尤其是有的企業(yè)是連續(xù)生產(chǎn)的，一旦發(fā)生停電、停水就會帶來巨大損失。因此，工業(yè)廠房必須保持持續(xù)的供水、供電，如果確實需要維修、搶修而需要臨時中斷時，必須要提前做好安排。 （ 3）對保潔、綠化等常規(guī)性服務要求高標準 由于使用功能的特殊性，有的生產(chǎn)用房難以保持清潔；有的工業(yè)廠房要求清潔度相當高，甚至要求車間內一塵不染。因此，對不同的工業(yè)廠房應有不同的衛(wèi)生保潔制度和方法。對難以保持清潔的工業(yè)廠房，應勤清潔、清