【正文】 場地，安排專人組織他們或做家庭作業(yè)或做游戲，或進(jìn)行體育活動等，直到家長下班后將孩子接回家或電話通知孩子回家。如舉辦少兒素質(zhì)教育成果展覽展示、作文比賽，在寒（暑）假組織舉辦冬（夏） 令營等。 7．組織開展豐富、高雅而又為居民喜聞樂見的各種社區(qū)文化活動，促進(jìn)正常的人際交流和小區(qū)居民共同價值觀念、文明風(fēng)尚和社區(qū)精神的形成。 8．培養(yǎng)和提高業(yè)主的 “ 物業(yè)管理消費 ” 意識，使物業(yè)管理和服務(wù)水平的提高與管理費的收繳達(dá)到一種良性循環(huán)的狀態(tài)。通過采取這些措施，逐步提高業(yè)主管理費的交繳率，以保證物業(yè)管 6 理和服務(wù)的正常運作 。現(xiàn)代寫字樓一般具有現(xiàn)代化的設(shè)備、智能化的設(shè)施，由辦公用房、輔助用房和交通系統(tǒng)三部分組成。 （ 1）按建筑面積劃分 １）小型寫字樓，建筑面積一般在 1 萬平方米以下。 ３）大型寫字樓，建筑面積一般在 3 萬平方米以上。 ２）商住型寫字樓，具有辦公和居住兩種功能。 （ 3）按現(xiàn)代化程度劃分 １）非智能型寫字樓，也就是自動化程度較低的普通寫字樓。 （ 4）按綜合條件劃分 １）甲級寫字樓，具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境，建筑物的物理狀況優(yōu)良，建 筑質(zhì)量達(dá)到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范要求，有完善的物業(yè)管理服務(wù)，包括 24小時的設(shè)備維修與保安服務(wù)。 ３）丙級寫字樓，物業(yè)使用年限較長，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范要求，建筑物存在較明顯的物理磨損和功能陳舊，但仍能滿足低收入承租人的需求，租金低，尚可保持合理的出租率。因此，可供租售的面積也不斷增加，業(yè)主或租賃單位多，人口密度很大。另外，大廈內(nèi)一般都配有樓宇智能系統(tǒng)保證大廈內(nèi)秩序井然，正常運轉(zhuǎn)。 （ 4）使用時間集中，人員流動性大 寫字樓的作息時間比較集中，上下班時間及辦公時間人來人往、熙熙攘攘、川流不息；下班后人走樓空，冷冷清清。綜合型寫字樓還有餐廳、商場、商務(wù)中心、銀行、郵電等配套服務(wù)場所設(shè)施，能為客戶的工作和生活提供很多方便，滿足他們高效辦公的需要。這里公務(wù)來往頻繁，商業(yè)洽談不斷，這些特點決定了對其 物業(yè)管理的獨特要求。 電梯是高層寫字樓中最重要的交通工具，所以電梯要制定嚴(yán)格的運行和養(yǎng)護(hù)制度，保證其正常使用；中央空調(diào)、通訊設(shè)備等都是大樓的重要設(shè)備，要經(jīng)常檢修、維護(hù)，保證其完好，不影響辦公人員的正常使用。對電梯間、樓梯間及各隱蔽地方，保安人員要定時巡邏檢查，并建立嚴(yán)格的督促機制。節(jié)假日，對進(jìn)入寫字樓辦公區(qū)域人員要有嚴(yán)格的登記查證制度。如高層樓宇造成火災(zāi)的因素很多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果難以想象，必須特別注意預(yù)防各類火災(zāi)發(fā)生，保證消防設(shè)施的完好和消防通道的暢通。 （ 3）要求保持環(huán)境優(yōu)雅、整潔 寫字樓由于人員出入量大，容易出現(xiàn)臟、亂和建筑材料損壞問題。同時，為了改善寫字樓形象，大樓外墻也應(yīng)定期清潔，以保持樓宇外表美觀，樓內(nèi)垃圾要及時清運，定期消毒，預(yù)防疾病的傳播。 （ 4）寫字樓的科技含量大，對物業(yè)管理人員提出了更高要求 寫字樓自身規(guī)模大、功能多，特別是智能化的寫字樓設(shè)備設(shè)施都很先進(jìn)，這些先進(jìn)設(shè) 備的使用與維護(hù)，要求具有與之相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識，對管理人員的要求自然更高了，許多設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)按照國家有關(guān)規(guī)定，是要持證上崗的。 8． 2． 2 寫字樓物業(yè)管理的組織實施 1．寫字樓使用前的準(zhǔn)備工作 1）物業(yè)管理企業(yè)與大廈業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。 3）根據(jù)寫字 樓的具體情況，編寫物業(yè)管理維修公約，計算出樓宇各部分所占的管理份額，使入住者公平地負(fù)擔(dān)物業(yè)管理費及管理專項維修資金的支出。 5）按照有關(guān)規(guī)定，做好寫字樓的接管、驗收工作。 （ 2 ）日常維護(hù) 對建筑物各部位做好日常檢查工作，如檢查發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由檢查部門提出申請，經(jīng)批復(fù)后技術(shù)部門人員到場，做好損壞部位的原因分析與鑒定工作，并進(jìn)行維修。應(yīng)使房屋完好率達(dá)到 98％以上，零修及時率達(dá)到 98％以上，零修合格率達(dá)到 100％，并建立健全用戶回訪制度，作好回訪記錄。工程施工過程中應(yīng)跟蹤監(jiān)理，完工后應(yīng)進(jìn)行工程驗收。此外，設(shè)備管理人員應(yīng)實行 24小時值班制度，以最短時間處理突發(fā)運行故障。 2）建立有效的安全制度，如保安人員交接班制度、值班制度、電視監(jiān)控管理制度、寫字樓門衛(wèi)管理制度、保安巡邏管理制度、消防 管理制度、車輛管理制度，并保證安全制度的實施。 4）在主要入口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施。 6）配備必要的消防設(shè)備設(shè)施，建立消防管理檔案。 7）做好停車場管理工作，加強車輛進(jìn)出與停車的引導(dǎo)服務(wù)和及時疏導(dǎo)來往車輛 ，使出入寫字樓的車輛井然有序，保證車輛及行人的安全。指定地點設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)店等保潔設(shè)備。 6．綠化服 務(wù) 綠化、美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點，必須按照綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護(hù)重點，安排不同的落實措施，保證無破壞、踐踏，保證寫字樓內(nèi)四季常綠。 8．寫字樓的商務(wù)服務(wù) （ 1）硬件配置 寫字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，如電話、傳真機、電腦、打印機、電視、錄音機、投影儀及其他的辦公用品。商務(wù)中心人員在使用過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行操作，定期對設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。商務(wù)中心工作人員應(yīng)具備品德修養(yǎng)好，有良好的服務(wù)意識；有流利的外語聽、說、讀、寫能力；有熟練的中、英 文錄入能力；有熟練操作各種現(xiàn)代辦公設(shè)備的能力；懂得商務(wù)管理、秘書工作知識和一定的設(shè)備清潔、保養(yǎng)基本知識。 （ 4）商務(wù)中心的工作程序 1）接待客戶并了解客戶所 需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求。 3）按客人服務(wù)項目、服務(wù)要求及時、準(zhǔn)確地完成服務(wù)。 寫字樓內(nèi)部人員因工作需要使用商務(wù)中心的設(shè)備，應(yīng)填寫《商務(wù)中心設(shè)備使用申請單》，經(jīng)其所在部門同意，方可使用。 9．寫字樓的租賃管理 寫字樓是收益性物業(yè)，除了業(yè)主少部分自用外，大部分用于出租。 要使寫字樓保證較高的出租率和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營銷服務(wù)，開展寫字樓營銷的市場調(diào)研和營銷計劃制定；整體形象設(shè)計、宣傳推廣；引導(dǎo)潛在承租人考察物業(yè)；潛在承租人的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，幫助潛在承租人和業(yè)主溝通業(yè)務(wù)。業(yè)主一氣之下將某物業(yè)公司告上了法庭。在雨水倒灌的過程中，物業(yè)公司有充分的時間通知原告到地下停車場取車，如 將車開出地下停車場，將不會造成奔馳轎車被水淹沒損害結(jié)果的發(fā)生。在雨水倒灌的過程中，被告東方物業(yè)公司采取措施不力，汽車被水淹沒了將近 48個小時后，才將汽車從車庫中拖出。案發(fā)當(dāng)日的暴雨，雖然具有不可預(yù)見性，但物業(yè)公司未盡合理注意義務(wù)及充分的防御職責(zé)：物業(yè)公 司主觀上疏忽，僅僅是通知其工作人員到車庫入口筑壩攔水，未通知車主進(jìn)車庫取車。此案例中的暴雨不是不可抗力，因為凡是基于外來因素發(fā)生的，而事件的發(fā)生雖是客觀的，但當(dāng)事人能夠預(yù)見而由于疏忽沒有預(yù)見，或者未盡最大努力加以防止，不可抗力不能成立。 想一想：如果你是該公司經(jīng)理，暴雨來 臨時，你會怎樣處理？ 8． 3 商業(yè)物業(yè)的管理 商業(yè)物業(yè) 是指能同時供眾多零售商和其他商業(yè)服務(wù)機構(gòu)租賃，用于從事各種經(jīng)營服務(wù)活動的大型收益性物業(yè)?，F(xiàn)代商場百業(yè)陳雜，不僅有多家零售商店、專業(yè)商店，還有各種服務(wù)業(yè)、娛樂場所、銀行等。 （ 1）按建筑規(guī)模劃分 1）居住區(qū)商場。 2）地區(qū)購物商場。 3）市級購物中心。 （ 2） 按建筑功能劃分 1）綜合型。 2）商住兩用型。 （ 3）按建筑結(jié)構(gòu)劃分 1）敞開型。 2）封閉型。 2．商業(yè)物業(yè)的特點 （ 1）建筑空間大，裝飾設(shè)計新穎、別致，有特色 建筑內(nèi)部一般用大間隔、大空間設(shè)置；外觀設(shè)計講求宏偉、富麗，有的還配置休閑廣場；內(nèi)部裝飾追求典雅、奇特。 （ 3）客流量大 商場進(jìn)出人員雜，客流量大，不受管制，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)非常重要；還有些商品屬于易燃易爆物品，消防安全也不能馬虎。商業(yè)物業(yè)必須具有良好的形體環(huán)境和商業(yè)特色，以增大知名度，擴(kuò)大影響力。 （ 2） 需要確保商場的安全性 商場建筑物類型復(fù)雜、樓層高、功能多、建筑面積大、進(jìn)出口多，造成人流量大，人員復(fù)雜，這些人在進(jìn)出商場時又不受任何的限制，尤其是敞開式的商場堆滿了商品，給制定和落實安全措施帶來了很多困難。 許多商品屬于易燃易爆物品，火災(zāi)的防范工作尤為重要。 （ 3）要確保顧客消費的便利性 商業(yè)物業(yè)內(nèi)部要保持各種引導(dǎo) 、提示標(biāo)識的完整性，為前來消費的顧客提供一個明確的休閑、消費導(dǎo)向，為顧客提供消費便利。 （ 4）要確保設(shè)備、設(shè)施的可靠性。因此，要對商業(yè)物業(yè)的設(shè)備設(shè)施精心養(yǎng)護(hù)、及時維修，保證運行可靠。全國首部商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由上海百聯(lián)集團(tuán)物業(yè)管理有限公司制定完成，這個涵蓋 101項具體細(xì)則的新標(biāo)準(zhǔn)將從27日起在百聯(lián)旗下的一百等 21家百貨商廈和約 100家大賣場逐步推行。據(jù)制定該標(biāo)準(zhǔn)的百聯(lián)集團(tuán)華聯(lián)物業(yè)管理公司有關(guān)人士解釋說，如果顧客拿沒有開啟過的飲料入店，極易與店中的飲料商品發(fā)生混淆。 那么，碰到有顧客拿著飲料進(jìn)店，門崗該怎么辦？門崗或勸 顧客喝完飲料后進(jìn)店，或建議顧客將飲料寄存或放入包中。此外，新標(biāo)準(zhǔn)對扶梯口、休息區(qū)、消防區(qū)等商場管理“盲點”也作出規(guī)定。 上海商業(yè)決策咨詢專家黃成芝說，目前在招商、物業(yè)、營銷和財務(wù)管理等四大商業(yè)要素中，物業(yè)管理最弱。 據(jù)了解，若運行順暢，新標(biāo)準(zhǔn)將向 上海甚至全國其他百貨店、大賣場推廣。 2）不間斷值班巡邏，在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)安排便衣保安員在商場內(nèi)巡邏。 4）營業(yè)時間結(jié)束時，要進(jìn)行嚴(yán)格清場，確保商場內(nèi)無閑雜人員，以免商品失竊。 6）同當(dāng)?shù)毓膊块T建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時，積極主動協(xié)助、配合公安部門的工作。 2），在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部組建一支素質(zhì)高、責(zé)任心強、專業(yè)技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富的專業(yè)消防隊伍成立一支消防隊；在商場銷售者中成立一支義務(wù)消防隊，通過宣傳、培訓(xùn)，使所以銷售者提高消防意識，熟悉消防知識，掌握消防器材的使用。 4）針對商業(yè)物業(yè)的特點，完善各種消防標(biāo)識配置，如避難指示圖、各出入口指示、滅火器材的存放 位置、標(biāo)識等。 5）保持消防通道暢通無阻，一旦發(fā)生火警，能及時疏散人群。 3．環(huán)境保潔及綠化管理 1）制定合適的保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立清潔檢查機制，并有效落實和實施。營業(yè)時間采用流動保潔，而且避免濕拖。 4）定期清潔商業(yè)物業(yè)外墻面、 廣告牌，確保外觀形象，雨天、雪天及時采取防護(hù)措施。 4．車輛管理。 2）設(shè)專人負(fù)責(zé)指揮維持交通，安排車輛停放；專人負(fù)責(zé)看管車輛，以防丟失。 5．房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理。 2）結(jié)合營業(yè)時間，制定設(shè)備設(shè)施日常性、階段性維修養(yǎng)護(hù)計劃，使設(shè)備設(shè)施維修 養(yǎng)護(hù)工作順利逐步實施，不影響正常經(jīng)營活動。 4）建立有效的巡視檢查制度，對供電設(shè)備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯、中央空調(diào)等設(shè)備定時、定期巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。 6．建立企業(yè)識別系統(tǒng)。 7．銷售者的選配 主要依據(jù)所管理的商業(yè)物業(yè)的規(guī)模大小和不同層次去選配銷售者。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他 各種商業(yè)機構(gòu)，同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本銷售者。 ［案例 83］ 店鋪屢屢違反管理規(guī)定怎么辦 某 商業(yè)樓宇一層 有店鋪近 20 家，他們大多都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展經(jīng)營活動。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找 店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。首先，嚴(yán)肅指出其屢屢亂擺亂放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合管理工作，所以再給一次自覺整改的機會 （ 應(yīng)該來硬的而又暫不動硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)后來講的道理 ） 。 15 嚴(yán)肅較真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。 分析 ： 糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)正常管理秩序。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。 供生產(chǎn)企業(yè)、科研單位安置生產(chǎn)設(shè)備與試驗設(shè)備，進(jìn)行生產(chǎn)活動或科學(xué)試驗的物業(yè)及其附屬設(shè)備設(shè)施稱為工業(yè)廠房。工業(yè)園區(qū)是指在一定區(qū)域內(nèi)建造的，以工業(yè)生產(chǎn)用房為主，并配有一定的辦公樓宇、生產(chǎn)用房（住宅）和服務(wù)設(shè)施的地方。 8． 4． 1 工業(yè)物業(yè)的分類、特點與管理要求 1．工業(yè)物業(yè)的分類 根據(jù)工業(yè)項目對環(huán)境的影響情況工業(yè)物業(yè)可分為： （ 1）無污染工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內(nèi)的工業(yè)項目對空氣、水不產(chǎn)生 污染，亦無氣味、無噪聲污染。 （ 3）一般工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內(nèi)的企業(yè)項目必須設(shè)置防治污染設(shè)施。 2．工業(yè)物業(yè)的特點 （ 1）投資大，投資回收期長 工業(yè)物業(yè)建設(shè)需要巨大資金，從投資決策、規(guī)劃設(shè)計、土地征用、施工建設(shè)，到廠房建成投入使用，再到資金的回收，一般需要較長時間。 （ 3）工業(yè)設(shè)備的功能容易過時 新技術(shù)革命帶來功能更先進(jìn)的設(shè)備，這對原有的技術(shù)設(shè)備是一很大的沖擊，這一點無疑會增加投資者的風(fēng)險。 （ 4）對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染 生產(chǎn)企業(yè)對環(huán)境造成污染主要包括以下幾種情況： 1）空氣污染。 16 2）水 體污染。 3）固體廢棄物污染。 4）噪聲污染。 5）電磁波污染。 （ 5）建筑獨特，基礎(chǔ)設(shè)施齊全 工業(yè)廠房通常采用框架結(jié)構(gòu)的大開間建筑形式，室內(nèi)采光、通風(fēng)好。 3．工業(yè)物業(yè)的