【正文】 育。 9）根據(jù)工業(yè)物業(yè)的具體情況以及物業(yè)管理的服務要求，制定物業(yè)管理公約。 7）安全保衛(wèi)制度。 5）產品入廠、入庫的規(guī)定。 3）機器設備的安裝、管理、使用規(guī)定。 8． 4． 2 工業(yè)物業(yè)管理的組織實施 1．制定嚴格的管理制度 1）工業(yè)廠房與倉庫的管理規(guī) 定。 （ 4） 對物業(yè)管理的專業(yè)性要求強 各類生產企業(yè)有其各自的生產設備和設施，專業(yè)性強。同時，做好對工業(yè)垃圾 和生活垃圾的分離及處置工作，尤其對有毒有害的工業(yè)廢氣物更要做好妥善的處理。對難以保持清潔的工業(yè)廠房，應勤清潔、清理、清掃。 （ 3）對保潔、綠化等常規(guī)性服務要求高標準 由于使用功能的特殊性，有的生產用房難以保持清潔；有的工業(yè)廠房要求清潔度相當高，甚至要求車間內一塵不染。停水、停電都 會造成相當大的負面影響，尤其是有的企業(yè)是連續(xù)生產的，一旦發(fā)生停電、停水就會帶來巨大損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)要做好危險品的管理工作，定期檢查，消除不安全因素。因此，必須加強安全防范，建立一套有效的制度，防患于未然。房屋抗震性、耐腐蝕性和樓地面承載能力強，工業(yè)物業(yè)內一般有高負荷變電站和污水處理廠、郵電、通信 設施齊全，以滿足企業(yè)的生產要求。工業(yè)生產中的電子設備設施、電器設備設施產生的污染。工業(yè)企業(yè)造成的噪聲污染主要有交通躁聲、生產噪聲。固體廢棄物是人們在生活和生產中扔棄的固體物質。工業(yè)廢水含有大量有毒、有害污染物，進入水體后形成水體污染。造成空氣污染的因素有：直接燃煤，排放過多的二氧化硫氣體；機動車排放尾氣，經 強紫外線照射形成光學煙霧污染；基建揚塵形成塵煙污染。因此在遠景規(guī)劃時，投資者應以審慎的態(tài)度，通過增加物業(yè)的租賃用途等方法盡量防范這種風險。 （ 2）非流動性 生產不同的工 業(yè)產品對工業(yè)物業(yè)的要求是有區(qū)別的，再加上一些工業(yè)物業(yè)具有規(guī)模大、投資大的特點，使得工業(yè)物業(yè)在房地產市場中交易緩慢，具有非流動性。 （ 4）特殊工業(yè)區(qū) 物業(yè)內的工業(yè)項目因大量使用有毒、有害的化學品，必須設置完善的防治污染設施。 （ 2）輕污染工業(yè)物業(yè) 物業(yè)內的工業(yè)項目不產生有毒、有害物質，不產生廢水、廢渣，噪聲污染小，無燃煤、燃油的鍋爐等設施。以上所說的工業(yè)廠房、倉庫、工業(yè)園區(qū)等統(tǒng)稱為工業(yè)物業(yè)。工廠一般都有儲備原材料和儲備產品的建筑物，稱之為倉庫。 想一想： 如果你是該商業(yè)樓宇的物業(yè)管理員，你會怎么處理此事？ 8． 4 工業(yè)物業(yè)的管理 工業(yè)物業(yè) 是指對自然資源或農產品、半成品等進行生產加工，以建造各種生產資料、生活資料的生產活動的房屋及其附 屬的設備、設施和相關場所。但動輒處罰并非最佳選擇，因為處罰到誰的頭上誰的心里都不舒服。事后，他馬上進行了整改。然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們 商廈 又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？ （恐怕最能打動他的就是最后這句話）。 一天，主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。 難道真就沒有好的解決辦法了？管理處有關人員坐在一起，分析情況，商量對策。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了環(huán)境的整潔美觀。小型商場，其主要功能是為附近居民提供生活方便，不必考慮求全。大型商場如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構門類應該是越齊越好，應盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本銷售者，給人以購物天堂、度假去處的感覺。 企業(yè)識別系統(tǒng)（簡稱 CIS）是強化商 場形象的一種重要方式，即以商場樓宇所特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標志 —— 作為顧客和社會公眾識別自己的特征，強化和識別商場樓宇形象。 5）對設備設施的報修工作應于第一時間及時處理，保持高效率，以使商業(yè)物業(yè)不至于因設備故障而中斷經營活動。 3）供電系統(tǒng)設備的管理是其他設備正常運行的基礎，要加強對供電設備的維修、養(yǎng)護管理，原則上要保證兩路供電系統(tǒng)并配置備用發(fā)電機，以備斷電時應急使用。 1）確保商業(yè)物業(yè)外觀完好整潔，引導標志齊全完好。 3）要與交通管理部門建立工作聯(lián)系，了解停車場情況，有助于車輛疏導工作和簡單處理 14 解決交通糾紛問題。 1）車輛管理要分設送貨車、小車、摩托車、自行車專用停放場所。 5）置放的綠化、盆栽植物保持干凈、鮮活，枯萎的要及時調換。 3）設專人負責隨時、定時收集垃圾雜物，并清運到垃圾存放點。 2）基本的保潔工作安排在非營業(yè)時間。 6）制定消防預案，對物業(yè)管理企業(yè)內部和所有銷售者進行培訓，定期或不定期地組織演習，從而確保緊急情況下能有效組織救火、疏散人員，保證人身、財產安全。同時，一定要保持標識的完整、清晰。 3）定時定期對消防設備設施進行檢查維護，保證其隨時能正常投入使用。 2．消防管理工作 1）制定嚴密的消防制度。 5）結合商業(yè)物業(yè)的實際情況，制定各類應急預案，并組織演練，保證在緊急情況下能 夠順利實施預案。 3）在商場的重要部位，如收款臺、財務室、各出入口等處，安裝閉路電視監(jiān)控器、紅外線報警監(jiān)控裝置，隨時進行全方位監(jiān)控。 8． 3． 2商業(yè)物業(yè)管理的組織實施 1．安全保衛(wèi)管理 1）要保證所有固定裝置設備和裝飾品均達到高度安全的標準，以免造成對顧客和兒童的意外損傷。上海物業(yè)管理協(xié)會會長岳尊賢認為，此標準的出臺，標志著上海物業(yè)向 13 標準化又邁進了一步。例如發(fā)現(xiàn)兒童在自動扶梯上玩耍，應立即阻止。另外，門崗要在雨天為顧客提供傘套服務；引導顧客將購物籃、購物車放在指定位置；如發(fā)現(xiàn)進口處顧客出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，應及時報告保安主管，采取疏散措施等。如顧客開啟后飲用不慎，飲料可能會滴到商品上；倘若灑在地上，容易造成過往顧客摔跤。 新標準規(guī)定，商場、賣場的門崗有義務阻止顧客將飲料帶入商廈、大賣場。 ［閱讀資料］ 全國首部商場管理標準今推行，將禁帶飲料進商場 邊喝可樂邊逛商場，但從 8月 27日起，你 可能不再如此“瀟灑”。商業(yè)物業(yè)設備設施的正常運行是開展經營活動所必須的保證，任何一種設備設施的故障都會給銷售者和顧客帶來不便，甚至會帶來巨大混亂，造成不安全因素。作為物業(yè)管理企業(yè)應該經常對各種標志進行巡視檢查，如有損壞及時更新，如有變化應及時更換。物業(yè)管理企業(yè)平時應做好對消防設備設施的維護保養(yǎng)工作，同時制定完善的應急預案，保證應急措施的實用。物業(yè)管理企業(yè)應通過完善的技防和人防措施，最大限度地保證業(yè)主和使用人、顧客的利益，保證他們的安全。因此，物業(yè)管理企業(yè)要認真做好廣告宣傳活動，擴大商場的知名度和影響力，樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象和聲譽。 3．商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的要求 （ 1）要樹立商場的良好形象 企業(yè)的良好形象就是一種無形資產。 建筑外部、進出口處都要有鮮明的標志 12 （ 2）設 施齊全 現(xiàn)代商業(yè)設備、設施先進，除一般現(xiàn)代樓宇擁有的基本設備、設施外， 還有滾梯、觀光電梯、餐飲和娛樂設施等。商業(yè)場所為商業(yè)樓宇，如商場、商廈、商城、購物大廈、購物中心、貿易中心等。商業(yè)場多由露天廣場、走廊通道并配以低層建筑群構成，其中設有大型停車場、小件批發(fā)市場等。低樓層是商場、批發(fā)部等，高樓層為辦公室、會議室、居住用房。包括購物、娛樂場所、餐飲店、影劇院、銀行 分支機構等。建筑規(guī)模一般都在 3萬平方米以上，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個城市，服務人口在 30萬人以上，年營業(yè)額一般在 5億元以上。建筑規(guī)模一般在 1～ 3萬平方米，商業(yè)服務范圍以某一區(qū)域為主，服務人口在 10～ 30萬人，年營業(yè)額一般在 1～ 5億元。建筑規(guī)模一般在１萬平方米以下，商業(yè)服務區(qū)域以某一居住小區(qū)為主，服務人口通常在５萬人以下，年營業(yè)額一般在 3000萬～ 1億元之間。 8． 3． 1 商業(yè)物業(yè)的類型、特點與要求 1．商業(yè)物業(yè)的類型 商場物業(yè)一般可根據(jù)建筑規(guī)模、建筑功能和建筑結構等進行不同 的分類。其有兩層含義：一是以各種零售商店（或柜臺、樓面）組合為主，包括其他商業(yè)服務和金融機構在內的建筑群體；二是購物中心的樓層和攤位是專供出租給商人零售商品作為經營收入的物業(yè)。 因此，法院判決：物業(yè)公司將奔馳車修復成被水浸泡前的原狀，如不能按規(guī)定期限履行，就要賠償業(yè)主修車發(fā)生的各項實際費用 867336元，廢棄的車輛零部件歸物業(yè)公司所有。造成汽車被水淹沒了將近 48個小時后，因 11 此，物業(yè)公司具有過錯，應負賠償修復責任。 分析： 物業(yè)公司做為車庫出租方及物業(yè)管理部門，應當按照約定保持租賃物符合約定的用途，承擔地下車庫物業(yè)管理養(yǎng)護與維修義務。但由于物業(yè)公司主觀上的疏忽，僅僅是通知其工作人員到車庫入口筑壩攔水，當本案原告通過鄰居得知車庫進水時，此時水深將近 1米，原告無法進車庫取車。 某日暴雨忽降，湍急的水流向地下車庫涌去。 ［案例 82］ 車庫進雨水奔馳車被泡兩天 物業(yè)公司被判 賠付 只因突降暴雨，物業(yè)措手不及，以致車庫進水，業(yè)主停在里面的一部新款奔馳車被全部淹毀。如果物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托代理物業(yè)租售業(yè)務，則營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。用后應在《費用結算單》上簽名。 4）填寫《商務中心費用收據(jù)單》，并陪同客人到財務部結帳。 2）向客戶講明收費情況，開具收費通知單，并按規(guī)定收取押金。 （ 3）商務中心的服務項目 寫字樓商務中心的服務項目應根據(jù)客戶的需要進行設置，主要包括各類文件的處理打印服務；客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等服務；電視、錄像、電腦、投影儀等辦公設備的租賃服務；印刷文件、名片等印刷服務；商務會談、會議安排服務；翻譯服務；長話、傳真、電訊、互聯(lián)網服務；郵件、郵包、快遞等郵政服務； 商務咨詢、商務信息查詢服務等服務內容。 10 （ 2）商務中心工作人員的要求 商務中心的服務要周到、快捷。商務中心設備的配置，可根據(jù)服務項目的增加而逐步添置。 7．寫字樓的前臺服務 寫字樓的前臺服務主要項目有：通信、引導服務和留言服務，信件報刊訂閱收發(fā)、傳送服務，客人行李搬運、寄送服務，物品寄存服務，預訂餐飲、文化體育節(jié)目票務服務，出租車預約服務，洗衣、送衣服務，提 供旅游活動安排服務， 航 空機票訂購、確認服務， 文 娛活動安排及組織服務， 花 卉代購、遞送服務， 代 購清潔物 品服務，其它委托代辦服務。 寫字樓的清潔衛(wèi)生服務項目包括清潔保養(yǎng)工作，外墻的定期清潔，公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，空調機房、變電房及樓房的配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防系統(tǒng)及其設備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔等。 5．清潔服務 寫字樓清潔衛(wèi)生工作要實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的部位，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責檢查、監(jiān)督。定期組織及安排消防檢查，消除消防隱患，迅速處理消防事故。 5）建立 24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。 3）確立保安巡邏的崗位和路線，做到定時、定點、定線巡邏與突擊檢查相結合，特別注意出入口、倉庫、停車場（庫）等隱蔽處。 4．安全管理服務 1）根據(jù)實際需要建立安全管理組織機構，配齊安全管理人員，包括保安人員、消防管理 9 人員。 3．寫字樓的設備設施使用管理及維修養(yǎng)護 為了保證設備能夠正常運行，延長使用年限，應制定嚴格的設備養(yǎng)護和維修制度，做好設備的日常養(yǎng)護、檢修工作。 （ 3）大修改造 對需大修改造的項目，應制訂大修改造計劃，并經業(yè)主、業(yè)主委員會 或業(yè)主大會討論通過后實施。要保障寫字樓外觀的完好整潔，引導標志齊全完好。 2．房屋的維修維護管理 （ 1 ）寫字樓裝修監(jiān)督管理 在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和使用人共同簽訂的物業(yè)管理公約中都會約定 “ 裝修條款 ” ，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主和使用人；業(yè)主和使用人在進行裝修前，裝修方案應經 物業(yè)管理企業(yè)審核批準；物業(yè)管理企業(yè)應對施工過程進行必要的監(jiān)控；裝修工程結束后，物業(yè)管理企業(yè)要檢查和驗收。 4）根據(jù)寫字樓的特點及周邊環(huán)境，制定出爭創(chuàng)全國或省、市、自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃和具體的實施方案，并落實到各部門。 2）制定物業(yè)管理方案，草擬寫字樓各項管理制度、服務質量標準、各工作崗位考核標準、獎金辦法等。同時，指導業(yè)主和使用人正確地使用設備，避免因不正常的使用操作而導致設備損壞，也是物業(yè)管理服務的工作之一。 寫字樓內要擺放適當?shù)幕ɑ芎途G色觀賞植物，既增加了美感，又凈化了環(huán)境，使樓內的 8 人員感到舒適、優(yōu)雅。 為了保持干凈、整潔的辦公環(huán)境，寫字樓內、電梯間、衛(wèi)生間、走廊、大堂等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應由專業(yè)的保潔人員進行定時、定期的清潔維護，力爭做到無雜物、無灰塵。一旦有突發(fā)事件，物業(yè)管理人員應冷靜處理，將損失控制到最低。 必須做好應付突發(fā)事件的各類預案。樓內的各種管道、通風口、豎井等極易給壞人提供便利，要有安全措施。 （ 2）要求加強安全管理，提供安全保障 高層寫字樓人員流動大，且隱蔽死角多，必須加強治 安保衛(wèi)。 （ 1）要求確保設備能完好運行，正常使用 寫字樓內單位、人員眾多，電腦、傳真機、通信設備、打印機等全天使用，必須保證供電系統(tǒng)的正常運行，否則將會影響辦公人員的工作效率，甚至會給客戶帶來巨大損失，導致客戶的投訴或索賠。 3．寫字樓物業(yè)管理的要求 寫字樓主要是辦理行政事務，從事業(yè)務活動的場所。 （ 5）功能齊全，設施配套 現(xiàn)代寫字樓一般擁有大、小會議室、小型酒吧、娛樂餐飲、健身房、停