良好的物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)講義(編輯修改稿)
2025-05-10 01:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵6） 顧客滿意是對(duì)我們工作最好的評(píng)價(jià)這里有一個(gè)質(zhì)量公式：1001=0為什么會(huì)有這樣一個(gè)公式呢？顧客對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。所以，我們?cè)诠ぷ髦校欢ㄒ龅健爸鲃?dòng)、熱情、耐心、周到”這八個(gè)字，盡心盡力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得顧客的滿意。 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”1） 充分理解顧客的需求面對(duì)顧客的各種需求，包括我們可以提供的和無(wú)法提供的服務(wù)需求，我們都予以充分的理解。2） 充分理解顧客的想法和心態(tài)業(yè)主每個(gè)月交納了管理費(fèi)，總是有這樣的想法：我每個(gè)月交了錢，物業(yè)公司就一定要滿足我的各種需求。實(shí)際上，我們是依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》來(lái)為業(yè)主提供服務(wù)的，并不是無(wú)休止的。但是，我們要充分理解業(yè)主的這種想法和心態(tài)，在工作中與業(yè)主多交流，多溝通，宣傳相關(guān)物管法規(guī)，讓業(yè)主也充分了解和理解物業(yè)管理人員的工作。3） 充分理解顧客的誤會(huì)當(dāng)顧客對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，有可能會(huì)惱羞成怒，破口大罵，甚至有可能拳腳相加，這只是顧客一時(shí)的情緒，我們?cè)趯?duì)待這種顧客時(shí)，絕不可以與顧客相打、相罵。正確的處理方法是先平息顧客的怒氣，了解產(chǎn)生誤會(huì)的原因，找到解決誤會(huì)的辦法，向顧客解釋原因，即而消除誤會(huì)。4） 充分理解顧客的過錯(cuò)顧客并不永遠(yuǎn)是“對(duì)”的，人無(wú)完人，每個(gè)人都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，當(dāng)已經(jīng)確認(rèn)某件事情是顧客錯(cuò)了的時(shí)候，也不要正面對(duì)顧客說(shuō)“你錯(cuò)了”，要幫顧客分析錯(cuò)的原因，讓業(yè)主意識(shí)到自己錯(cuò)誤的要求或行為，即而停止這種錯(cuò)誤的要求或行為。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)規(guī)范服務(wù)：依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》和公司規(guī)章制度提供的服務(wù)。超常服務(wù)：超出《物業(yè)管理委托合同》以外的，提供達(dá)到或超越顧客期望的服務(wù)。 正確對(duì)待顧客投訴1）顧客投訴的定義當(dāng)顧客購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)就抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和向有關(guān)部門“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴。2）顧客投訴的形式：來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函、請(qǐng)?jiān)?、媒?）顧客投訴的類型252。 工程質(zhì)量問題252。 小區(qū)清潔、綠化問題252。 安管、消防、交通、小區(qū)秩序問題252。 郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等問題4）處理顧客投訴的原則252。 耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽他講。252。 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多
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