良好的物業(yè)管理服務意識講義(編輯修改稿)
2025-05-10 01:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 何情況下都不與顧客爭吵6） 顧客滿意是對我們工作最好的評價這里有一個質(zhì)量公式：1001=0為什么會有這樣一個公式呢？顧客對我們服務質(zhì)量的評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出錯，就會導致顧客的不滿。所以，我們在工作中，一定要做到“主動、熱情、耐心、周到”這八個字，盡心盡力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，取得顧客的滿意。 “顧客永遠是對的”1） 充分理解顧客的需求面對顧客的各種需求，包括我們可以提供的和無法提供的服務需求，我們都予以充分的理解。2） 充分理解顧客的想法和心態(tài)業(yè)主每個月交納了管理費，總是有這樣的想法：我每個月交了錢，物業(yè)公司就一定要滿足我的各種需求。實際上，我們是依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》來為業(yè)主提供服務的，并不是無休止的。但是，我們要充分理解業(yè)主的這種想法和心態(tài)，在工作中與業(yè)主多交流，多溝通，宣傳相關物管法規(guī)，讓業(yè)主也充分了解和理解物業(yè)管理人員的工作。3） 充分理解顧客的誤會當顧客對我們產(chǎn)生誤會時，有可能會惱羞成怒，破口大罵，甚至有可能拳腳相加，這只是顧客一時的情緒，我們在對待這種顧客時，絕不可以與顧客相打、相罵。正確的處理方法是先平息顧客的怒氣，了解產(chǎn)生誤會的原因，找到解決誤會的辦法，向顧客解釋原因，即而消除誤會。4） 充分理解顧客的過錯顧客并不永遠是“對”的，人無完人，每個人都有犯錯誤的時候，當已經(jīng)確認某件事情是顧客錯了的時候，也不要正面對顧客說“你錯了”，要幫顧客分析錯的原因，讓業(yè)主意識到自己錯誤的要求或行為，即而停止這種錯誤的要求或行為。 提供優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超常服務規(guī)范服務：依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》和公司規(guī)章制度提供的服務。超常服務：超出《物業(yè)管理委托合同》以外的，提供達到或超越顧客期望的服務。 正確對待顧客投訴1）顧客投訴的定義當顧客購買物業(yè)管理服務時，對物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務就抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和向有關部門“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。2）顧客投訴的形式：來人、來電、來函、請愿、媒介3）顧客投訴的類型252。 工程質(zhì)量問題252。 小區(qū)清潔、綠化問題252。 安管、消防、交通、小區(qū)秩序問題252。 郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等問題4）處理顧客投訴的原則252。 耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。252。 想方設法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多
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