【文章內(nèi)容簡介】 38噴水池雜質(zhì)清理清洗39水面清理雜物除“四害”操作規(guī)范序號位置消殺項目藥物消殺安排每月1衛(wèi)生間蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月12次。蚊蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑12次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放2消防通道、地下室電梯間蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月12次。蚊蠅老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放3污水井、污水溝蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的、洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月12次蚊蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次用球形芽孢噴灑兩次4污水井老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放5垃圾中轉(zhuǎn)站蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的、洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月12次。蚊、蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次老鼠投放鼠必殺兩次第四項 工程管理完善物業(yè)設(shè)施設(shè)備的管理與維護，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，而且可以保值、增值物業(yè)。在長期物管工作的實踐中，良好的工程設(shè)備管理是物業(yè)服務(wù)的保障，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽。新天地是新樓盤，在公共設(shè)施及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，以管為主，制訂合理的養(yǎng)護計劃，建立健全的科學(xué)管理制度，切實保障房屋、設(shè)施設(shè)備始終完好如新，達到保值、增值的目的，實現(xiàn)住戶滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。針對目前的現(xiàn)狀情況，具體設(shè)想如下：完善設(shè)備房操作規(guī)定、工作制度、應(yīng)急處理措施等各項規(guī)章制度。按操作要求做好各項標(biāo)識、指示牌。嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理、操作制度，保證設(shè)備正常運行、安全使用。按相關(guān)法規(guī)，定期對消防系統(tǒng)檢查、維護，確保其正常使用。定時對電梯、監(jiān)控、門禁等系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保障能正常運行。一、設(shè)備管理流程二、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施養(yǎng)護內(nèi)容包括區(qū)內(nèi)道路、溝渠池井、園林綠地、公共場所、停車場、消防設(shè)施、智能化系統(tǒng)、電梯及排水管網(wǎng)等，每一項均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實施效果四個方面進行闡述，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)科學(xué)性和實操性的高度統(tǒng)一。具體方案如下所示：（一）、公共設(shè)施日常維修計劃及實施方案序號類 別項 目日常維修計 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實施效果1區(qū)內(nèi)道路路面、人行道每天檢查一遍、隨壞隨修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1） 路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2） 人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn)干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上2室外照明道路燈每天檢查一遍，隨壞隨修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1） 電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2） 燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。燈泡正常使用，燈罩及燈座無破損，完好率達99%以上。草坪燈高桿燈投光燈3溝渠池井雨水口每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按作業(yè)規(guī)程實施維修1） 井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2） 化糞池出口及分隔地?zé)o堵塞3） 井蓋上標(biāo)志清晰1） 井蓋完好率達100%；2） 無缺損，少無積3） 無堵。雨水井污水井化糞池閥們井4園林綠地綠化每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。清潔綠化部進行綠化補種，園藝維修。1） 綠化工作標(biāo)準(zhǔn)；2） 園林工作標(biāo)準(zhǔn)1） 綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好2） 雕塑小品等園藝完好率達95%以上；3） 綠化及時補種率達99%以上雕塑小品、花池5公共場所活動場所每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施?；顒訄鏊S修工作標(biāo)準(zhǔn)。1） 整潔、安全、場所功能正常有效；2） 無改建、無亂堆放；3） 各項設(shè)施、設(shè)備完好，正常使用。6停車場地面停車場每天檢查二遍，隨壞隨修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。1） 砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2） 停車場地面修繕標(biāo)準(zhǔn)平整、無積水、無缺損、完好率達99%以上室內(nèi)停車場7消防設(shè)施及給排水管網(wǎng)給排水管每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。1） 排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)2） 消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1） 管道暢通，無堵塞；2） 無泄露；3） 消防設(shè)施正常有效室外消防栓水泵結(jié)合器8公用標(biāo)志設(shè)施標(biāo)識牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。1） 標(biāo)示清楚，無污積，破損2） 安放牢固1） 標(biāo)志設(shè)施完好率達100%；2） 標(biāo)志無損壞。警示牌9連廊連廊每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。1） 墻地面整潔，無污積，破損；2） 連廊通暢；3） 結(jié)構(gòu)完好1） 無亂搭建；2） 整潔、通暢；3） 墻面無破損或污跡。10其它公共設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運站每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。1） 無破損；2） 無脫落；3） 泄水通暢。1） 確保圍欄、擋土墻安全使用；2） 確保垃圾轉(zhuǎn)運站正常使用。圍欄擋土墻11公共智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)1） 每天對攝像系統(tǒng)監(jiān)視、控制器，攝像頭等的外觀及控制性能檢查一遍。2） 每天對巡更系統(tǒng)讀卡機外觀安裝連接及性能進行一次檢查。3） 每天對車管系統(tǒng)IC卡讀卡器外觀性能閘桿的外觀運行情況檢查一遍。4） 各系統(tǒng)電腦外觀運行情況，傳輸線，傳輸性能，軟件及數(shù)據(jù)的運行情況等檢查一遍。由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。1） 系統(tǒng)性能良好，正常運行。2） 設(shè)施完好，整潔有序，無破損。車輛管理系統(tǒng)控制中心12管理及商業(yè)用房管理用房每周檢查一遍由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。1） 相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程；2） 相應(yīng)電氣、設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。1） 正常安全使用；2） 各項設(shè)施，設(shè)備完好3） 無改建。13電梯系統(tǒng)1）拽引繩張緊度的調(diào)整維護；2）導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護；3）轉(zhuǎn)動、滑動部的維護4）各項安全裝置的維護5）電腦控制板等的維護檢測由電梯公司實施維修（全保）電梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)（一）（二）。1） 減少故障，改善并增進電梯各部分性能，確保正常、安全、平穩(wěn)運行；2） 確保順利通過安全監(jiān)督部門檢查。14機電設(shè)備設(shè)備房1） 發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)；2） 機電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換；由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)實施各項機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。1） 轉(zhuǎn)正常，安全；2） 設(shè)備完好率100%。15公用防盜監(jiān)控及郵政信箱等1） 系統(tǒng)的維護保養(yǎng)；1） 線路的檢修；防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護。由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)實施。1） 防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程.1）系統(tǒng)持續(xù)有效使用；2）系統(tǒng)線路正常。3）設(shè)施美觀,整潔.第五項 客服管理溝通服務(wù)是物業(yè)管理活動過程中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧的工作。迅速、及時的溝通不僅會贏得業(yè)主的信賴、支持，還能為物業(yè)管理工作帶來更有效的改善。將采有效的措施，積極與開發(fā)商、業(yè)主進行協(xié)商溝通，提高小區(qū)物業(yè)管理工作的服務(wù)質(zhì)量。通過召開業(yè)主座談會，發(fā)放意見征詢表等形式聽取廣大業(yè)主意見和建議，使各方相互理解。加強與街道、居委會的溝通，共同做好小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化工作，為建設(shè)和諧社區(qū)、良好的精神文明不斷努力。做好收樓的各項準(zhǔn)備工作，保證收樓工作的順利進行（制定詳細(xì)的收樓工作計劃）。增加便民措施，更好地為業(yè)主服務(wù)。舉辦社區(qū)文化活動，增進業(yè)主之間相互溝通。面向業(yè)主/住戶實行24小時現(xiàn)場服務(wù)，接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報告；定期組織進行業(yè)主/住戶意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計分析工作；負(fù)責(zé)各部們的工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查；負(fù)責(zé)業(yè)戶的裝修管理；負(fù)責(zé)客戶資料的整理與存檔；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護、工程維修質(zhì)量的巡查和回訪工作；負(fù)責(zé)便民服務(wù)工作的開展。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 凡來訪、來電、接待或上門回訪業(yè)主，應(yīng)注意自身形象，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語，務(wù)必做到親切、誠懇、熱情、大方，切忌語氣生硬，以一種公事公辦的態(tài)度對待業(yè)戶，禁止與業(yè)戶發(fā)生爭吵。 業(yè)戶來電進行投訴和咨詢，接聽電話時應(yīng)使用“您好，新天地服務(wù)中心，有什么可以幫您？”標(biāo)準(zhǔn)用語，如住戶進行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后以“您清楚了嗎？”結(jié)束，如住戶進行投訴，要使用“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定幫您解決！”等語言，并將上述語言貫穿于談話的整個過程當(dāng)中。 業(yè)戶來人進行投訴和咨詢，應(yīng)主動向業(yè)戶打招呼，使用“請進”、“請坐”、“請問我有什么可以幫您的”等語言，業(yè)戶講話時，應(yīng)以誠懇的目光注視對方，并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。業(yè)戶離開時，應(yīng)使用“您放心，我一定幫您解決”、“您慢走”等語言。必要時，起立迎送至門口。 打電話給業(yè)戶時，語氣要和藹，以示尊重對方；當(dāng)對方說話比較激動時，應(yīng)少說話，等對方稍冷靜后，再進行解釋。 對業(yè)戶的有效投訴要做到及時處理、事后回復(fù)，并記錄在案。 回訪所受理的各項投訴，報修應(yīng)做好記錄，做到回訪率100%，回訪滿意率98%。 客戶服務(wù)部在處理相關(guān)問題時應(yīng)做到綜合協(xié)調(diào)，合理調(diào)度。七、收樓管理工作做好收樓工作是新天地前期管理工作中的重中之重，收樓工作不是一個部門可以完成，使多個部門必須密切緊密配合才能完成的，明確收樓的工作程序，使相關(guān)部門互相配合，保障收樓工作的順利進行。明確相關(guān)細(xì)則：職責(zé)（1） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)集中交樓的策劃、組織、實施；工程部、安管部、保潔部按《集中式交收樓方案》的規(guī)定，協(xié)助客戶服務(wù)部完成集中交樓工作。（2） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)展商移交的準(zhǔn)業(yè)主資料的接管。（3） 工程部負(fù)責(zé)開發(fā)商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管，以及協(xié)同設(shè)計單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進行房屋建筑、設(shè)備系統(tǒng)的接管驗收工作，與施工單位進行房屋鑰匙的交樓。（4） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)零星業(yè)主收樓工作，并與工程部共同負(fù)責(zé)道路、公共照明等公共設(shè)施的接管驗收工作。（5） 保潔部負(fù)責(zé)樓宇的開荒接管驗收工作。（6） 秩序維護部與工程部共同負(fù)責(zé)消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)的接管驗收工作，以及與開發(fā)商保安部接管小區(qū)的保衛(wèi)工作。工作內(nèi)容A、開發(fā)商與物業(yè)公司一起進行樓宇驗收工作（１）物業(yè)公司負(fù)責(zé)人在工程竣工30天前按集團公司的要求負(fù)責(zé)成立以工程部、客戶服務(wù)部為主的接管驗收組，協(xié)同開發(fā)商、施工單位進行分戶驗收，5天內(nèi)完成第一次驗收，（戶內(nèi)按單元驗收，公共設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)驗收），并要求施工單位從驗收第一天起８天內(nèi)整改完畢。在整改過程中，必須邊整改邊驗收，驗收組在竣工前一天將驗收結(jié)果書面報主管領(lǐng)導(dǎo)。（２）驗收接管組在工程竣工前二天安排分戶驗收組對“三通”（通水、通電、通郵），緊急備用電源、電梯、消防、道路、環(huán)境配套工程等設(shè)備設(shè)施進行驗收。公共設(shè)備設(shè)施分系統(tǒng)進行驗收，戶內(nèi)相關(guān)部分單元進行驗收；其中煤氣、通郵等不能檢測的通過查看證明進行檢查，驗收組在竣工前一天將驗收結(jié)果書面報主管領(lǐng)導(dǎo)。（３）接管驗收組按照公司要求清潔的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計驗收表格，在交樓３天前按清潔標(biāo)準(zhǔn)組織一次驗收。移交時衛(wèi)生已達標(biāo)的，分戶驗收組與施工單位接房屋鑰匙，驗收組在交樓前一天將驗收結(jié)果書面報主管領(lǐng)導(dǎo)。同時分戶驗收組與管理服務(wù)中心交接房屋鑰匙。交接時應(yīng)登記數(shù)量，并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應(yīng)。（４）客戶服務(wù)部在接到鑰匙后，須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合，是否能夠打開房門，如有鑰匙與房間不符的，須及時通知工程部，工程部應(yīng)及時與施工單位聯(lián)系處理，確保鑰匙的準(zhǔn)確性。（５）在開發(fā)商與全體準(zhǔn)業(yè)主發(fā)出《收樓通知書》后，物業(yè)公司便可以在規(guī)定時間正式向業(yè)戶交樓。B、交樓前準(zhǔn)備工作（１）新天地服務(wù)中心根據(jù)開發(fā)商提供的樓宇交樓時間，提前三個月制定《交樓籌備方案》，主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。（２）客戶服務(wù)部須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容，準(zhǔn)備交樓所需的各項資料及物品，主要包括：a)交樓前三個月服務(wù)中心將《住戶手冊》《裝修手冊》《管理規(guī)約》及各收樓表格等文本資料呈物業(yè)公司相關(guān)部門審核、批示意見后印刷。b)制作交樓處標(biāo)志牌、《物業(yè)公司簡介》、《交收樓流程圖》、《裝修申報流程》及必要的路線指引牌。c)根據(jù)開發(fā)商提供的新收樓的業(yè)戶資料，編制《業(yè)主資料本》，（要素包括序號、樓號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實際收樓日期