【正文】 16業(yè)主使用人對(duì)物管管理滿意率95%95%在日常工作中及時(shí)收集住戶的需求信息，盡可能的滿足住戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保住戶對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。12火災(zāi)發(fā)生率＜1‰＜1‰服務(wù)中心全體義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)跟進(jìn)處理，以確保小區(qū)消防安全。8路燈完好率85%95%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，服務(wù)中心主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、保養(yǎng)。2房屋零修、急修及時(shí)率100%100%接到應(yīng)急維修通知15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)完成，做好回訪記錄。同時(shí)也讓員工更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)管理高風(fēng)尚。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。在人員的管理必須堅(jiān)持一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客—員工，鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。把管理建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣可通過量化反映出來(lái)。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，將員工的言行舉止、儀容、儀表軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高服中心的美譽(yù)度。通過規(guī)范管理運(yùn)作，約束員工行為。ｅ、工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。新天地服務(wù)中心將遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)指標(biāo)：ａ、知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；秩序維護(hù)隊(duì)伍要求以退伍軍人為主，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。第三節(jié) 人員的管理員工是我們最寶貴的資源，按總公司的政策方針，在管理上強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識(shí)和豐富技能。 應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）；216。上崗培訓(xùn)：l 員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于1周時(shí)間。 公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí)；216。B、各部門按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求，制定本部門相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。這要求物業(yè)管理公司必須具備一支過硬的員工隊(duì)伍。38機(jī)動(dòng)2人負(fù)責(zé)公共區(qū)域的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及頂休。3415座14座1人負(fù)責(zé)樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。3067座1人負(fù)責(zé)樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。26領(lǐng)班1人負(fù)責(zé)日常班里的工作安排，協(xié)助主管做好員工的管理工作。21一號(hào)商鋪3人負(fù)責(zé)商鋪外圍車輛、人、物的管理。17車庫(kù)崗3人負(fù)責(zé)車輛的管理和停放工作。13南門崗5人分三班負(fù)責(zé)南門崗的管理、車輛出入工作。8電梯工1人跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)。4前臺(tái)接待2人負(fù)責(zé)前臺(tái)接待，電話接聽及客戶回訪工作。服務(wù)中心以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，實(shí)行員工規(guī)范化管理，要求管理人員一專多能、有較高的綜合素質(zhì)。教與樂的結(jié)合。大與小的結(jié)合。二、 社區(qū)文化人員配備小區(qū)服務(wù)中心的社區(qū)文化由客服部下設(shè)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)開展和環(huán)境文化建設(shè)的任務(wù)。 小區(qū)精神文化建設(shè)精神文化是小區(qū)文化建設(shè)的核心，是小區(qū)成員精神觀、價(jià)值觀、道德觀等社區(qū)精神和重要生成途徑。在引導(dǎo)、扶植自發(fā)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，形成各種有序的組織活動(dòng)等。（2）開展健身活動(dòng)，以興趣小組為單位開展友誼比賽。（6） 保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)住戶的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心家園的良好習(xí)慣。（4） 宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，獎(jiǎng)懲激勵(lì)。設(shè)立環(huán)境管理部負(fù)責(zé)人，齊抓共管。一、 社區(qū)文化活動(dòng)的主要內(nèi)容 小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)小區(qū)自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成小區(qū)的環(huán)境文化。3. 設(shè)想為業(yè)主的休閑空間附有輕型健身設(shè)施、休閑椅、健身的卵石路等等。我們的目標(biāo)是使新天地小區(qū)的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性，使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范。6）、整改項(xiàng)目須跟進(jìn)及時(shí)，完成率達(dá)100%。2）、接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情周到。（2）、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)維保工作，避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。（６）每天收樓工作完成后，應(yīng)將《遺留工程維修單》的第一聯(lián)與業(yè)主收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制作《交樓日統(tǒng)計(jì)表》，經(jīng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。必要時(shí)，業(yè)主可留下入戶門鑰匙以便維修，驗(yàn)收人員須在《遺留工程維修單》上予以注明。（３）收樓資料備齊后，為業(yè)主辦理房間鑰匙的交樓手續(xù)。如遇特殊情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽批，方可驗(yàn)收。（如：客戶服務(wù)部、工程部、安管部、財(cái)務(wù)人員等）（４）、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的位置及布置工作，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置，交樓現(xiàn)場(chǎng)主要設(shè)物業(yè)公司財(cái)務(wù)處、銷售處、現(xiàn)場(chǎng)咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、重大意見處理處等。d)接收樓宇資料：在該期樓宇竣工驗(yàn)收30天前接收開發(fā)商工程部移交的一套施工圖；在分戶驗(yàn)收合格3個(gè)月內(nèi)按照政府有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定接收發(fā)展商工程部移交的全套竣工資料及施工合同；在交樓15天前，接收銷售部移交的《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說(shuō)明書》。B、交樓前準(zhǔn)備工作（１）新天地服務(wù)中心根據(jù)開發(fā)商提供的樓宇交樓時(shí)間，提前三個(gè)月制定《交樓籌備方案》，主要確定交樓時(shí)間、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。交接時(shí)應(yīng)登記數(shù)量，并掛于鑰匙板上。公共設(shè)備設(shè)施分系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，戶內(nèi)相關(guān)部分單元進(jìn)行驗(yàn)收；其中煤氣、通郵等不能檢測(cè)的通過查看證明進(jìn)行檢查，驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。（6） 秩序維護(hù)部與工程部共同負(fù)責(zé)消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，以及與開發(fā)商保安部接管小區(qū)的保衛(wèi)工作。（2） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)展商移交的準(zhǔn)業(yè)主資料的接管。 回訪所受理的各項(xiàng)投訴，報(bào)修應(yīng)做好記錄，做到回訪率100%，回訪滿意率98%。業(yè)戶離開時(shí)，應(yīng)使用“您放心，我一定幫您解決”、“您慢走”等語(yǔ)言。面向業(yè)主/住戶實(shí)行24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報(bào)告；定期組織進(jìn)行業(yè)主/住戶意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作；負(fù)責(zé)各部們的工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查；負(fù)責(zé)業(yè)戶的裝修管理；負(fù)責(zé)客戶資料的整理與存檔；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)、工程維修質(zhì)量的巡查和回訪工作；負(fù)責(zé)便民服務(wù)工作的開展。加強(qiáng)與街道、居委會(huì)的溝通，共同做好小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化工作，為建設(shè)和諧社區(qū)、良好的精神文明不斷努力。3）設(shè)施美觀,整潔.第五項(xiàng) 客服管理溝通服務(wù)是物業(yè)管理活動(dòng)過程中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧的工作。1） 轉(zhuǎn)正常，安全；2） 設(shè)備完好率100%。1） 正常安全使用；2） 各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備完好3） 無(wú)改建。1） 系統(tǒng)性能良好，正常運(yùn)行。3） 每天對(duì)車管系統(tǒng)IC卡讀卡器外觀性能閘桿的外觀運(yùn)行情況檢查一遍。1） 無(wú)破損；2） 無(wú)脫落；3） 泄水通暢。1） 標(biāo)示清楚，無(wú)污積，破損2） 安放牢固1） 標(biāo)志設(shè)施完好率達(dá)100%；2） 標(biāo)志無(wú)損壞。1） 整潔、安全、場(chǎng)所功能正常有效；2） 無(wú)改建、無(wú)亂堆放；3） 各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好，正常使用。清潔綠化部進(jìn)行綠化補(bǔ)種，園藝維修。燈泡正常使用，燈罩及燈座無(wú)破損，完好率達(dá)99%以上。按相關(guān)法規(guī)，定期對(duì)消防系統(tǒng)檢查、維護(hù)，確保其正常使用。新天地是新樓盤，在公共設(shè)施及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，以管為主，制訂合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立健全的科學(xué)管理制度，切實(shí)保障房屋、設(shè)施設(shè)備始終完好如新，達(dá)到保值、增值的目的，實(shí)現(xiàn)住戶滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。蚊蠅用家蟲清、奮斗吶懸浮劑噴灑12次老鼠于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放2消防通道、地下室電梯間蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月12次。（2）建筑外部建議配置各類環(huán)保型垃圾分類箱，增強(qiáng)人們的環(huán)保意識(shí)，共同保護(hù)美好的大自然。（2）選用專用圖標(biāo)在主要清潔器械及用具上統(tǒng)一采用富有敏捷地產(chǎn)和群力物業(yè)服務(wù)特色的專用圖標(biāo)，達(dá)到標(biāo)識(shí)清楚、統(tǒng)一美觀又便于管理的目的。（三）溫馨清潔統(tǒng)一著裝，注重禮儀禮節(jié)（1）使用文明禮貌用語(yǔ)，遇人問好，不大聲喧嘩；統(tǒng)一使用職業(yè)用語(yǔ)，如“請(qǐng)您愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“請(qǐng)您不要隨地吐痰”等等。（二）“隱形式”清潔科學(xué)合理地調(diào)度安排，推行“反常規(guī)管理”工作思路，進(jìn)行”隱形服務(wù)”，如：根據(jù)業(yè)戶上班出行時(shí)間、中午休息時(shí)間適時(shí)安排，首層電梯大廳及電梯內(nèi)區(qū)域清潔工作則必須在早晨8：00及下午17:30之前完成。（4）工作過程中對(duì)細(xì)微處的完美處理技巧和嫻熟的行業(yè)技術(shù)。保護(hù)物業(yè)及建材壽命注重環(huán)境衛(wèi)生物業(yè)的保潔因其建材、場(chǎng)所、使用者、用途的不同，其相應(yīng)的清潔方法也不同，清潔也是千變?nèi)f化，正是這樣的變化對(duì)作業(yè)人員也提出專業(yè)化、廣泛的建材和冼劑知識(shí)的更高要求。“六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。日常管理做到制度完善、規(guī)范操作、嚴(yán)格監(jiān)督，使小區(qū)內(nèi)的居住環(huán)境令業(yè)主滿意。（4）定期檢查供水情況，并注意觀察有無(wú)漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)檢修，使室內(nèi)、外消防栓合格率、保養(yǎng)率達(dá)100%。 室外消防栓室外消防栓是小區(qū)同外界連接的消防接口，既可供消防車加壓供水又可連接水帶，直接出水滅火?！　。?）定期進(jìn)行放水檢查，以確?；馂?zāi)發(fā)生能及時(shí)打開放水。室內(nèi)消防箱一般設(shè)置樓梯間、走廊和室內(nèi)的墻壁上。義務(wù)消防隊(duì)：服務(wù)中心按規(guī)定成立義務(wù)消防對(duì)，具體完成小區(qū)的消防工作。制定以預(yù)防為主、安全防范與防消結(jié)合的原則，將消防放在首位。車場(chǎng)管理人員對(duì)車場(chǎng)進(jìn)行定時(shí)的巡邏，并做好記錄。業(yè)戶物品的搬入（出）須向服務(wù)中心申報(bào)，由服務(wù)中心向相應(yīng)部門傳達(dá)并提供方便；安全巡查員及門崗有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有的物資流動(dòng)實(shí)行登記放行手續(xù)。秩序維護(hù)員招聘優(yōu)秀的退伍軍人，具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能。在技防的基礎(chǔ)上建立一支“思想過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的保安隊(duì)伍，以及建立一套行之有效的適合于新天地的安全防范管理制度。方式有集體活動(dòng)、旅游等。（4）工資福利機(jī)制：重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。工作方式有談心、座談、家訪等。B、巡視檢查制：由服務(wù)中心對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。B、業(yè)戶評(píng)議制：服務(wù)中習(xí)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)戶或其他來(lái)源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。（2）獲得信息后，由客服部進(jìn)行分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)；在圓滿解決問題后對(duì)信息提供者進(jìn)行回訪，重要信息在當(dāng)天上報(bào)服務(wù)中心。日常工作由服務(wù)中心主任直接指揮各部門人員，服務(wù)中心主任集指揮和管理職能于一身，便于全面掌握日常工作及人員狀況。第二節(jié) 采取的管理方式一、 組織系統(tǒng)管理運(yùn)作系統(tǒng)圖 國(guó)家行政主管部門各專業(yè)人員新天地服務(wù)中心群力物業(yè)公司敏捷地產(chǎn)公司司監(jiān)督反饋指揮管理監(jiān)督指導(dǎo)直接負(fù)責(zé)、定期報(bào)告、監(jiān)督指導(dǎo)指導(dǎo) 管理運(yùn)作系統(tǒng)圖說(shuō)明：根據(jù)群力物業(yè)管理有限公司機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在新天地小區(qū)設(shè)置小區(qū)服務(wù)中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど獭⒍悇?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。搞好小區(qū)的消防宣傳工作，做好消防設(shè)施設(shè)備日常的保養(yǎng)和管理，確保消防設(shè)施的完好率處于100％，即時(shí)可以啟用。生活垃圾及時(shí)清除，日產(chǎn)日清，并做好定期滅蚊、滅鼠工作。二、設(shè)施（設(shè)備）的管理依照制定的管理措施和制度對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)、維修、更新，確保設(shè)備的完好和正常使用。錦繡新天地1—15 34—35幢樓宇于2009年的3月份開始分批移交給物業(yè)進(jìn)行管理，因是分批交樓（按銷售合同約定是在09年的8月30日前將一期全部交付于業(yè)主），在管理上有一定的難度。綠化面積：約總面積的31％萬(wàn)平方米。目錄第一章 物業(yè)基本情況 2第二