【正文】 章 物業(yè)管理的的現(xiàn)狀及服務(wù)方式、標(biāo)準(zhǔn) 3第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 3第二節(jié) 采取的管理方式 4一、 組織系統(tǒng) 4二、 信息反饋系統(tǒng) 5三、 管理工作的控制方式 6四、 激勵(lì)系統(tǒng) 7第三節(jié) 各項(xiàng)管理方案 7第一項(xiàng) 安全防范管理 8第二項(xiàng) 消防管理 8第三項(xiàng) 清潔管理 9第四項(xiàng) 工程管理 16第五項(xiàng) 客服管理 20第三章 社區(qū)文化活動(dòng) 23第四章 人員配備、培訓(xùn)、管理 25第一節(jié)、服務(wù)中心的人員配備 25第二節(jié)、人員的培訓(xùn) 27第三節(jié) 人員的管理 28第五章 管理費(fèi)收入與人力成本預(yù)算 30第六章 管理服務(wù)的目標(biāo) 31第一章 物業(yè)基本情況一、物業(yè)基本情況：物業(yè)地點(diǎn)：增城市新塘鎮(zhèn)府前路29號(hào)物業(yè)建筑情況：由1—15 34—35幢組成的住宅小區(qū)，建筑面積：其中：（1）地下一層為停車(chē)場(chǎng)，總面積： 平方米，總車(chē)位2700個(gè)。115 3435幢物業(yè)設(shè)備設(shè)施等狀況：（1）電梯： 34臺(tái)三凌電梯。對(duì)此，將采用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段、通過(guò)高素質(zhì)的管理人員達(dá)到國(guó)家一級(jí)的管理效果，結(jié)合目前開(kāi)發(fā)總體工程進(jìn)度及現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，擬定管理設(shè)想。包括有a、供電照明設(shè)備；b、保安監(jiān)控系統(tǒng)；c、電梯設(shè)備；d、通風(fēng)設(shè)備；e、給、排水設(shè)備；f、消防設(shè)備、g門(mén)禁系統(tǒng)等。四、綠化的管理對(duì)植物進(jìn)行修剪、造形，日常的養(yǎng)護(hù)（淋水、施肥、殺蟲(chóng)），力求讓植物四季常青，鮮花點(diǎn)綴，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)美好的綠化環(huán)境。七、公共蓄水池的清潔服務(wù)對(duì)二次供水的公共蓄水池每季度進(jìn)行清潔，確保業(yè)主飲用水的清潔衛(wèi)生，并提供政府部門(mén)合格的水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告。實(shí)行在開(kāi)發(fā)商監(jiān)管下、物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心主任責(zé)任制，各專(zhuān)業(yè)人員直接對(duì)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)。服務(wù)中心織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖根據(jù)新天地小區(qū)物業(yè)管理的需要，對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置作如下安排：成立廣州市群力物業(yè)管理有限公司新天地服務(wù)中心，下設(shè)客戶部、工程部、秩序維護(hù)部、清潔部。三、管理工作的控制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查物業(yè)管理公司及下屬服務(wù)中心通過(guò)持續(xù)的巡視和檢查來(lái)督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過(guò)積極與業(yè)戶溝通，定期征詢業(yè)戶的意見(jiàn)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)戶滿意管理。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由服務(wù)中心管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（2）獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以罰為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。（3）培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。第三節(jié) 各項(xiàng)管理方案第一項(xiàng) 安全防范管理錦繡新天地位處于107國(guó)道，且新塘地處三角地帶，周邊形勢(shì)較為復(fù)雜、治安狀況不容樂(lè)觀。結(jié)合新天地小區(qū)的特點(diǎn)，在“嚴(yán)謹(jǐn)”的管理中，突出“例外”的處事原則，建立一種“內(nèi)緊外松”適合小區(qū)安防管理模式。建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，秩序維護(hù)員引入輪換制和淘汰制，由公司統(tǒng)一調(diào)度，在年終考評(píng)中，實(shí)行一定比例的淘汰制，保持秩序維護(hù)員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。C、治安防范—實(shí)施科學(xué)防范體系：全面防范實(shí)施“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點(diǎn)、線、面的配合與互動(dòng)。車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定。（二） 消防管理體制責(zé)任人制：實(shí)行三級(jí)防火責(zé)任制，小區(qū)消防工作的第一責(zé)任人是服務(wù)中心主任，為小區(qū)的消防工作承擔(dān)完全責(zé)任。防火管理實(shí)行分工負(fù)責(zé)制，定期組織防火安全檢查。根據(jù)樓宇使用性質(zhì)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)消防栓：（1） 定期檢查室內(nèi)消防栓是否完好，有無(wú)生銹、漏水現(xiàn)象。（5）定期檢查卷盤(pán)、水槍、水帶是否損壞，閥門(mén)卷盤(pán)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修。維護(hù)保養(yǎng)：　　（1）每月或重大節(jié)日前，應(yīng)對(duì)消防栓進(jìn)行一次檢查。第三項(xiàng) 清潔管理清潔、保潔工作是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)；根據(jù)地理因素等條件，廣東屬亞熱帶海洋性氣候，空氣潮濕，年降水量較大，且伴有亞熱帶季風(fēng)，屬微生物及其它動(dòng)植物易生長(zhǎng)地區(qū)。一、管理模式與作業(yè)要求管理模式：根據(jù)保潔區(qū)域劃分責(zé)任范圍（保潔崗），落實(shí)責(zé)任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)不同和項(xiàng)目的物業(yè)使用特點(diǎn)，將定時(shí)或定期集中作業(yè)方式與日常巡視保潔的作業(yè)方式相結(jié)合，制定完善的保潔管理方案，實(shí)行全天候保潔。“三化”：凈化、美化、綠化。l 針對(duì)不同的建材采用不同清潔方法（如石材、金屬、塑膠等）l 針對(duì)不同的場(chǎng)所采用不同的清潔方法(洗手間、辦公區(qū)、走廊、停車(chē)場(chǎng)等)l 針對(duì)清潔分類(lèi)采用不同的清潔方法（日常清潔、定期清潔、特種清潔等）清潔養(yǎng)護(hù)作業(yè)計(jì)劃策定劃分作業(yè)區(qū)域調(diào) 查分 析制定保潔管理措施l 針對(duì)用途不同采用不同的清潔方法三、項(xiàng)目保潔管理的作業(yè)規(guī)劃（一）科技清潔先進(jìn)的管理方法（1）運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備，嚴(yán)格規(guī)范的操作技術(shù)、保養(yǎng)理念。先進(jìn)的清潔工具（1）對(duì)所選用的設(shè)備按使用環(huán)境及使用要求進(jìn)行技術(shù)改造，最大程度為管理服務(wù)。合理的安排時(shí)間：在不同的工作區(qū)域，按先后時(shí)間按排人員保潔。（2）注重舉止，遵守公司的禮儀規(guī)范，做到儀態(tài)端莊、舉止大方，統(tǒng)一著裝，實(shí)施清潔規(guī)范化管理。積極主動(dòng)的服務(wù)除正常清潔工作之外，積極主動(dòng)為業(yè)戶、賓客服務(wù)，盡力滿足他們的需求，如室內(nèi)臨時(shí)緊急清潔任務(wù)、為賓客引路、搬運(yùn)物品等。使用綠色環(huán)保型藥劑選用對(duì)人、建材、環(huán)境無(wú)污染無(wú)害的清潔劑。蚊蠅老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放3污水井、污水溝蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的、洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月12次蚊蠅用家蟲(chóng)清、奮斗吶懸浮劑噴灑一次用球形芽孢噴灑兩次4污水井老鼠于老鼠經(jīng)常出沒(méi)之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放5垃圾中轉(zhuǎn)站蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的、洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月12次。針對(duì)目前的現(xiàn)狀情況，具體設(shè)想如下：完善設(shè)備房操作規(guī)定、工作制度、應(yīng)急處理措施等各項(xiàng)規(guī)章制度。定時(shí)對(duì)電梯、監(jiān)控、門(mén)禁等系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)，保障能正常運(yùn)行。草坪燈高桿燈投光燈3溝渠池井雨水口每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。1） 綠化工作標(biāo)準(zhǔn)；2） 園林工作標(biāo)準(zhǔn)1） 綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好2） 雕塑小品等園藝完好率達(dá)95%以上；3） 綠化及時(shí)補(bǔ)種率達(dá)99%以上雕塑小品、花池5公共場(chǎng)所活動(dòng)場(chǎng)所每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。6停車(chē)場(chǎng)地面停車(chē)場(chǎng)每天檢查二遍，隨壞隨修由工程技術(shù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。警示牌9連廊連廊每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修由工程技術(shù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。1） 確保圍欄、擋土墻安全使用；2） 確保垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站正常使用。4） 各系統(tǒng)電腦外觀運(yùn)行情況，傳輸線，傳輸性能，軟件及數(shù)據(jù)的運(yùn)行情況等檢查一遍。2） 設(shè)施完好，整潔有序，無(wú)破損。13電梯系統(tǒng)1）拽引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)；2）導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)；3）轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)部的維護(hù)4）各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)5）電腦控制板等的維護(hù)檢測(cè)由電梯公司實(shí)施維修（全保）電梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)（一）（二）。15公用防盜監(jiān)控及郵政信箱等1） 系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)；1） 線路的檢修；防盜門(mén)及郵政信箱的維修養(yǎng)護(hù)。迅速、及時(shí)的溝通不僅會(huì)贏得業(yè)主的信賴、支持，還能為物業(yè)管理工作帶來(lái)更有效的改善。做好收樓的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證收樓工作的順利進(jìn)行（制定詳細(xì)的收樓工作計(jì)劃）。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 凡來(lái)訪、來(lái)電、接待或上門(mén)回訪業(yè)主，應(yīng)注意自身形象，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語(yǔ)，務(wù)必做到親切、誠(chéng)懇、熱情、大方，切忌語(yǔ)氣生硬，以一種公事公辦的態(tài)度對(duì)待業(yè)戶，禁止與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵。必要時(shí)，起立迎送至門(mén)口。 客戶服務(wù)部在處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到綜合協(xié)調(diào)，合理調(diào)度。（3） 工程部負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管，以及協(xié)同設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋建筑、設(shè)備系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，與施工單位進(jìn)行房屋鑰匙的交樓。工作內(nèi)容A、開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司一起進(jìn)行樓宇驗(yàn)收工作（１）物業(yè)公司負(fù)責(zé)人在工程竣工30天前按集團(tuán)公司的要求負(fù)責(zé)成立以工程部、客戶服務(wù)部為主的接管驗(yàn)收組，協(xié)同開(kāi)發(fā)商、施工單位進(jìn)行分戶驗(yàn)收，5天內(nèi)完成第一次驗(yàn)收，（戶內(nèi)按單元驗(yàn)收，公共設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)驗(yàn)收），并要求施工單位從驗(yàn)收第一天起８天內(nèi)整改完畢。（３）接管驗(yàn)收組按照公司要求清潔的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)驗(yàn)收表格，在交樓３天前按清潔標(biāo)準(zhǔn)組織一次驗(yàn)收。鑰匙與房號(hào)須一一對(duì)應(yīng)。（２）客戶服務(wù)部須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容，準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品，主要包括：a)交樓前三個(gè)月服務(wù)中心將《住戶手冊(cè)》《裝修手冊(cè)》《管理規(guī)約》及各收樓表格等文本資料呈物業(yè)公司相關(guān)部門(mén)審核、批示意見(jiàn)后印刷。e)準(zhǔn)備業(yè)主資料：在業(yè)主檔案袋封面張貼《檔案資料清單》，并把交樓所需相關(guān)資料放入檔案袋里，業(yè)主需簽署資料等。（５）、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)環(huán)節(jié)應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。（２）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須簽署《房屋鑰匙簽收確認(rèn)書(shū)》，然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主去驗(yàn)收房屋?！哆z留工程維修單》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中，第二聯(lián)交工程部，第三聯(lián)交業(yè)戶。（７）客戶服務(wù)部須每天統(tǒng)計(jì)報(bào)修的房號(hào)及業(yè)主委托鑰匙數(shù)量，整理后交發(fā)展商工程部維修部簽收，發(fā)展商工程維修部維修完畢后再逐戶返還到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部通知業(yè)主驗(yàn)收后確認(rèn)接收。（3）、對(duì)于拒收樓戶，服務(wù)中心應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程維修部的維修工作，必須在要求的時(shí)間內(nèi)完成維修工作，并及時(shí)通知業(yè)主前來(lái)進(jìn)行第二次驗(yàn)收。3）、收樓手續(xù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，做到分工明確，責(zé)任到人。第三章 社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化是社區(qū)成員（管理員工和業(yè)戶）在居住和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。我們對(duì)小區(qū)現(xiàn)有條件的充分利用，使業(yè)戶與業(yè)戶、業(yè)戶與物業(yè)公司關(guān)系十分密切，我們作為住宅小區(qū)的服務(wù)者，就應(yīng)該為小區(qū)的業(yè)戶多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，而且優(yōu)美的環(huán)境有利于陶冶人們的情操，凈化人們的心靈，提高人們的素質(zhì)，融洽鄰里關(guān)系，融洽管理公司的關(guān)系。從而保持樓宇的自身價(jià)值，又可使業(yè)主隨時(shí)隨地有一個(gè)休閑的空間。這是最直觀的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著住戶的心理和情緒，影響住戶的生活質(zhì)量。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民代表義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。可以激發(fā)業(yè)主關(guān)心環(huán)保的熱情。在環(huán)境保護(hù)上既有整體的措施又有局部的辦法，可通過(guò)節(jié)日舉辦小區(qū)游園等活動(dòng)，充分體現(xiàn)回歸自然、鄰里相親的人文理想。（3）組織不同愛(ài)好的居民開(kāi)展各種交流活動(dòng)，如電腦愛(ài)好者、書(shū)畫(huà)沙龍等。（2）實(shí)施業(yè)戶教育計(jì)劃，設(shè)家政、電腦、園林輔導(dǎo)等，提高居民文化素質(zhì)。小區(qū)精神文化的內(nèi)涵就是中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代科技思想的高度融合。組織小區(qū)的社區(qū)文化行為，如大型文娛體育活動(dòng)、編輯村報(bào)、接待來(lái)訪等，同時(shí)組成社區(qū)文化活動(dòng)的基本組織隊(duì)伍。大、中、小型活動(dòng)有比較合理的搭配。文化活動(dòng)有導(dǎo)向性，注意引導(dǎo)功能，但是這種功能的形式應(yīng)當(dāng)以寓教于樂(lè)來(lái)體現(xiàn)，避免說(shuō)教，多姿多彩。一、 新天地服務(wù)中心人員配備表序員部門(mén)崗位名稱人數(shù)崗位職責(zé)1服務(wù)中心主任1人全面負(fù)責(zé)新天地小區(qū)的管理、協(xié)調(diào)及各部門(mén)的正常營(yíng)運(yùn)。5物業(yè)助理3人負(fù)責(zé)業(yè)戶日常事務(wù)的處理和樓宇的綜合巡查。9弱電工1名跟進(jìn)弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。14北門(mén)崗5人分三班負(fù)責(zé)北門(mén)崗的管理、車(chē)輛出入工作。18監(jiān)控中心3人預(yù)防和防止消防、治安等事件發(fā)生， 確保小區(qū)區(qū)域內(nèi)的安全。22裝修巡查2人負(fù)責(zé)裝修期間的巡查、管理。271座、監(jiān)控中心1人負(fù)責(zé)樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。3189座1 人負(fù)責(zé)樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。3534座35座1人負(fù)責(zé)樓宇公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、清收垃圾、保潔。39配合銷(xiāo)售6人合計(jì)22人以上各崗位人員共計(jì)82人（其中有11人是配合前期銷(xiāo)售工作，實(shí)際一期工作人員編制為71人），是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作的需要而配置。公司除招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專(zhuān)才外，更注重對(duì)企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。入職培訓(xùn)l 所有新入職的員工,在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育；216。l 上崗培訓(xùn)由各部門(mén)負(fù)責(zé)組織，并指定專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行。 應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。D、培訓(xùn)記錄由組織的部門(mén)負(fù)責(zé)保存。企業(yè)只有管好人，才能管好事，也只有先管好內(nèi)部的員工才能對(duì)外打好硬仗。ｂ、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過(guò)基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過(guò)