【正文】 護(hù)欄車架24道閘道閘擦試25安全凸鏡擦試26架空層清掃沖洗27園林小品擦、洗28運(yùn)動(dòng)設(shè)施擦拭沖洗29溝渠井池清掃沖洗30草坪燈濕抹32崗?fù)ね獠磕?3垃圾收集點(diǎn)沖洗消毒、消殺34報(bào)刊架擦拭35信箱擦拭36綠化帶每天清掃37道路、停車場(chǎng)清掃38噴水池雜質(zhì)清理清洗39水面清理雜物除“四害”操作規(guī)范序號(hào)位置消殺項(xiàng)目藥物消殺安排每月1衛(wèi)生間蟑螂10%愛(ài)克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每月12次。使用綠色環(huán)保型藥劑選用對(duì)人、建材、環(huán)境無(wú)污染無(wú)害的清潔劑。如可利用垃圾、一般生活垃圾和有污染性垃圾等。積極主動(dòng)的服務(wù)除正常清潔工作之外，積極主動(dòng)為業(yè)戶、賓客服務(wù)，盡力滿足他們的需求，如室內(nèi)臨時(shí)緊急清潔任務(wù)、為賓客引路、搬運(yùn)物品等。標(biāo)語(yǔ)的制作應(yīng)注意：（1）注重宣傳牌的藝術(shù)造形宣傳牌應(yīng)注重與科技手段相結(jié)合，如：光、影等，并體現(xiàn)出高雅文化藝術(shù)情趣，增強(qiáng)宣傳效果。（2）注重舉止，遵守公司的禮儀規(guī)范，做到儀態(tài)端莊、舉止大方，統(tǒng)一著裝，實(shí)施清潔規(guī)范化管理。工作時(shí)清潔工具放置在隱蔽處，工作完畢隨人帶走，不影響行人通行和外觀整齊。合理的安排時(shí)間：在不同的工作區(qū)域，按先后時(shí)間按排人員保潔。（3）科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，以技術(shù)領(lǐng)先同群，安全、經(jīng)濟(jì)、高效做好清潔管理工作。先進(jìn)的清潔工具（1）對(duì)所選用的設(shè)備按使用環(huán)境及使用要求進(jìn)行技術(shù)改造，最大程度為管理服務(wù)。（3）完善的運(yùn)作制度及現(xiàn)代化管理手段。l 針對(duì)不同的建材采用不同清潔方法（如石材、金屬、塑膠等）l 針對(duì)不同的場(chǎng)所采用不同的清潔方法(洗手間、辦公區(qū)、走廊、停車場(chǎng)等)l 針對(duì)清潔分類采用不同的清潔方法（日常清潔、定期清潔、特種清潔等）清潔養(yǎng)護(hù)作業(yè)計(jì)劃策定劃分作業(yè)區(qū)域調(diào) 查分 析制定保潔管理措施l 針對(duì)用途不同采用不同的清潔方法三、項(xiàng)目保潔管理的作業(yè)規(guī)劃（一）科技清潔先進(jìn)的管理方法（1）運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備，嚴(yán)格規(guī)范的操作技術(shù)、保養(yǎng)理念。二、保潔管理之目的與作業(yè)方法原則 提高建筑美觀保潔作業(yè)的根本是清除建筑、建材表面附著的污垢，最終達(dá)到提高建筑美觀、保護(hù)物業(yè)及建材壽命、潔凈環(huán)境衛(wèi)生的目的?！叭保簝艋?、美化、綠化。達(dá)到“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”：“六不”：不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見(jiàn)人畜糞。一、管理模式與作業(yè)要求管理模式：根據(jù)保潔區(qū)域劃分責(zé)任范圍（保潔崗），落實(shí)責(zé)任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)不同和項(xiàng)目的物業(yè)使用特點(diǎn)，將定時(shí)或定期集中作業(yè)方式與日常巡視保潔的作業(yè)方式相結(jié)合，制定完善的保潔管理方案，實(shí)行全天候保潔。將實(shí)施專業(yè)化的清潔、保潔服務(wù)工作，利用先進(jìn)的清潔技術(shù)，建立有效的保障措施，實(shí)施科技清潔、溫馨清潔、環(huán)保清潔及安全清潔。第三項(xiàng) 清潔管理清潔、保潔工作是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)；根據(jù)地理因素等條件，廣東屬亞熱帶海洋性氣候，空氣潮濕，年降水量較大，且伴有亞熱帶季風(fēng)，屬微生物及其它動(dòng)植物易生長(zhǎng)地區(qū)。　?。?）檢查轉(zhuǎn)動(dòng)啟閉桿，加注潤(rùn)油。維護(hù)保養(yǎng)：　?。?）每月或重大節(jié)日前，應(yīng)對(duì)消防栓進(jìn)行一次檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)更換、修理。（5）定期檢查卷盤、水槍、水帶是否損壞，閥門卷盤轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修?！　。?）消防栓閥桿上應(yīng)加注潤(rùn)滑油。根據(jù)樓宇使用性質(zhì)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)消防栓：（1） 定期檢查室內(nèi)消防栓是否完好，有無(wú)生銹、漏水現(xiàn)象。 室內(nèi)消防栓室內(nèi)消防栓是建筑物內(nèi)的一種固定滅火設(shè)備，它包括消防栓及消防箱。防火管理實(shí)行分工負(fù)責(zé)制，定期組織防火安全檢查。秩序維護(hù)部主管為消防管理人同時(shí)為義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)。（二） 消防管理體制責(zé)任人制：實(shí)行三級(jí)防火責(zé)任制，小區(qū)消防工作的第一責(zé)任人是服務(wù)中心主任，為小區(qū)的消防工作承擔(dān)完全責(zé)任。第二項(xiàng) 消防管理（一） 消防工作的原則 依法管理的原則，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《高層建筑消防管理規(guī)則》《廣州市區(qū)分所有建筑及物消防安全管理規(guī)定》及相關(guān)的契約、合同、公約為準(zhǔn)則進(jìn)行管理。車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定。﹙3﹚停車場(chǎng)的管理根據(jù)市交通管理局及建設(shè)部頒發(fā)的《車場(chǎng)管理規(guī)范》配備車場(chǎng)設(shè)備設(shè)施（消防設(shè)備、完善的排水系統(tǒng)等），并按照有關(guān)規(guī)定建場(chǎng)，有車場(chǎng)許可證、物價(jià)局收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有固定崗?fù)ぁ⒌篱l、護(hù)欄、標(biāo)志、標(biāo)線等。C、治安防范—實(shí)施科學(xué)防范體系：全面防范實(shí)施“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點(diǎn)、線、面的配合與互動(dòng)。B、物流控制：對(duì)物資流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制。建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，秩序維護(hù)員引入輪換制和淘汰制，由公司統(tǒng)一調(diào)度，在年終考評(píng)中，實(shí)行一定比例的淘汰制，保持秩序維護(hù)員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。（1）治安隊(duì)伍建設(shè)——建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍治安隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。結(jié)合新天地小區(qū)的特點(diǎn)，在“嚴(yán)謹(jǐn)”的管理中，突出“例外”的處事原則，建立一種“內(nèi)緊外松”適合小區(qū)安防管理模式。所以在前期的介入工作中就要做好相關(guān)防范措施，根據(jù)新天地智能化安防的條件，結(jié)合我們公司在小區(qū)管理中取得的安防經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際出發(fā)，確立了接管期治安管理“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期治安管理“技防為主、人防為輔、全面防范”的整體治安思路。第三節(jié) 各項(xiàng)管理方案第一項(xiàng) 安全防范管理錦繡新天地位處于107國(guó)道，且新塘地處三角地帶，周邊形勢(shì)較為復(fù)雜、治安狀況不容樂(lè)觀。（5）文化活動(dòng)機(jī)制：通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。（3）培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。（2）獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以罰為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。激勵(lì)系統(tǒng)文化活動(dòng)機(jī)制工資福利機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制思想工作機(jī)制四、激勵(lì)系統(tǒng)激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明：（1）思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由服務(wù)中心管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（2）自我約束機(jī)制A、服務(wù)中心在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)戶滿意管理。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。三、管理工作的控制方式 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查物業(yè)管理公司及下屬服務(wù)中心通過(guò)持續(xù)的巡視和檢查來(lái)督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過(guò)積極與業(yè)戶溝通，定期征詢業(yè)戶的意見(jiàn)，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、信息反饋系統(tǒng)發(fā)布命令執(zhí)行結(jié)束開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、媒體服務(wù)中心員工業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果服務(wù)中心意見(jiàn)箱客服部（接受信息，分析處理）跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令其它反饋渠道接收回訪 信息反饋圖 信息反饋圖說(shuō)明（1）服務(wù)中心下設(shè)的客服部作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息；信息的主要來(lái)源渠道有：業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、媒體、定期業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查、服務(wù)中心主任意見(jiàn)箱、服務(wù)中心員工及其他渠道反饋。服務(wù)中心織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖根據(jù)新天地小區(qū)物業(yè)管理的需要，對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置作如下安排：成立廣州市群力物業(yè)管理有限公司新天地服務(wù)中心，下設(shè)客戶部、工程部、秩序維護(hù)部、清潔部。編制精干、架構(gòu)簡(jiǎn)練、職責(zé)明確。實(shí)行在開(kāi)發(fā)商監(jiān)管下、物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心主任責(zé)任制，各專業(yè)人員直接對(duì)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)。化糞池每年必須清理一次，具體由服務(wù)中心視情報(bào)安排專業(yè)清疏公司實(shí)施完成。七、公共蓄水池的清潔服務(wù)對(duì)二次供水的公共蓄水池每季度進(jìn)行清潔，確保業(yè)主飲用水的清潔衛(wèi)生，并提供政府部門合格的水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告。六、消防管理制定完善的消防管理規(guī)定，組建義務(wù)消防隊(duì)，普及消防知識(shí)，增強(qiáng)廣大業(yè)主（物業(yè)使用人）的消防意識(shí)，做到防消結(jié)合。四、綠化的管理對(duì)植物進(jìn)行修剪、造形，日常的養(yǎng)護(hù)（淋水、施肥、殺蟲(chóng)），力求讓植物四季常青，鮮花點(diǎn)綴，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)美好的綠化環(huán)境。對(duì)公共部位（樓梯、大堂、電梯間、公共活動(dòng)場(chǎng)地、道路）每天清掃保潔。包括有a、供電照明設(shè)備；b、保安監(jiān)控系統(tǒng)；c、電梯設(shè)備；d、通風(fēng)設(shè)備；e、給、排水設(shè)備；f、消防設(shè)備、g門禁系統(tǒng)等。通過(guò)有效的管理，減少資金的投入，發(fā)揮房屋的使用功能，提升物業(yè)的價(jià)值。對(duì)此，將采用現(xiàn)代化的管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理手段、通過(guò)高素質(zhì)的管理人員達(dá)到國(guó)家一級(jí)的管理效果，結(jié)合目前開(kāi)發(fā)總體工程進(jìn)度及現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，擬定管理設(shè)想。變壓器：4臺(tái)（干式），800KVA低壓配電房：4間，45平方米／間（7）應(yīng)急發(fā)電機(jī)系統(tǒng)：康明斯牌，400KW／臺(tái) （8）化糞池：385平方米第二章 物業(yè)管理的現(xiàn)狀及服務(wù)方式、標(biāo)準(zhǔn)目前新天地的物業(yè)是配合銷售的前期介入管理，且只有清潔與保安占主流，工程部只有一人，這只是一種“面”的管理。115 3435幢物業(yè)設(shè)備設(shè)施等狀況：（1）電梯： 34臺(tái)三凌電梯。（3）115 3435幢住宅總戶數(shù)1331戶。目錄第一章 物業(yè)基本情況 2第二章 物業(yè)管理的的現(xiàn)狀及服務(wù)方式、標(biāo)準(zhǔn) 3第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 3第二節(jié) 采取的管理方式 4一、 組織系統(tǒng) 4二、 信息反饋系統(tǒng) 5三、 管理工作的控制方式 6四、 激勵(lì)系統(tǒng) 7第三節(jié) 各項(xiàng)管理方案 7第一項(xiàng) 安全防范管理 8第二項(xiàng) 消防管理 8第三項(xiàng) 清潔管理 9第四項(xiàng) 工程管理 16第五項(xiàng) 客服管理 20第三章 社區(qū)文化活動(dòng) 23第四章 人員配備、培訓(xùn)、管理 25第一節(jié)、服務(wù)中心的人員配備 25第二節(jié)、人員的培訓(xùn) 27第三節(jié) 人員的管理 28第五章 管理費(fèi)收入與人力成本預(yù)算 30第六章 管理服務(wù)的目標(biāo) 31第一章 物業(yè)基本情況一、物業(yè)基本情況：物業(yè)地點(diǎn)：增城市新塘鎮(zhèn)府前路29號(hào)物業(yè)建筑情況：由1—15 34—35幢組成的住宅小區(qū)，建筑面積：其中：（1）地下一層為停車場(chǎng)，總面積： 平方米，總車位2700個(gè)。（2）首層為商鋪：95戶,面積4650平方米。綠化面積：約總面積的31％萬(wàn)平方米。（2）消防系統(tǒng)：A、噴淋系統(tǒng)：一套，水泵2臺(tái)，35KW／臺(tái)B、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)一套C、消火栓系統(tǒng)一套D、消防水泵系統(tǒng)：2臺(tái)，37KW／臺(tái)（3）配置監(jiān)控系統(tǒng)一套（4）對(duì)講門禁系統(tǒng)一套（5）供水系統(tǒng)：水泵2臺(tái)，18KW／臺(tái) 水池2個(gè)，300立方（6）供電系統(tǒng)：一戶一表，由公變供電，供電局直收電費(fèi)高壓電房：1間（25平方米），單路供電。錦繡新天地1—15 34—35幢樓宇于2009年的3月份開(kāi)始分批移交給物業(yè)進(jìn)行管理，因是分批交樓（按銷售合同約定是在09年的8月30日前將一期全部交付于業(yè)主），在管理上有一定的難度。第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、房屋主體的管理確保房屋的住用安全和使用功能，提高房屋的完好率，延長(zhǎng)使用壽命。二、設(shè)施（設(shè)備）的管理依照制定的管理措施和制度對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)、維修、更新，確保設(shè)備的完好和正常使用。三、環(huán)境衛(wèi)生的管理保證小區(qū)范圍的環(huán)境凈化，給使用人提供整潔明亮的工作生活環(huán)境。生活垃圾及時(shí)清除，日產(chǎn)日清，并做好定期滅蚊、滅鼠工作。五、治安秩序的管理實(shí)行24小時(shí)治安秩序的管理，建立完善的巡邏制度，對(duì)小區(qū)實(shí)施全方位的管理，設(shè)置門衛(wèi)值班、閉路電視監(jiān)控、不定時(shí)巡邏等，做好各方面的防范工作，禁止閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)格執(zhí)行“來(lái)訪登記”、物品放行制度，確保小區(qū)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。搞好小區(qū)的消防宣傳工作，做好消防設(shè)施設(shè)備日常的保養(yǎng)和管理，確保消防設(shè)施的完好率處于100％，即時(shí)可以啟用。八、化糞池的清疏工作每三個(gè)月由服務(wù)中心安排人員檢查一次，視檢查結(jié)果確定，須清理的馬上予以安排清理。第二節(jié) 采取的管理方式一、 組織系統(tǒng)管理運(yùn)作系統(tǒng)圖