【文章內容簡介】 篇 任務導入：n 用房屋維修管理相關知識對房屋完損等級進行評定，以便有針對性地制定和實施房屋維修計劃。n 房屋維修工作流程與質量管理標準是什么？n 應該如何做好房屋維修檔案管理工作？ 課堂操練：n 自學：房屋維修工作流程與質量管理標準；房屋維修檔案管理。n 匯總：將上述自學內容匯總成文。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務深化思想：n 用房屋維修管理相關知識對房屋完損等級進行評定，以便有針對性地制定和實施房屋維修計劃。歸納總結：n 重點：根據(jù)實際情況正確制定并實施房屋維修計劃，以確保房屋完好與正常使用。n 難點：房屋完損等級的評定 基礎篇黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務案例討論：n 物業(yè)維修得不到業(yè)主配合怎么辦？ 課業(yè)布置：n 房屋完損等級是如何劃分的？劃分標準是什么？依據(jù)是什么？ 基礎篇黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務實訓篇實戰(zhàn)訓練：n 在外聘教師的帶領下到現(xiàn)場觀察；n 每人就所觀察到的情況對房屋的完損等級進行評價；n 根據(jù)評價結果每人做一份房屋維修計劃；n 由外聘教師進行總結。 內部交流：n 根據(jù)每個人所觀察到的情況進行小組內部討論，每人獨立完成一份匯總報告。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務實訓篇頭腦風暴：n 各小組將組員報告匯總成一份，小組間進行討論；n 各小組根據(jù)討論結果完善匯總報告并提交。報告總結：n 教師根據(jù)學生報告的完成情況進行總結并點評。 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務項目二 物業(yè)設備設施維修養(yǎng)護管理 任務 1：掌握物業(yè)設備設施管理制度 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務能力目標：n 能夠根據(jù)業(yè)主申報情況正確識別問題所屬范疇；n 能夠根據(jù)崗位職責找到相應問題的負責人；n 判斷物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護工作是否符合制度及標準要求。知識目標：n 了解物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護管理制度；n 熟悉物業(yè)設施設備巡查、維修管理工作流程；n 熟知物業(yè)設施設備管理各級崗位職責及考核標準；n 了解相關法律法規(guī)對設施設備安全性的規(guī)定。教學目標黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務任務分解物業(yè)設施設備巡查維護工作流程 物業(yè)設施設備管理各級崗位職責 各種物業(yè)設施設備維護管理制度 掌握物業(yè)設施設備管理制度 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務基礎篇 任務導入：n 各種物業(yè)設施設備的維護管理制度都有什么？n 物業(yè)設施設備巡查和維護的工作流程是什么？n 物業(yè)設施設備管理各級崗位職責是什么？ 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務課堂操練：n 自學：物業(yè)設施設備巡查和維護的工作流程；物業(yè)設施設備管理各級崗位職責。 n 匯總：將上述自學內容匯總成文。深化思想：n 各種物業(yè)設施設備的維護管理制度都有什么？ 基礎篇黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務歸納總結：n 重點：熟悉并掌握物業(yè)設施設備各項管理制度。n 難點：判斷物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護工作是否符合制度要求。課業(yè)布置：n 去學校的物業(yè)管理方看看他們的設施設備管理制度和菱建物業(yè)的是否一樣？為什么？ 基礎篇黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務實訓篇實戰(zhàn)訓練：n 將全部學生分成每組 5～ 7人的若干個小組；n 每個小組選擇一種物業(yè)設施設備，如電梯、供電和消控中心等，查閱該設施設備的管理制度；n 結合工作記錄或現(xiàn)場，看看各項工作是否符合制度要求；n 給出自己的看法，然后教師點評。 內部交流：n 每個人就自己的觀點展開小組內部交流，獨立完成一份調查報告。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務實訓篇頭腦風暴：n 各小組將組員的調查報告匯總成一份，小組間進行交流；n 各小組根據(jù)交流結果完善調查報告并提交。報告總結：n 教師根據(jù)學生的調查報告進行總結并點評。 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務項目二 物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護管理 任務 2：物業(yè)設施設備養(yǎng)護管理 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務能力目標：n 按照標準要求制定并執(zhí)行物業(yè)設施設備養(yǎng)護計劃；n 根據(jù)物業(yè)設施設備的不同類型采取相應的養(yǎng)護方案；n 做好養(yǎng)護檔案管理工作。知識目標：n 掌握物業(yè)設施設備的概念及分類；n 了解物業(yè)設施設備養(yǎng)護內容及相關知識；n 熟悉物業(yè)設施設備養(yǎng)護工作流程及標準。教學目標黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務任務分解物業(yè)設施設備養(yǎng)護計劃工作流程及標準 做好養(yǎng)護檔案管理工作 物業(yè)設施設備的類型與養(yǎng)護方案 物業(yè)設施設備養(yǎng)護管理 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務基礎篇 任務導入：n 物業(yè)設施設備的類型有哪些？是否應該根據(jù)不同的類型采取不同的養(yǎng)護方案？n 物業(yè)設施設備養(yǎng)護計劃、工作流程及標準是什么？n 應該如何做好物業(yè)設施設備養(yǎng)護檔案管理工作？ 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務課堂操練：n 自學：物業(yè)設施設備養(yǎng)護計劃、工作流程及標準；做好物業(yè)設施設備養(yǎng)護檔案管理工作。n 匯總：將上述自學內容匯總成文。深化思想：n 物業(yè)設施設備的類型有哪些？n 是否應該根據(jù)不同的類型采取不同的養(yǎng)護方案？ 基礎篇黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務歸納總結：n 重點：掌握物業(yè)設施設備養(yǎng)護流程及標準。n 難點：根據(jù)物業(yè)設施設備的不同類型采取相應的養(yǎng)護方案。案例討論：n 誰該為暖氣漏水買單？課業(yè)布置：n 養(yǎng)護和維修在物業(yè)設施設備管理中哪樣更重要些？為什么？ 基礎篇黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務實訓篇實戰(zhàn)訓練：n 根據(jù)人數(shù)將學生分成若干組，每組 5～ 7人；n 由教師和菱建物業(yè)員工分別帶領去不同的物業(yè)設施設備現(xiàn)場；n 仔細觀察養(yǎng)護示范講解，自己做一份觀察報告 。內部交流：n 每個人就自己的看法展開小組內部討論，每人獨立完成一份觀察報告。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務實訓篇頭腦風暴：n 各小組將組員的觀點匯總，小組間進行討論；n 各小組根據(jù)討論結果完善觀察報告并提交。報告總結：n 教師根據(jù)學生的報告進行總結并點評。 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務項目二 物業(yè)設施設備維修養(yǎng)護管理 任務 3：物業(yè)設施設備維修管理黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務能力目標：n 制定并執(zhí)行物業(yè)設施設備維修計劃；n 正確處理物業(yè)設施設備報修，確保穩(wěn)定運行；n 做好維修檔案管理工作。 知識目標：n 明確物業(yè)設施設備維修的內容及范圍；n 掌握物業(yè)設施設備維修工程分類；n 熟悉物業(yè)設施設備維修工作流程及質量標準；n 了解物業(yè)設施設備供應商及售后服務商。 教學目標黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務任務分解正確處理報修確保穩(wěn)定運行 做好維修檔案管理工作 制定并執(zhí)行物業(yè)設施設備維修計劃 物業(yè)設施設備維修管理 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務基礎篇 任務導入：n 物業(yè)設施設備維修的內容、范圍以及維修工程的分類。n 物業(yè)設施設備維修工作流程及質量標準，了解物業(yè)設施 設備供應商及售后服務商的情況。n 平時注意收集完整的資料，并且在事后及時整理資料。 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務課堂操練：n 自學：物業(yè)設施設備維修工作流程及質量標準；了解物業(yè)設施設備供應商及售后服務商的情況；收集完整的資料，并且在事后及時整理資料。 n 匯總：將上述自學內容匯總成文。深化思想：n 思考物業(yè)設施設備維修的內容、范圍以及維修工程的分類?；A篇黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務歸納總結：n 重點：正確處理物業(yè)設施設備報修，確保穩(wěn)定運行 。n 難點：制定并執(zhí)行物業(yè)設施設備維修計劃 。案例討論：n 住戶家中地面滲水怎么辦？ 課業(yè)布置：n 物業(yè)設施設備維修工程是怎樣分類的？是否物業(yè)設施設備出現(xiàn)問題就需要工程管理部去維修？ 基礎篇黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務實訓篇實戰(zhàn)訓練：n 查找國家對于電梯管理的相關規(guī)定，然后在菱建物業(yè)工程管理部工作人員的帶領下到一處現(xiàn)場；n 由工作人員對該處電梯的基本情況和維修養(yǎng)護情況做全面介紹； n 返回工程管理部，對照工作人員的介紹查看電梯的相關管理制度。內部交流：n 每個人就自己的認識展開小組內部討論并完成考察報告。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務實訓篇頭腦風暴：n 各小組將組員的調查報告匯總成一份，小組間進行討論；n 各小組根據(jù)討論結果完善調查報告并提交。報告總結：n 教師根據(jù)學生的調查報告進行總結并點評。 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務客戶服務管理黑龍江工商職業(yè)技術學院物業(yè)管理實務模塊一前期物業(yè)管理服務模塊二物業(yè)工程管理服務模塊三客戶服務管理模塊四物業(yè)環(huán)境管理服務模塊五物業(yè)公共秩序管理服務模塊六典型物業(yè)管理服務策劃項目一協(xié)助業(yè)主進行手續(xù)辦理項目二收取物業(yè)服務費用項目三處理業(yè)主投訴項目四巡視檢查項目五管理檔案項目六營造社區(qū)文化環(huán)境模塊體系黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務導入案例：遇到 “投訴大王 ”怎么辦？ 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務 某小區(qū)一位業(yè)主與人不常往來，雖然人到中年，但還沒有成家，脾氣也有點古怪。平時說話雖然比較客氣，但對別人的要求特別多，一般人都躲著他。物業(yè)管理處無法繞開他，得同他打交道，領教了他的羅嗦。 8月，物業(yè)管理處登門向他收繳物業(yè)服務費，他卻提出樓上滲水，給他造成一定損失，等把這一問題處理好才付物業(yè)服務費。于是，物業(yè)管理處把樓上業(yè)主請來，通過協(xié)調，樓上業(yè)主拿出 200元作為補償，他很滿意地接受了?？傻诙焐祥T向他收繳物業(yè)服務費時，他又提出他家防盜門上的對講機沒裝好。物業(yè)管理處馬上聯(lián)系工程隊重新為他安裝調試好，直到他點頭為止。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務 第三次上門時，他又說六樓空調滴水，把這一問題解決了再說。物業(yè)管理處人員二話沒說，到六樓把空調滴水管予以改道。當?shù)谒拇蔚情T時，他又提出五樓空調也在滴水。物業(yè)管理處人員又上五樓把空調的滴水管挪了位置。當物業(yè)管理處第五次登門時，他又提出他家廚房下水道在咕咕亂響，好像不太通暢，物業(yè)管理處人員還是笑呵呵地滿口答應解決，直到他滿意。 就這樣，物業(yè)管理處員工不厭其煩的優(yōu)質服務終于感動了這位 “ 上帝 ” 。當物業(yè)管理處員工問他還有什么不稱心的地方需要服務時，他翹起大拇指說： “ 你們物業(yè)管理處真可謂百里挑一，沒得話說，我服了 !” 說著很爽快地掏出錢，付了物業(yè)服務費。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務思考題n 你認為本案例的成功解決靠的是什么 ?n 評價優(yōu)質服務對物業(yè)收費的意義。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務 湖光小區(qū)是某市一高檔住宅小區(qū)，自 2022年建成后，業(yè)主陸續(xù)入住，并于 2022年 4月召開了第一次業(yè)主大會，同時成立了小區(qū)業(yè)主委員會，在對物業(yè)服務企業(yè)所花費專項維修基金監(jiān)督的過程中，發(fā)現(xiàn)一筆 10萬元的賬目不清。在詢問時，物業(yè)服務企業(yè)解釋說，由于當時的物業(yè)服務費用定價過低，小區(qū)管理入不敷出，這筆錢用在了綠化補種和外墻的清潔上了，待下年度物業(yè)服務費收上來之后，自然會還上的；再說，不管是哪筆錢，反正是用在了業(yè)主身上。 物業(yè)服務企業(yè)的解釋合理嗎？為什么？黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務項目一 協(xié)助業(yè)主進行手續(xù)辦理任務 1：協(xié)助業(yè)主進行房屋共用部位、共用設 施維修、報修手續(xù)辦理 黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學目標能力目標：n 具有規(guī)范接待報修的能力；n 具有協(xié)助業(yè)主順利完成維修、報修管理程序的能力；n 會填寫相應的表單；n 能夠準確解釋物業(yè)維修、保修管理制度模板；n 能夠妥善回答業(yè)主及使用人提出的維修問題。知識目標：n 熟悉接待報修的規(guī)范要求；n 掌握業(yè)主維修、報修管理工作流程；n 熟悉報修受理登記表、維修工單、維修回訪記錄表的內容；n 掌握業(yè)主維修、報修管理工作模板的內容；n 熟悉常見的房屋維修問題處理知識。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務教學重點：n 業(yè)主維修、報修管理工作流程。教學難點：n 學生接待報修的規(guī)范要求。黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務子任務 1：訓練學生規(guī)范地接待報修一、針對技能訓練的教學設計二、針對訓練應掌握的知識點學習情境一：模擬接待業(yè)主報修單元電子門損壞學習情境二：模擬接待業(yè)主報修窗戶滲水（一）接待報修的范圍和時間要求（二）接待報修服務的相關規(guī)定（三）接待報修處理基本程序黑龍江工商職業(yè)技術學院 | 物業(yè)管理實務子任務 2：