【文章內(nèi)容簡介】 價值是不一樣的，有的客戶 為酒店帶來豐厚的利潤，有的卻為酒店帶來損失，這需要酒店通過實施客戶關系管 理，對客戶進行分析歸類，對于有價值的客戶，進行重點關注與維護，分析其需求， 提供 針對性服務 。對于利潤少而成本高的客戶實行減少或放棄的態(tài)度，對待不同價 值的客戶實施不同的客戶關系管理策略。 在競爭激烈市場，客戶的忠誠度在不斷下降， XZ 大酒店要留住老客戶，使之不 投向自己的競爭對手，就必須在為客戶服務的過程中，通過對客戶接觸的關鍵節(jié)點 進行管理，根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品和服務，不斷提高客戶滿意度，維護客戶價值。 通過實施客戶關系管理，對客戶進行完整的信息管理，建立 360度客戶檔案， 實施全方位、高效、專業(yè)的與客戶溝通的手段，專注酒店行業(yè)的客戶結構的分析方 法和 工具，使用可量化的銷售管理，通過數(shù)據(jù)對市場進行準確的分析和預測 。通過 實施客戶流失預警信息管理，識別即將流失的客戶，采取策略挽回流失客戶。 XZ大酒店客戶關系管理具體策略 根據(jù)帕累托定律， 80%的利潤由 20%的客戶創(chuàng)造，因此只要針對這 20%的核心 客戶成功地實施客戶關系管理，酒店的經(jīng)營利潤就有保證。本文提倡針對 20%的核 心客戶提供個性化服務，使之成為客戶關系管理的對象，并不是說酒店會對其他 80% 的客戶提供劣質(zhì)服務，而是報以符合星級要求的標準化服務。只有這樣，酒店的資 源才能最有效地的利用起來。 XZ大酒店針對本酒店客戶關系管理的客觀情況制定如 下具體策略 : 不要只盯住個人消費額來選擇確定 20%的核心客戶，下列人員也應列入核心客 戶考慮之內(nèi) :如政府職能部門實際管理者 。行業(yè)主管人員、記者 。旅行社、協(xié)議公 司及其它訂房中介機構實際訂房操作者等。 \ 合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。本文將從技術層面和員工層 面兩方面入手集中信息 : 第一、設立專職機構，匯總各種信息收集渠道，使信息集中統(tǒng)一。酒店各部門 設專門的客戶信息記錄本，由專人負責記錄 。酒店設 專職機構或人員接受這一信息， 整理歸檔 。不同部門之間實現(xiàn)信息共享。 第二、建立信息收集途徑，端正員工態(tài)度，提高信息收集的技巧。 酒店要建立清晰的信息收集途徑，可以把信息收集和員工獎勵掛鉤，端正員工 態(tài)度，通過積累經(jīng)驗，不斷提高員工信息收集的技巧。 和國內(nèi)很多酒店相似， XZ大酒店未設預訂中心，接受預訂的任務由銷售部或總 臺來完成，這種做法固然可以節(jié)約人力成本，但有悖于國際慣例。既然 XZ 大酒店積 極推行客戶關系管理，務必建立預訂中心。 實施客戶關系管理，在努力向顧客提供個性 化服務的同時，要做好標準化服務。 XZ大酒店目標市場 本文將 C市酒店按照消費目的不同，分為商務市場、旅游市場 。按照組織形態(tài) 的不同，分為團隊市場和散客市場。這樣最終根據(jù)消費目的和組織形態(tài)確定旅游團 隊市場、旅游散客市場、商務散客市場、會議團隊市場四個市場。四個細分市場的 需求標準如下 : 根據(jù)細分市場的需求標準，本文從規(guī)模和需求、消費能力、市場壟斷態(tài)勢及經(jīng) 營能力四個方面選取 XZ 大酒店的目標市場。 C市雖是“一山、兩漢、三孔”旅游線路的一分子，但由于交通問題到 C市的 旅游團隊較少 。且旅游團隊價格 偏低，導致團游利潤較薄 。此外，旅游團隊季節(jié)性 強，使酒店的經(jīng)營出現(xiàn)波動的現(xiàn)象了綜合來看，旅游團隊市場規(guī)模較小，利潤低， 不能作為 XZ大酒店的目標市場。 C市的旅游散客主要以城鎮(zhèn)游客為主，停留時間短，一日游居多，旅游消費水平 較低，消費仍以餐飲、住宿花費為主，人均花費較低 。在旅游散客市場上 C市的三星 級酒店以便利的位置、較低的價格進入，綜合來看，旅游散客市場消費能力低，且 三星酒店己經(jīng)進入這個細分市場，不能作為 XZ 大酒店的目標市場。 C市的商務散客主要是企業(yè)的出差人員，隨著企業(yè)成本意識的增強，商務散客 不會選擇高檔酒店，且要求酒店有便利的位置，而 XZ大酒店離市中心比較遠，交通 不便，加上漢園賓館、嘉利國際酒店及金陵蘇源大酒店等的競爭，不能作為 XZ 大酒 店的目標市場。 C市的會議團隊主要有各種企事業(yè)單位，隨著 C市經(jīng)濟的發(fā)展，會議對酒店能 創(chuàng)造較大的“輻射性”經(jīng)濟效益，且與會人員逗留時間較長，到客率高?，F(xiàn)階段 XZ 大酒店擁有 7個多功能宴會廳和巧個中小型會議室，其中最大可以容納 800人，且 各會議室具備完善會議設施。另外，設有游泳池、健身中心、乒乓球室、臺球房等 娛樂設施，適合接待各種類型的會議。綜合因素分析， 會議團隊比較適合 XZ大酒店 的市場目標 通過對細分市場的評價， C市 XZ大酒店選擇會議市場作為目標市場。如下圖所 示 : 細分管理，按照客戶分布區(qū)域及所處行業(yè)進行分類管理，將更加有針對性地為客戶 實施客戶關系管理。 (1)按照區(qū)域?qū)蛻舴诸? 對現(xiàn)有客戶按照所在區(qū)域進行分類，分成江蘇客戶、安徽客戶、四川客戶等。 通過分類，探求地域?qū)蛻舻挠绊憽? (2)按照行業(yè)對客戶分類 按照行業(yè)對客戶進行分類，分成礦業(yè)客戶、房產(chǎn)客戶、物流客戶等。通過分類， 尋求行業(yè)對客戶的影響。 管理 (l)對 A類客戶實施重點管理 A類客戶是指客戶的消費總額和在本酒店的消費比例都很高，客戶的消費總額 高，說明客戶未來有很大的消費潛力，客戶在本酒店的消費比例高，說明客戶對 XZ 大酒店比較信賴，忠誠度較高。這類客戶主要是 c市的政府機關和大型企業(yè)。由于 這類客戶舉辦會議檔次規(guī)格較高，對酒店要求也較高，作為 XZ大酒店的客戶，能夠 顯示酒店的接待實力并提升酒店的形象和地位，加上這類客戶每次的消費金額高， 消費頻率也很高，能為 XZ大酒店帶來巨大的利潤。因此對于 A類客戶， XZ 大 酒店 在客戶關系的維護和管理上進行重點管理。 首先，為客戶提供個性化服務。酒店要安排專門的工作人員負責接待客戶，在 會議召開期間全程跟進，根據(jù)客戶的具體需求，提供一對一的個性化服務 。第二、 與客戶深入溝通。通過電話聯(lián)系、上門拜訪等多種方式，掌握客戶的期望需求以及 消費心理傾向，并向客戶傳遞酒店最新的信息，加深客戶對酒店的理解與信任 。第 三、與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關系。在與重要客戶接觸時，不能停留在短期的經(jīng)濟 利益上，更應注重建立長期的合作伙伴關系。酒店在經(jīng)營過程中有重要決策時，邀 請重要客戶參與，為酒店服務 產(chǎn)品的策劃、改良等出謀劃策，一方面可以使酒店的 產(chǎn)品服務更好地滿足客戶的需求，另一方面顯示出 XZ大酒店對客戶的重視，密切雙 方的關系。 (2)對 B類客戶進行靈活管理 B類客戶是客戶的消費總額高，但客戶目前在酒店的消費比例低，說明 B類客 戶有很大的消費潛力，但目前對 XZ大酒店的貢獻比較小，是 XZ 大酒店的潛在客戶。 B類客戶的出現(xiàn)主要是由于 B類客戶對酒店的產(chǎn)品服務和價格還沒有完全認可。 XZ 大酒店從建成至今，雖然在建筑、裝飾和會議設備設施等硬件上是一流的，但酒店 的服務質(zhì)量與五星級檔次還有一定距離，服務人員的服 務意識、服務技巧有待提高， 而且酒店定價偏高，也影響了此類客戶選擇本酒店。因此對此類客戶實施靈活管理。 首先，提高服務質(zhì)量。 XZ大酒店在完善硬件設施的同