【正文】 作伙伴關(guān)系。 首先，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。 管理 (l)對(duì) A類客戶實(shí)施重點(diǎn)管理 A類客戶是指客戶的消費(fèi)總額和在本酒店的消費(fèi)比例都很高，客戶的消費(fèi)總額 高，說(shuō)明客戶未來(lái)有很大的消費(fèi)潛力，客戶在本酒店的消費(fèi)比例高，說(shuō)明客戶對(duì) XZ 大酒店比較信賴，忠誠(chéng)度較高。 (1)按照區(qū)域?qū)蛻舴诸? 對(duì)現(xiàn)有客戶按照所在區(qū)域進(jìn)行分類，分成江蘇客戶、安徽客戶、四川客戶等。現(xiàn)階段 XZ 大酒店擁有 7個(gè)多功能宴會(huì)廳和巧個(gè)中小型會(huì)議室，其中最大可以容納 800人，且 各會(huì)議室具備完善會(huì)議設(shè)施。 C市的旅游散客主要以城鎮(zhèn)游客為主，停留時(shí)間短，一日游居多，旅游消費(fèi)水平 較低，消費(fèi)仍以餐飲、住宿花費(fèi)為主，人均花費(fèi)較低 。四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的 需求標(biāo)準(zhǔn)如下 : 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的需求標(biāo)準(zhǔn)，本文從規(guī)模和需求、消費(fèi)能力、市場(chǎng)壟斷態(tài)勢(shì)及經(jīng) 營(yíng)能力四個(gè)方面選取 XZ 大酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。 實(shí)施客戶關(guān)系管理，在努力向顧客提供個(gè)性 化服務(wù)的同時(shí)，要做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 第二、建立信息收集途徑，端正員工態(tài)度，提高信息收集的技巧。本文將從技術(shù)層面和員工層 面兩方面入手集中信息 : 第一、設(shè)立專職機(jī)構(gòu)，匯總各種信息收集渠道，使信息集中統(tǒng)一。 XZ大酒店針對(duì)本酒店客戶關(guān)系管理的客觀情況制定如 下具體策略 : 不要只盯住個(gè)人消費(fèi)額來(lái)選擇確定 20%的核心客戶，下列人員也應(yīng)列入核心客 戶考慮之內(nèi) :如政府職能部門實(shí)際管理者 。通過(guò) 實(shí)施客戶流失預(yù)警信息管理，識(shí)別即將流失的客戶，采取策略挽回流失客戶。 XZ大酒店擁有大量客戶，但不同客戶給酒店帶來(lái)的價(jià)值是不一樣的，有的客戶 為酒店帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，有的卻為酒店帶來(lái)?yè)p失，這需要酒店通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管 理，對(duì)客戶進(jìn)行分析歸類，對(duì)于有價(jià)值的客戶，進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注與維護(hù)，分析其需求， 提供 針對(duì)性服務(wù) 。五是酒店的客戶關(guān)系管理 注重的是流程， 包括知識(shí)發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)計(jì)劃、店客互動(dòng)和分析提煉四個(gè)滾動(dòng)循環(huán)的階段?！耙灶櫩蜑橹行摹辈豢赡懿挥?jì)成本，酒店追求的 是少投入、大產(chǎn)出的服務(wù)。酒店 要生存要發(fā)展，‘提高客戶忠誠(chéng)度，明確客戶關(guān)系管理的基本原則，制定客戶關(guān)系管 理的具體目標(biāo)乃為基本。在很多情況下，客戶關(guān)系管理應(yīng)用的失敗并不是說(shuō)它在技術(shù)上失敗了， 而是說(shuō)它沒(méi)有達(dá)到所有員工的期望，導(dǎo)致這種結(jié)果產(chǎn)生的原因在于人們對(duì)其抱有不 同的期望。 XZ大酒店的員工參與 CR入 1的熱情不高，歸 根結(jié)底是因?yàn)榫频隂](méi)有把實(shí)施 CRM的目標(biāo)與員工的利益很好的相結(jié)合。在 XZ 大酒店中有約 1/2的高級(jí)管理人 員僅將視為“有用，但非關(guān)鍵”的策略輔助工具，只有約 10%的高級(jí)管理人員認(rèn)為 CRM是不可或缺的。不僅如此，如果恰巧該客人下一站 的目的地恰好是 C市，那金陵酒店集團(tuán)便會(huì)利用各種優(yōu)惠手段說(shuō)服他提前預(yù)訂 C市 金陵蘇源大酒店，而這對(duì)于客人而言既經(jīng)濟(jì)又方便，也不失為一種明智的選擇。豐富的旅游資源為開(kāi)發(fā)多種類型的旅游產(chǎn)品以滿足不 同的旅游市場(chǎng)需求提供了良好的條件，目前，以漢墓、漢兵馬俑、漢畫像石為載體 的兩漢文化和以云龍山水為主體的自然風(fēng)光己成為 C市旅游業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。 C市是一個(gè)典型的蘇北內(nèi)陸城市，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入和人均消費(fèi)性支出 都比較低 ， 2020年 e市生產(chǎn)總值為 ，人均 onP為 12020元⑦，與蘇南 發(fā)達(dá)地區(qū)差距明顯。但是，對(duì)高檔酒店而言，卻基本不存在 這樣的情況。 XZ大酒店所在城市 C市是國(guó)家歷史文化名城，歷史悠久，已有 6000年的燦爛 文化。二是酒店效益差距逐漸拉大 。第三是發(fā)展速度比較快 。從上圖可以看出各個(gè)職能部門分別獨(dú)立完成本部門 的工作，體現(xiàn)了權(quán)責(zé)一致和分工協(xié)作的原則，但由于各 職能部門缺乏橫向聯(lián)系，信 息交流不暢，需要會(huì)議組織者與酒店每個(gè)部門的管理者去洽談、協(xié)商，當(dāng)某一項(xiàng)服 務(wù)發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)人員因沒(méi)有管理者的準(zhǔn)許而不能快速反應(yīng)，客戶的需求要通過(guò) 層層傳遞才能被滿足，酒店的各個(gè)職能部門以本部門的職能為導(dǎo)向，把會(huì)議流程切 成獨(dú)立的部分，造成流程的不暢和低效率，不能滿足會(huì)議客戶的接待要求。出于個(gè)人考慮 。自來(lái)散客為酒店帶來(lái) 32%的收益。 這些客戶每年約為酒店帶來(lái) 35%的收益 。不同的客戶團(tuán)體其核心勇求是不同的。 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念，以顧客為 中心，利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過(guò)完善的客戶服 務(wù)、深入的客戶分析、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序來(lái)滿足顧客的多元化需要，從而 確保顧客核心利益和企業(yè)價(jià)值的最大化。在客人消費(fèi) 的高峰時(shí)，客戶服務(wù)部會(huì)親臨消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各部門的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶 的意見(jiàn)，解決客人的投訴及其它合理要求 。掌握酒店的銷售結(jié)構(gòu)與銷售價(jià)格，在力爭(zhēng)散客、 商務(wù)客源的前提下， .提高平均房?jī)r(jià)，增加銷售收入，控制銷售成本和廣告、宣傳費(fèi) 用，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益 。娛樂(lè)項(xiàng)目上，酒店包括健身中心、游泳池、休息及閱覽區(qū)、網(wǎng)球場(chǎng)、乒乓球室、 臺(tái)球房，并有健身指導(dǎo)與陪練，此外設(shè)有美容美發(fā)、 KTV、桑拿中心。從原來(lái)較單一的項(xiàng)目到現(xiàn)在擁有 KTV 包廂群、桑拿、足浴、健身、游泳、桌球、網(wǎng)球等眾多項(xiàng)目的康樂(lè)部。從一期 9個(gè)會(huì)議室、 25個(gè)包廂，到近 1000平 米的豪華多功能廳及新增名園 18個(gè)豪華包廂 。餐飲項(xiàng)目上，酒店擁有餐位 1500余座，各種包 廂群 40個(gè)，以及多功能宴會(huì)廳等，在菜系上包廂為客戶提供粵菜及高檔的燕鮑翅菜 品，中餐廳主要提供淮揚(yáng)菜、杭邦菜以及地方特色的 C市美食，西餐廳提供西式美 食。制 定酒店銷售活動(dòng)方案，需將方案分解落實(shí)銷售代表各月、各季任務(wù)指標(biāo)，督導(dǎo)各銷 售代表深入市場(chǎng)，廣泛聯(lián)系客源 。 客戶服務(wù)經(jīng) 理及其部門的職責(zé)主要是 :與前廳部、餐飲部、客房部、娛樂(lè)部協(xié) 作建立完善的客戶檔案，并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計(jì)劃 。消費(fèi)后回訪，不論新老客人凡是到酒店消費(fèi)的客戶，各部門應(yīng)立 即將客人的消費(fèi)項(xiàng)目、時(shí)間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)登記匯總立 即回訪，并且要及時(shí)將客人的意見(jiàn)反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。 XZ大酒店現(xiàn)階段客源主要來(lái)自以下三個(gè)方面 :第一類是團(tuán)體客戶，主要包括會(huì)議 團(tuán)隊(duì)和旅游團(tuán)隊(duì)。 XZ大酒店的協(xié)議客戶不僅包括美國(guó)卡特彼勒、法國(guó)圣戈班、德國(guó)羅特艾德 等跨國(guó)公司，還包括徐工、宗申等本土著名企業(yè)，加上政府機(jī)關(guān)單位，共 1100余家。對(duì)于后者不僅享有 前者的所有服務(wù)而且還提供個(gè)性 化服務(wù)，如快速退房，免費(fèi)洗衣， VIP 商務(wù)助理，管 家式服務(wù)等等。由于人員的變動(dòng)而容易造成酒店客戶 信息的流失，影響客戶關(guān)系管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性 。 XZ大酒店現(xiàn)階段對(duì)客戶關(guān)系管理主要是采取傳統(tǒng)的以職能為導(dǎo)向的服務(wù)流程， 即“直線職能制”，具體流程如下圖 3一 2: 在接待大型客戶如會(huì)議客戶時(shí)，會(huì)議組織者與各部門協(xié)商后，由各個(gè)部門按照 各部門的任務(wù)為客戶提供服務(wù)。 二是規(guī)模大 。但是與國(guó)際先進(jìn)的酒店集團(tuán)相比我國(guó)酒店仍有 較大的差距 :一是酒店發(fā)展態(tài)勢(shì)不均衡 。而 XZ大酒店作為 C市的一 家四星級(jí)酒店，在經(jīng)營(yíng)理念上、軟件建設(shè)上、服務(wù)質(zhì)量 上等多方面與國(guó)內(nèi)五星級(jí)、 國(guó)際星級(jí)酒店上均存在差距，因此 XZ 大酒店必須不斷關(guān)注行業(yè)的發(fā)展變化，適時(shí)根 據(jù)變化了的環(huán)境調(diào)整經(jīng)營(yíng)方