【正文】 z 大酒店提出的主要策略是提供高檔次的產(chǎn)品 和服務(wù)。 按照行業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，發(fā)現(xiàn)不同行業(yè)客戶(hù)的消費(fèi)有 較大的區(qū)別，尤其 是今年受金融危機(jī)影響，礦業(yè)、房產(chǎn)、物流、建材、工程機(jī)械行業(yè)受影響比較嚴(yán)重， 消費(fèi)需求下降 。在客戶(hù)合同信息方面，酒店要記錄所有與客戶(hù)之間的商務(wù)往 來(lái)的信息，通過(guò)對(duì)合同信息進(jìn)行管理，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員工作，為簽約、續(xù)約工作提供 幫助 。一方面，員工可以通過(guò)投訴知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，避 免重犯類(lèi)似錯(cuò)誤 。對(duì)于很少到酒店消費(fèi)的客戶(hù)信息，應(yīng)該想辦法 去核實(shí)，如發(fā) E一 mail，打電話，上門(mén)拜訪等。 實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持 XZ 大酒店與客戶(hù)良好關(guān)系的途徑，與客戶(hù)進(jìn) 行的信息交流是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的信息聯(lián)系，有利于 酒店了解客戶(hù)的需求動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性的提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶(hù)需求。 由于以職能為導(dǎo)向的各個(gè)部門(mén)各自為政，不能以客戶(hù)需求為中心，提供一體化 服務(wù)，為了提高酒店接待會(huì)議客戶(hù)的效率， XZ大酒店在接待會(huì)議時(shí)，需要建立以客 戶(hù)為中心的會(huì)議柔性組織。 ，提高員工綜合素質(zhì) 員工服務(wù)與客戶(hù)的滿意度息息相關(guān)，因此，要不斷不同層次的員工培訓(xùn)力度， 強(qiáng)化現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng) 員工對(duì)“以客人為中心”企業(yè)文化的理解，提高員工的綜合素質(zhì)。與此同時(shí)，內(nèi)部員 工對(duì)這種企業(yè)文化認(rèn)識(shí)理解更是淺薄，只是把“以客戶(hù)為中心”當(dāng)作口號(hào)掛在嘴邊， 而對(duì)酒店的 CR人 1應(yīng)用來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何實(shí)際意義可言。在客戶(hù)忠誠(chéng)度方面，要分析客 戶(hù)在本酒店消費(fèi)的次數(shù)和在 C市其他酒店消費(fèi)的次數(shù)，以及客戶(hù)對(duì)酒店的宣傳和推 薦等信息，了解客戶(hù)對(duì) XZ大酒店的忠誠(chéng)程度、持久性、變動(dòng) 情況等 。由于人員的變動(dòng)而容 易造成酒店客戶(hù) 信息的流失，影響客戶(hù)關(guān)系管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。出現(xiàn)新的客戶(hù)信息時(shí)，應(yīng)查詢(xún)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中是否己經(jīng)存在，如 果不存在，在客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中添加新客戶(hù)信息 。另外，各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)信息要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集、整理，規(guī)范客 戶(hù)信息收集內(nèi)容和輸入客戶(hù)信息的格 式。具體內(nèi)容有 :在客戶(hù)檔案信息方面，主要包括客 戶(hù)中英文名、前臺(tái)賬號(hào)、客戶(hù)所屬的行業(yè)、渠道、國(guó)籍、電話、傳真、電子 郵件地 址、郵編、公司地址、主頁(yè)地址、訂房量、對(duì)客戶(hù)聯(lián)系頻率、客戶(hù)的付款方式、狀 態(tài)、流失的原因等 。 3‘按照區(qū)域及行業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理 (1)按照區(qū)域?qū)蛻?hù)進(jìn)行分類(lèi)管理 通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)域分類(lèi)管理，發(fā)現(xiàn)除了 C市地區(qū)的客戶(hù)占了重要比例以外， 安徽地 區(qū)客戶(hù)有很大的消費(fèi)潛力，下表是安徽客戶(hù)在 C市的消費(fèi)情況 : 通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)域分類(lèi)管理，發(fā)現(xiàn)安徽區(qū)域客戶(hù)有很大的消費(fèi)比例及消費(fèi)潛 力，因此，在下一步的廣告投放和客戶(hù)管理上，將有針對(duì)性的對(duì)安徽地區(qū)進(jìn)行廣告 投放和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，根據(jù)安徽地區(qū)客戶(hù)對(duì)菜肴、住宿、會(huì)議等方面的需求，進(jìn)行有針 對(duì)性的客戶(hù)關(guān)系管理。第六、保密方面。做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，慎思慎行、 細(xì)致周到。 (4)對(duì) D類(lèi)客戶(hù)實(shí)施粗放管理 D類(lèi)客戶(hù)是指客戶(hù)的消費(fèi)總額和在本酒店的消費(fèi)比例都比較低的客戶(hù)。在淡季，推出大禮包，提高酒店整體收益、 針對(duì)會(huì)議一會(huì)一議，最大限度的爭(zhēng)取這類(lèi) 客戶(hù) 。酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有重要決策時(shí)，邀 請(qǐng)重要客戶(hù)參與，為酒店服務(wù) 產(chǎn)品的策劃、改良等出謀劃策，一方面可以使酒店的 產(chǎn)品服務(wù)更好地滿足客戶(hù)的需求，另一方面顯示出 XZ大酒店對(duì)客戶(hù)的重視，密切雙 方的關(guān)系。由于 這類(lèi)客戶(hù)舉辦會(huì)議檔次規(guī)格較高，對(duì)酒店要求也較高，作為 XZ大酒店的客戶(hù)，能夠 顯示酒店的接待實(shí)力并提升酒店的形象和地位，加上這類(lèi)客戶(hù)每次的消費(fèi)金額高， 消費(fèi)頻率也很高，能為 XZ大酒店帶來(lái)巨大的利潤(rùn)。綜合因素分析， 會(huì)議團(tuán)隊(duì)比較適合 XZ大酒店 的市場(chǎng)目標(biāo) 通過(guò)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的評(píng)價(jià)， C市 XZ大酒店選擇會(huì)議市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。且旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格 偏低，導(dǎo)致團(tuán)游利潤(rùn)較薄 。 和國(guó)內(nèi)很多酒店相似， XZ大酒店未設(shè)預(yù)訂中心，接受預(yù)訂的任務(wù)由銷(xiāo)售部或總 臺(tái)來(lái)完成，這種做法固然可以節(jié)約人力成本，但有悖于國(guó)際慣例。旅行社、協(xié)議公 司及其它訂房中介機(jī)構(gòu)實(shí)際訂房操作者等。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈市場(chǎng)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度在不斷下降， XZ 大酒店要留住老客戶(hù)，使之不 投向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就必須在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶(hù)接觸的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) 進(jìn)行管理，根據(jù)客戶(hù)需求提供產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高客戶(hù)滿意度，維護(hù)客戶(hù)價(jià)值。四是酒店顧客關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)客源市場(chǎng)的細(xì)分定位。第三、在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略過(guò)程中，忽 視員工相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)，酒店中沒(méi)有系統(tǒng)培訓(xùn)員工。CRM目標(biāo)與客戶(hù)目標(biāo)一致的公司緊隨其后，相關(guān)程度為巧 1%。雖然近年來(lái) XZ大酒店也投入大量資源開(kāi)發(fā) IT平臺(tái)應(yīng)用，但是， 和金陵酒店集團(tuán)相比，無(wú)論是深度還是廣度都無(wú)法望其項(xiàng)背。酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入主要分為四部分，一是相對(duì)較為穩(wěn)定的客房住宿收入， 二是餐飲，三是康體娛樂(lè)，四為寫(xiě)字樓等出租收入。四是經(jīng)營(yíng)管理理念相對(duì)落后。特別在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的 條件下，發(fā)掘客戶(hù)、保持客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值，了解并調(diào)整不斷變化的客源結(jié)構(gòu)， 構(gòu)建酒店穩(wěn)定的客戶(hù)金字塔等成為酒店必須解決的主要問(wèn)題。 XZ大酒店客戶(hù)信息掌握在不同區(qū)域不同部門(mén)人員手里，沒(méi)有專(zhuān)人進(jìn)行收集、整 合，作為酒店整體資源的客戶(hù)信息無(wú)法共享 。第二類(lèi)是合約客戶(hù)，主要是銷(xiāo)售部門(mén)根 據(jù)客戶(hù)分區(qū)跟本地企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)或外地駐本地機(jī)構(gòu)簽署享受一定的消費(fèi)優(yōu) 惠合約?？蛻?hù)拜訪，對(duì)于入住客房顧客，在把握顧客方 便的時(shí)候進(jìn)行拜訪，感情溝通，了解客人喜好，收集信息以及顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和 需要改 進(jìn)的地方 。④ XZ大酒店從成立自今，經(jīng)過(guò)將近十年的發(fā)展，無(wú)論從規(guī)模、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目都有了很 大的發(fā)展和變化，在管理組織方面也經(jīng)歷了從不完善到基本成型的不斷發(fā)展過(guò)程， 現(xiàn)在己建立了以總經(jīng)理為首的客戶(hù)關(guān)系管理組織體系，下設(shè)人力行政副總經(jīng)理、營(yíng) 銷(xiāo)副總經(jīng)理、綜合副總經(jīng)理，他們都有自己的職責(zé)和權(quán)限范圍，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 具體如下圖 3一 1: 由于篇幅原因，在此只將營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理及客服部經(jīng)理的職責(zé)介紹如下 : 營(yíng)銷(xiāo) 部經(jīng)理及其部門(mén)的職責(zé)主要是 :負(fù)責(zé)與重要客戶(hù)洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同 。XZ大酒店客戶(hù)關(guān)系管理 第三章 XZ大酒店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 XZ大酒店坐落在 C市云龍湖西岸，依山傍水，環(huán)境優(yōu)美、靜謐，經(jīng)過(guò)二期改建， 客房從一期已有的 97間增至 377間 ?，F(xiàn)已成為集客 房、餐飲、購(gòu) 物、辦公和娛樂(lè)休閑于一體的四星級(jí)酒店?！?fù)責(zé)客戶(hù)的饋贈(zèng)及補(bǔ)償，制定對(duì)老客戶(hù) 的積分獎(jiǎng)勵(lì)方案，代表酒店實(shí)施對(duì)客人的饋贈(zèng)，客人消費(fèi)后如提出重大投訴時(shí)，代 表公司對(duì)客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作 。比如會(huì)議團(tuán)隊(duì)，本酒店有 專(zhuān)門(mén)的人員與銷(xiāo)售人員進(jìn)行協(xié)商包括會(huì)議設(shè)備、餐飲 及住房，嚴(yán)格把關(guān)會(huì)議前的準(zhǔn) 備支持，會(huì)議接待規(guī)格及服務(wù)水準(zhǔn)等工作 。由于每年都有外事接待任務(wù)和首長(zhǎng) 接待任務(wù)，這一塊也為酒店帶來(lái) 10%左右的收益。 通過(guò)對(duì) XZ大酒店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，本文認(rèn)為 XZ 大酒店在客戶(hù)關(guān)系 管理上存在以下問(wèn)題 :沒(méi)有對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行精確定位，客戶(hù)數(shù)據(jù)管理缺乏工具和方 法，銷(xiāo)售高層和隊(duì)伍對(duì)酒店客源結(jié)構(gòu)的了解沒(méi)有數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 。三存是在的重 硬件輕軟件建設(shè)的現(xiàn)象 。數(shù)字表明， C市四星級(jí)酒店實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)，己經(jīng)占到全市所有酒店總利 潤(rùn)