【文章內(nèi)容簡介】 記錄本上注明 )，未對保安值班情況進(jìn)行檢查，扣罰 當(dāng)月值班補(bǔ)貼，并予以通報(bào)批評。 29 工作車等管理制度 一、物品管理制度 客房物品實(shí)行兩級 管理制度。周轉(zhuǎn)庫房存放一個(gè)月物品需要量，負(fù)責(zé)日常管理。樓層工作室存入一周物品需要量，作為周轉(zhuǎn)便用。 各客房物品每天按定額擺放，服務(wù)員做房前準(zhǔn)備工作車，領(lǐng)取各種物品，按需配備；下班時(shí)將剩余物品退回工作室。 樓層周轉(zhuǎn)物品每周從客房周轉(zhuǎn)庫房領(lǐng)取補(bǔ)充一次，做好領(lǐng)用記錄。 庫房和樓層工作室各種物品每月盤點(diǎn)一次，結(jié)出當(dāng)月使用量。 計(jì)算公式為：當(dāng)月使用 =初期庫存 +當(dāng)月領(lǐng)井 期末庫存。 客房各類物品當(dāng)月使用量應(yīng)與每間房配 備量當(dāng)月出租總間數(shù)基本相符。 客房出租過程中客人未動(dòng)用過的物品或可以重新利用的物品，由服務(wù)員交樓層值班員清點(diǎn)，重新利用或改作它用，其重新利用的物品作為客房部節(jié)約使用額，獎(jiǎng)勵(lì)客房員工。 二、設(shè)備管理制度 客房設(shè)備維修、更新由工程部負(fù)責(zé)。日常維護(hù)與使用由客房部負(fù)責(zé)，實(shí)行誰使用、誰負(fù)責(zé)制度。 客房設(shè)備更新改造由客房部經(jīng)理提出意見和要求。報(bào)總經(jīng)理會議審批，工程部執(zhí)行。更新設(shè)備堅(jiān)持貨比三家、價(jià)比三家。 30 客房部員工對各種設(shè)備要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，報(bào)告部門經(jīng)理。 客房設(shè)備定期維修 ，由工程部制定維修計(jì)劃，客房部配合工程部執(zhí)行。各類客房不得帶病出租。 客房部每半年做一次設(shè)備使用方法培訓(xùn)。新員工作須經(jīng)過培訓(xùn)后上崗，確保設(shè)備正常使用，降低損壞率。 客房在用設(shè)備的完好率必須達(dá)到 100%，臨時(shí)維修必須以工作聯(lián)系單的方式與工程部聯(lián)系，及時(shí)聯(lián)系，維修完成后，經(jīng)維修人員和客房服務(wù)員檢查調(diào)試，雙方簽字后可重新使用。 三、客衣管理制度 客衣收取?？头糠?wù)員每天上、下午兩次到客房收取客衣，檢查衣物和洗衣單，交樓層組長統(tǒng)一簽收。 客衣送洗。洗衣部收發(fā)員檢查送洗客衣。 客衣檢查。洗好的客衣 由樓層組長領(lǐng)取，檢查洗滌質(zhì)量后簽收。發(fā)現(xiàn)洗滌質(zhì)量不合格的退回洗衣部重新處理，若有損壞，照價(jià)賠償。 客衣送回。樓層組長每天查房時(shí)，分上、下午兩次將客衣送回客房交給客人。 重要客衣， VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由領(lǐng)班送往客房交由客人，以示特別關(guān)照。 客衣洗滌賠償制度?？鸵?lián)p壞，丟失、染色，客人要求賠償時(shí)，由領(lǐng)班處理；重要客人的客衣由客房部經(jīng)理處理。給檢查屬實(shí)，須向客人 賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超過洗衣費(fèi)的 10倍。 31 四、工作車管理制度 客房工作車工作時(shí)隨服務(wù)員移動(dòng)，停止工作 時(shí)放回客房工作間或指定位置。未經(jīng)允許，非客房工作人員不許動(dòng)用。 客房工作車每周擦拭整理一次，保持干凈，整潔中，各種物品按規(guī)定位置擺放不得隨意亂放。 服務(wù)員使用工作車靠樓層右邊行駛，不得靠墻，停放時(shí)離墻壁 15cm，因使用行駛不當(dāng)造成客房樓道墻壁損壞者，根據(jù)情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。 發(fā)現(xiàn)工作車損壞，使用不靈后，立即報(bào)告領(lǐng)班開具維修通知單。 每日班前、班后，由領(lǐng)班檢查工作車及其物品擺放是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒。清掃客房及下班后，工作車不得亂放，以免影響客人行走。 五、客房設(shè)備物品賠償制度 設(shè)備 物品損壞?？腿送朔?，服務(wù)員立即檢查房間，發(fā)現(xiàn)設(shè)備物品損壞，做好記錄報(bào)告領(lǐng)班。凡屬非自然損壞，根據(jù)情節(jié)輕重，由領(lǐng)班或部門經(jīng)理通知客人按規(guī)定賠償，非人為損壞，報(bào)領(lǐng)班請工程部維修。 服務(wù)員損壞。服務(wù)員違反操作規(guī)程損壞客房設(shè)備物品，根據(jù)情節(jié)輕重填寫過失單，由領(lǐng)班或經(jīng)理確定賠償額，責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。 客房物品丟失。服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)客房物品丟失或客人帶走客房物品， 10元以下的一般物品按客人帶走紀(jì)念品處理，貴重物品立即報(bào)告領(lǐng)班通知總臺，請客人留下，按酒店規(guī)定進(jìn)行賠償。 服務(wù)員私自拿走丟失客房物品，按酒店規(guī)定，加倍 處罰賠償。 32 六、布草管理制度 酒店布草實(shí)行三級管理制度，配備 套 /床。財(cái)務(wù)部管理布草開支。客房庫房管理布草保管，樓層班組和使用部門保管周轉(zhuǎn)使用布草。 布草更新補(bǔ)充由客房部先作預(yù)算，填寫更新補(bǔ)充請購單。報(bào)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理審批后交采購員辦理。購入的布草存入庫房。 客房樓房工作室周轉(zhuǎn)使用的布草由樓層組長負(fù)責(zé)管理。服務(wù)員每天使用時(shí)到工作室領(lǐng)取，做好記錄。每知洗滌后送回的布草交回樓層工作室，清點(diǎn)的布草種類和數(shù)量與送洗時(shí)相同，做好簽收。 樓層周轉(zhuǎn)布草每月盤點(diǎn)一次，保證種類與數(shù)量準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)損壞、破損 ，報(bào)領(lǐng)班簽字，從客房周轉(zhuǎn)庫申領(lǐng)取補(bǔ)充。因違反制度與規(guī)定造成的丟失、損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。 作廢布草改作它用，由領(lǐng)班登記，部門經(jīng)理審批后改用，改作它用后所缺少的布草，從周轉(zhuǎn)庫房中補(bǔ)充到樓層工作室。 33 冬季節(jié)能降耗措施 一、餐廳燈滅控制 客人未進(jìn)餐廳前，小餐廳不開燈，大餐廳開部分燈?？腿说讲蛷d后，根據(jù)客人的人數(shù)和檔次，開啟燈火?？腿穗x開后，迅速關(guān)閉主燈，留部分照明收臺。人員離開工作場地必須關(guān)燈，做到人離燈滅。 二、客人人數(shù)少，盡量安排在小餐廳。 三、小餐廳空調(diào)控制：在天氣較冷時(shí)，小餐 廳空調(diào)在客人到來前 20分鐘開，達(dá)到一定溫度時(shí)，先關(guān)空調(diào)，溫度低了重啟。 四、洗菜間熱水器晚上下班后安排專人關(guān)電源。 五、廚房煲湯的火力控制，煲湯水開后火量調(diào)到最低。 六、客少后使用一個(gè)大冰箱。 七、前廳人在客人用餐后將蒸點(diǎn)、炸點(diǎn)、雕刻、稀飯、米飯等可重復(fù)使用的食品用品回收。 八、客人未用完的白酒，收回留存內(nèi)部招待客人用。 九、 灶臺及時(shí)關(guān)小、關(guān)閉火源，及時(shí)關(guān)少、關(guān)閉自來水。 十、加強(qiáng)對邊角料的管理，物盡共用，尤其對切的南瓜邊角料，收回煮南瓜湯。 十一、洗手池的清潔劑，不用盤碗裝使用小瓶裝，控制使用。 十二、廚 房沖洗地面，用小皮管，沖水溝方可使用大小管。 34 酒店員工手冊 為了使員工了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作要求，并在工作中能嚴(yán)格遵守，維護(hù)公司的正常工作秩序，提高員工的工作效率，讓員工在工作中能有章可循，特制定本守則。 總則 （ 1）熱愛祖國，擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策，遵守外事紀(jì)律、維護(hù)國家尊嚴(yán)。 （ 2）遵守社會公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護(hù)酒店聲譽(yù)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。 （ 3）敬業(yè)樂業(yè)、積極進(jìn)取、刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力、提高服務(wù)質(zhì)量。 忠于職守 （ 1）按時(shí)上、下班，工作時(shí)間不得擅自離崗，不得遲到早退，下班后未經(jīng)允許不得重新進(jìn)入工作區(qū)，不得在店內(nèi)逗留。 （ 2）上、下班必須行走員工指定通道，進(jìn)入崗位必須穿工作服。 （ 3）工作時(shí)間不得打私人電話，不得陪帶親友到酒店工作區(qū)域參觀或在店內(nèi)游逛，操作人員不得會客。緊急的私人電話則由酒店辦公室 接收轉(zhuǎn)告。 （ 4）在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)閱讀書報(bào)、不準(zhǔn)聊天、唱歌、觀看電視、聽 MP3，手機(jī)必須調(diào)整為靜音。 35 （ 5）未經(jīng)部門主管指派，員工不準(zhǔn)進(jìn)入本崗位工作區(qū)以外的賓客接待場或餐廳、客戶樓面等地；非工作指派 、不得行走酒店門、不得進(jìn)入大堂、不得使用客用洗手間。 （ 6）不準(zhǔn)與客人爭辯、不準(zhǔn)用粗言穢語對待客人與同事、不得譏諷與嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。 （ 7）在工作（服務(wù)）崗位、要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語。當(dāng)值時(shí)要按酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立服務(wù)，不準(zhǔn)依靠墻壁或家私，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。 （ 8）酒店員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。 工作態(tài)度 （ 1）禮貌。禮貌是酒店員工最起 碼的準(zhǔn)則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客服務(wù)時(shí)，還要做到：迎客要用問候聲、說話要有稱呼聲、離別客人要致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要致歉聲。 （ 2）微笑。微笑服務(wù)是酒店對員工的基本要求。微笑要自然得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。 （ 3）效率。做任何事情都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉，接待客人要善始善終，交代工作要清楚。 （ 4）責(zé)任。對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對客人對酒店調(diào) 36 度負(fù)責(zé)的精神。 （ 5）誠實(shí)。誠實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄，不貪圖別 人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。 （ 6）細(xì)致。工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 儀表儀容 （ 1）員工進(jìn)入崗位必須穿著工作制服，并保持制服干凈、整潔、領(lǐng)花、袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，西裝要系領(lǐng)帶，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子，衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。 （ 2）保持身體整潔、勤洗澡沖身、勤更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪甲；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 （ 3）酒店內(nèi)不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)長度不宜過肩；男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮蓋耳部，發(fā)長不 蓋衣領(lǐng)，每天須剔胡須、不準(zhǔn)留小胡子、不準(zhǔn)留鬢角。 （ 4）站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉，右用放在左手上。女子將雙手背于背后；男子雙腳開立與肩同寬，腳肩向前；女子雙腳呈? V?字形，膝和后腳跟要靠緊。 （ 5）就坐姿勢要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部和臀部成一直角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。 （ 6）行走要輕松穩(wěn)鍵、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合 37 標(biāo)準(zhǔn)。伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝、按眼屎、搓泥垢、修指甲；不問準(zhǔn)交頭接耳；不準(zhǔn)說 笑聊天。 服從上司 （ 1）各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服務(wù)上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。 （ 2）不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。 投訴 以下條例員工可行使投訴權(quán)利：（ 1）主管明顯有不公平傾向。（ 2）上級有明顯侮辱人格指示。（ 3）上級在明顯指示錯(cuò)誤而經(jīng)再三指出仍不收回成命者。（ 4）投訴可通過書面報(bào)告向總經(jīng)理投訴。 合作精神 酒店對客服務(wù)，依賴于多個(gè)部門或崗位共同合作。酒店各部門的工作都是 為著一個(gè)共同的，完成對客人的接待和服務(wù)工作，酒店的員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時(shí)，還要為下一個(gè)崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在酒店期間的居停滿意。 工作行為與規(guī)范 酒店對每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作步驟。一般情況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由酒店行政管理部門通過 38 一定的程序進(jìn)行更改。 服務(wù)準(zhǔn)則 賓客至上、賓至如歸，使客人對我們的服務(wù)無可挑剔，是酒店全體員工的共同準(zhǔn)則。 上、下班考勤 （ 1）員工必須按時(shí)上下班。在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng) 主管批準(zhǔn)，不得無幫早退。員工必須按部門主管編排的時(shí)間表進(jìn)行工作，若需要對值班時(shí)間做出調(diào)整或更改必須先得到主管的批準(zhǔn)，否則均按曠工論處。 （ 2）各部門員工上、下班由主管進(jìn)行考勤，主管級以上人員實(shí)行定時(shí)簽到制。各崗位中途未經(jīng)批準(zhǔn)不得脫崗，私自脫崗按曠工論處。 （ 3）代人簽到或托人簽到，均屬舞弊行為，將會受到酒店的嚴(yán)厲處分。 1證件及號牌 每位員工入職酒店后，即會得到酒店頒發(fā)員工工號牌，以證實(shí)員工身份，員工上崗當(dāng)值時(shí)應(yīng)攜帶員工證，否則，酒店保安人員可阻止員工進(jìn)入崗位。員工工號牌子是員工當(dāng)值的證件和標(biāo)志，僅供員 工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)供給他人、員工證件需交給一定押金，如有遺失應(yīng)立即向酒店辦公室聯(lián)系辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 員工離店時(shí)應(yīng)將員工證和工號牌交回酒店辦公室，違者將不予辦理離店手續(xù)。 1員工工作制服 39 （ 1）新員工入職后，酒店將根據(jù)員工的工作崗位需要，按規(guī)定提供統(tǒng)一制服，所有工作制服均屬酒店財(cái)產(chǎn)，員工必須按照酒店的程序簽領(lǐng)并按照酒店的制服管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。 （ 2）員工必須按照酒店的規(guī)定時(shí)間領(lǐng)換工作制服，員工在上崗當(dāng)值期間必須按規(guī)定著裝，并保持工作整潔、端莊。除在酒店規(guī)定范圍的因公或批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開酒店，下崗后必須將制服存放在員工衣柜內(nèi)。 （ 3）員工離職時(shí)，必須將制服交回酒店辦公室，并按規(guī)定辦清退還手續(xù)，如遺失或人為損壞，則需按照規(guī)定賠償。 1酒店財(cái)物 （ 1）愛護(hù)酒店財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它易耗品的良好習(xí)慣。 （ 2）未經(jīng)批準(zhǔn)員不得擅自取用酒店內(nèi)的各類物品作個(gè)人自用，否則，以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引致酒店的財(cái)物損壞，將會受到所損壞財(cái)物價(jià)值之 10 倍的索賠，并受到嚴(yán)厲的處辦。 （ 3）如果員工犯有盜竊財(cái)物行為，無論其所偷竊物品屬酒店還是住客人或酒店員工 ，均會被產(chǎn)即開除職務(wù)并送公安局查處。 1拾遺 （ 1）員工在酒店范圍內(nèi)，拾以任何財(cái)物，都應(yīng)即時(shí)送交部門主管，轉(zhuǎn)送酒店辦公室，并將詳細(xì)情形記錄在拾遺本內(nèi)。若 40 拾遺不