【文章內(nèi)容簡介】 擇使用合適的皮鞋油，皮鞋 擦好后，應(yīng)整潔光亮。 客人需要洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時 ,要仔細(xì)核對衣物數(shù)量，并做好記錄。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后 ,仍有斑跡 ,送衣時要在房間內(nèi)放“說明條”或當(dāng)面向客人解釋。 為殘疾客人服務(wù)時，應(yīng)按照方便殘疾人飲食起居需要，提供有針對性服務(wù)。如服務(wù)員主動為客人開門、 叫電梯等。 為常住客人、ＶＩＰ客人服務(wù)時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況，提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。 發(fā)現(xiàn)客人生病時，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，及時提醒客人就診。若病情嚴(yán)重，在征得客人同意后，盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。 發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，密切注意醉酒客人動態(tài)，視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。 客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風(fēng)機、多功能插座等客人常用物品?？腿颂岢鲆蠛?，應(yīng)在10 分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請客人簽字。 客人辦理離店手續(xù)時，服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實酒水消耗情況，檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等，并及時將有關(guān)情況告知前廳收款處。 客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。 服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細(xì)微化、個性化服務(wù)。 2 環(huán)境與衛(wèi)生 客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。 客房冬季溫度一般保持在 20～ 24℃，夏季溫度一般保持在 22～ 24℃。新風(fēng)量一般保持在 20m３／人 小時，空氣新鮮，無異味。 照明充足，光線柔和。床頭燈、臺燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于 100LX。 桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無灰塵、無污跡。 地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。每４個月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風(fēng)，及時散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。 床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。 毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。 茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。 恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。 浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。 服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車行進(jìn)時要與墻面保持 20 厘米左右的距離，搬運家具時要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。 床墊要每 3 個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。 地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時修復(fù)磨損面，增加光澤度。 要重視墻紙、地毯的護(hù)理。墻紙開裂后要立即修復(fù)，做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用 5－ 6 年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每 3年要更換一次地毯膠墊。 空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運轉(zhuǎn)正常，無共振、無 噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口，確保冷凝水回水暢通，無溢盤漏水現(xiàn)象。 床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。各種客用電器設(shè)備開關(guān)、插座位置合理，方便使用。 四、會議、康樂等服務(wù) 1 會議服務(wù) 接待服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握會議服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。 會議前，熟悉了解會議名稱、時間、人數(shù)及有關(guān)要求。 條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準(zhǔn)備妥當(dāng)。 客人進(jìn)入會場前，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。 客人到達(dá)，服務(wù)員主動拉椅讓座，及時斟到茶水。會議期間一般每 15 分鐘續(xù)水一次。 會議開始后，應(yīng)及時關(guān)閉門窗，保持會場安靜。 ，音量調(diào)節(jié)要大小適中。 會議期間服務(wù)員要注意觀察會場 溫度、音響效果等，如有問題及時報告有關(guān)人員處理。 會議休息時，服務(wù)員要及時清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。 會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。 環(huán)境與衛(wèi)生 會議室標(biāo)牌清晰。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。 桌椅、柜臺等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。 會議室溫度一般保持在 22－ 24℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 照明充足，光線柔和，照度不低于１００ＬＸ。 地面、家具、臺布等無灰塵、無污跡。 茶杯等飲水用具干凈衛(wèi)生，無水跡，無手印。 維護(hù)與保養(yǎng) 音響、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無故障。燈泡損害要及時更換。 桌椅、柜臺、壺具等家具用 品維護(hù)良好，無磕碰、無劃痕、無破損。 地毯、地板等定期保養(yǎng)，無開裂、無燙痕、無變形。 臺布、條幅等平整完好，無皺褶、無破損。 2 游泳服務(wù) 接待服務(wù) 求。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。 營業(yè)前仔細(xì)檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設(shè)備用品是否完好， 池水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 每日至少對水質(zhì)進(jìn)行 2 次檢測。 服務(wù)員準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、到達(dá)時間及更衣柜號碼。 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。 服務(wù)員要密切注意水中客人情況，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，及時采取有效措施。 環(huán)境與衛(wèi)生 門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時間、價格、游泳須知等有關(guān)內(nèi)容。游 泳須知要標(biāo)明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。 設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾、浴液、洗發(fā)液。 ，入口處設(shè)浸腳消毒池。 游泳池周圍設(shè)溢水槽，地面要鋪設(shè)防滑材料。 游泳池設(shè)水深標(biāo)志、水溫標(biāo)志。 池區(qū)照明充足，光線柔和，通風(fēng)系統(tǒng)良 好。 室內(nèi)游泳池有池水加熱系統(tǒng)，水溫一般控制在２ 8℃左右。 游泳區(qū)內(nèi)設(shè)飲水處，方便客人取用。 室外游泳池休息區(qū)有遮陽傘。 游泳池內(nèi)備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。 有自動循環(huán)過濾系統(tǒng) , 水質(zhì)清徹透明，無漂浮物。 更衣室、衛(wèi)生間地面干燥，無異味。更衣柜內(nèi)清潔，無雜物。 游泳池加熱、過濾等各種設(shè)備要定期檢修，確保運轉(zhuǎn)良好，無故障。 地面、墻面等定期維護(hù)。 毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。 3 桑那服務(wù) 接待服務(wù) 要求。 營業(yè)前，服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。加熱裝置開啟后， 10 分鐘內(nèi)桑 拿溫度應(yīng)達(dá)到 80℃左右。