【正文】 簡練，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。 餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。 客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。對?？秃?VIP 客人稱呼姓氏或職銜。 二、餐飲服務 1 接待服務 零點服務 服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。 大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。 盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內無雜物，葉片無灰塵。各種家具、燈 具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。 大廳溫度一般保持在 23～２ 5℃。 各區(qū)域指示標志符號統(tǒng)一設計，標識清晰、導向準確，與大廳環(huán)境相協(xié)調。 2 飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。叫醒時，應先向客人問好， 然后報出叫醒時間。 話務員接到客人留言服務要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內容及有關要求，并及時轉達。接聽外線電話時，應先問好、報店名，然后根據客人要求，及時轉接電話。能用外語提供服務，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調親切甜美。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務質量?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據客人要求，及時調整服務。 ，了解接待規(guī)格 ,及時做好接待準備。 大堂副 理每日巡視大廳不少于５次，及時掌握有關情況。了解掌握飯店各項業(yè)務，能用外語提供服務。 客人領取物品時，服務員仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。 客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單。 貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。 貴重物品保管服務 服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關要求。 問詢員為客人提供服務時，做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要?？腿说竭_時，及時與領隊協(xié)商房間分配等有關事宜，確?？腿四芗皶r進入房間。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門，以便提供針對性服務。 入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過 3 分鐘。 超額訂房要科學合理，確保不發(fā)生失約行為。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。 客人領取寄存物品時，服務員要仔細檢查領取單，核對有關內容，并請客人當面確認，確保無錯發(fā)、冒領等現(xiàn)象發(fā)生。 客人寄存行李時，服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單。 在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。到房間收取行李 時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，并與領隊等有關人員認真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。了解掌握團隊客人房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。 ，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便客人識別。搬運行李要輕拿輕放。 行李服務 行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。 為客人預訂出租車輛，調度員應及時安排，并確保預訂車輛提前 5 分鐘達到等候。車輛停放位置合理，排列整齊有序。 車輛調度服務 調度員熟練掌握車輛調度服務程序及有關有求。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。如客人行李較多，應主動幫助提拿。對常客和 VIP 客人應稱呼其姓氏或職務。 一、前廳服務 1 接待服務 門衛(wèi)服務 門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關要求。星級飯店企業(yè)在具體服務工作中，應結合各自實際，對有關服務規(guī)范作進一步充實、完善，使之更加細微化 ，確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務。為在星級飯店行業(yè)進一步倡導樹立“細微服務”理念，提升星級飯店行業(yè)服務質量，特制定本《標準》。星級飯店細微服務基本標準 星級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級飯店服務質量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽和形象。 本《標準》為星級飯店細微服務基本試行標準，對星級飯店服務質量提出了基本要求。 由于經驗不足，起草時間倉促，本《標準》難免有不當之處，請各市旅游部門和星級飯店企業(yè)提出意見建議，我們將適時做進一步修改。 客人步行到達時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。 客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務。 遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應視情況向客人提供打傘服務。 遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。 調度員合理引導調度車輛，確保車 輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。 客人停放車輛時，調度員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內物品。 秋冬季節(jié)，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。 為客人提供行李服務時，行李員應先征得客人同意后，方可提拿行李。 為散客提供入住行李服務，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。 為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。 為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。 行李寄存服務 服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯热?。客人寄?2 件以上行李時，要用行李繩栓在一起。 預訂服務 預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關要求。 預訂員受理客人預訂時，要準確記錄預訂房間數(shù)、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關內容，并以口頭或書面形式確認。 入住登記服務 服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關要求。 回頭客和 VIP 客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有的資料 ,簡化手續(xù) ,辦理入住登記手續(xù)時間不應超過２分鐘。 團隊客人入住登記前，要預先分配好房間。 問詢服務 問詢員熟 練掌握問詢服務程序及有關要求。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關資料或咨詢有關部門后予以答復，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。 貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私?！侗９茼氈窇蚩腿嗽敿氄f 明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內容。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。 大堂副理服務 大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關要求。 工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。客人入住前，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規(guī)格接待客人。 大堂副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。 總機服務 話務員熟練掌 握總機服務程序及有關要求。 所有電話應在 3 響內接聽，超過 3 響后接聽，應向客人表示歉意。如轉接電話無人接聽，應收線告知客人。 客人提出叫醒服務要求時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關要求。如無人接聽電話， 5 分鐘后要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。 大廳功能布局合理，裝飾裝修風格協(xié)調，酒店氛圍濃厚。 大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調。 大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。 店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。 噴涂、粉刷的天花、墻面每 2 年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。 . 2 引位員客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。 . 3 引領客人時，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動不便的客人，應主動攙扶。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。 客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點，并視情況提醒客人適量用餐。 填寫菜單準確、迅速，如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上注明。