【正文】 得使用內(nèi)容。 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應(yīng)婉言謝絕客人。 3 桑那服務(wù) 接待服務(wù) 要求。更衣柜內(nèi)清潔，無雜物。 室外游泳池休息區(qū)有遮陽傘。 游泳池設(shè)水深標(biāo)志、水溫標(biāo)志。 設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的更衣室、淋浴室。 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應(yīng)婉言謝絕。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。 桌椅、柜臺、壺具等家具用 品維護(hù)良好，無磕碰、無劃痕、無破損。 地面、家具、臺布等無灰塵、無污跡。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。 會議期間服務(wù)員要注意觀察會場 溫度、音響效果等，如有問題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。 客人到達(dá)，服務(wù)員主動拉椅讓座，及時(shí)斟到茶水。 四、會議、康樂等服務(wù) 1 會議服務(wù) 接待服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握會議服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。 空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無共振、無 噪音。墻紙開裂后要立即修復(fù)，做到無明顯修補(bǔ)痕跡。推車行進(jìn)時(shí)要與墻面保持 20 厘米左右的距離，搬運(yùn)家具時(shí)要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。 茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。每４個(gè)月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。 照明充足，光線柔和。 服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。向客人提供物品時(shí)，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請客人簽字?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。如服務(wù)員主動為客人開門、 叫電梯等。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明。 客人要求擦鞋服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取，并應(yīng)于 30 分鐘內(nèi)擦好 ,送還客人。 清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。 為客人整理床鋪時(shí)，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。若客人在房間，整理前應(yīng)爭得客人同意。 整理房間時(shí)，服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。 整理走客房，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。 餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。如有煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。 餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，完好有效。 食品加工、貯藏，應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開。 餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。 餐廳溫度一般保持在２２～２４℃。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。白葡萄酒、香 檳酒一般飲用溫度為 5－ 10℃，整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。 為客人調(diào)酒時(shí)，服務(wù)員要微笑面對客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。 客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺、整理臺面，視情況添加菜點(diǎn)。 自助餐臺設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理，餐臺面 積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。 如有用手剝食的菜品，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針方向繞餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。 桌次、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當(dāng)。不得暗示、催促客人用餐。 服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。若某種菜肴制作時(shí)間較長，應(yīng)事先告知客人。菜單、酒水單文字要清楚簡練，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。 二、餐飲服務(wù) 1 接待服務(wù) 零點(diǎn)服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序及有關(guān)要求。 盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。 大廳溫度一般保持在 23～２ 5℃。 2 飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。 話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。客人住店期間，要及時(shí)主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)。 大堂副 理每日巡視大廳不少于５次，及時(shí)掌握有關(guān)情況。 客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核對保管單及客人簽字后，與客人同時(shí)開啟保險(xiǎn)箱，貴重物品由客人自取。 貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。 問詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。 超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。 客人領(lǐng)取寄存物品時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。 在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。了解掌握團(tuán)隊(duì)客人房號，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。搬運(yùn)行李要輕拿輕放。 為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車輛提前 5 分鐘達(dá)到等候。 車輛調(diào)度服務(wù) 調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)有求?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時(shí)查找。對?？秃?VIP 客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。星級飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，對有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進(jìn)一步充實(shí)、完善，使之更加細(xì)微化 ，確保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)。星級飯店細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn) 星級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。 本《標(biāo)準(zhǔn)》為星級飯店細(xì)微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對星級飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。 客人步行到達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)開拉門，并微笑向客人問候。 客人乘車抵達(dá)時(shí)，門衛(wèi)員要及時(shí)提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。 遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。 客人停放車輛時(shí)，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。 為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)先征得客人同意后，方可提拿行李。 為團(tuán)隊(duì)提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊(duì)等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。 行李寄存服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求?？腿思拇?2 件以上行李時(shí)，要用行李繩栓在一起。 預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。 回頭客和 VIP 客人入住登記時(shí)，要充分利用客史檔案等已有的資料 ,簡化手續(xù) ,辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過２分鐘。 問詢服務(wù) 問詢員熟 練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。 貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。 工作臺位置合理，可環(huán)視前廳?？腿巳胱∏?，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。 總機(jī)服務(wù) 話務(wù)員熟練掌 握總機(jī)服務(wù)程序及有關(guān)要求。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。如無人接聽電話， 5 分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。 大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。 噴涂、粉刷的天花、墻面每 2 年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。 . 3 引領(lǐng)客人時(shí)，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應(yīng)提醒客人，對行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶。 客人點(diǎn)菜，服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點(diǎn)，