【正文】 年 月 日 備 注 經(jīng)辦人： 注：此表一式三份，申請人、財務(wù)部、營銷部各一份。 26 會員在消費中，因個人行為或違犯操作規(guī)程造成事故者，由會員個人負(fù)責(zé)。 第九項 退會 當(dāng)會員獲準(zhǔn)會員資格三個月后且消費簽單達(dá)到會費 80%以上者，方可退會。 為會員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并無條件接受會員的批評和建議，努力提高服務(wù)質(zhì)量，盡力做到會員高興、滿意。 對 飯店 的各類設(shè)施，在使用中應(yīng)加以愛護(hù)，不能損壞，否則照價賠償。 會員可憑會員卡在與我 飯店 有優(yōu)惠項目協(xié)議的其他場所享受折扣，但會員卡不作為在這些場所簽單掛帳的憑證。 （ 4）會員在 飯店 過生日消費伍佰元以上者，贈送生日蛋糕、鮮花、生日賀 25 卡及紅酒五瓶以示祝賀。 以上價格含服務(wù)費，不含 2 元教育費附加。 會員卡的優(yōu)惠范圍僅限本人消費，單位或團(tuán)體消費的可與營銷部另行商榷。 如發(fā)生會員卡的遺失、被盜、損壞 等情況，會員首先應(yīng)在 24 小時內(nèi)以電話或傳真方式盡快通知 飯店 商務(wù)俱樂部掛失，然后以書面形式加以確認(rèn)。正面為 飯店 之店名、店徽、卡號及起用日期，背面為主要的優(yōu)惠項目及會員有效簽名字樣。 會員所交付的消費基金和保證金全額輸入電腦，按消費額逐減，當(dāng)消費基金和保證金總額不足貳仟元人民幣時，會員在接到通知后應(yīng)予以追加，但追 24 加額最低不能低于伍仟元人民幣。 第五項 消費基金和保證金 被批準(zhǔn)入會的會員，必須最低交付壹萬元人民幣，其中：捌仟元人民幣作為消費基金，貳仟元人民幣作為會員資格保證金，消費基金多交者不限。 餐飲：中餐廳、西餐廳（旋轉(zhuǎn)餐廳）、鮑魚館、海鮮樓、豪華包廂、普通包廂。 夜總會：歌舞廳、豪華包廂、情侶座。 康樂部任務(wù)考核辦法按經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。離職當(dāng)月的任務(wù)考核按照工作天數(shù)和當(dāng)月任務(wù)進(jìn)行分解考核，超額部分不予提成。如季度任務(wù)超額完成，則將本季度超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到 70%，同時將本季度扣發(fā)的工資予以補(bǔ)發(fā)，剩余應(yīng)發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。 三、餐飲營業(yè)部 （一）餐飲營業(yè)部當(dāng)月完成任務(wù)，經(jīng)理、營業(yè)員工資全額發(fā)放。 二、餐飲營業(yè)主任 （一）提成標(biāo)準(zhǔn) 實行“下包底薪，銷售提成，上不封頂”的工薪制，即每人每月底 薪工資700 元，月營業(yè)收入完成 20,000 元（含）者，全額發(fā)放工資；連續(xù)三個月達(dá)不到者予以辭退。 飯店 招待的。 當(dāng)月推銷提成項目“ 3”且單價在 100200（含）元，數(shù)量達(dá)到 90 瓶者，每瓶提成 2 元。 酒水（含洋酒）。如全年任務(wù)完成，則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補(bǔ)發(fā)的工資予以發(fā)放，如未完成全年任務(wù)，則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補(bǔ)發(fā)的部分也不再發(fā)放。部門超額完成當(dāng)月任務(wù)，其超額部分中屬于直接營銷的提成 %，屬于接待任務(wù)的提成 %，當(dāng)月兌現(xiàn) 30%。 特別規(guī)定 如外勤營銷人員連續(xù)三個月完不成任務(wù)且無正當(dāng)理由的，應(yīng)自動離職或予以解聘、辭退。剩余應(yīng)發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。超額完成任務(wù)的，其超過部分 19 餐飲按 1%，客房、康樂按 4%發(fā)放提成。 （四）營銷部執(zhí)行 飯店 VIP 接待，不計入部門任務(wù)。 五、提成程序 由推銷人員在所推銷的消費結(jié)束后持該次消費的《消費預(yù)定單》（附件 13）到財務(wù)部稽核處審核該次消費的提成金額并填寫付款憑證，持該付款憑證經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理審批，部門經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款項。 （十一）執(zhí)行高管層領(lǐng)導(dǎo)交辦的消費的。 （七）經(jīng)理、主管級員工推銷本部門業(yè)務(wù)的。 18 （三）非消費前 2 小時預(yù)定的。 （四）分配有營銷任務(wù)的部門或人員推銷的會員卡，會員在非本部門消費的不得計入本部門或個人當(dāng)月完成任務(wù)。綜合消費按 餐飲、康樂等消費的比例按上述標(biāo)準(zhǔn)分解提成。 （七） 1 次 15000 元以上綜合消費。 （二） 30 人以上會議接待。 四、經(jīng)營一線的員工，要樹立“服務(wù)即推銷”的觀念，發(fā)揮服務(wù)的營銷窗口作用，做到“營銷請客，服務(wù)留人，部門互動，連鎖營銷”。 （三）會員丟失卡后，繼續(xù)補(bǔ)卡的，由營銷部向財務(wù)部發(fā)送《會員卡補(bǔ)辦通知單》（附件 6），財務(wù)部根據(jù)通知單的會員姓名和卡號，編制《會員消費對賬單》，經(jīng)會員簽認(rèn)后，簽字領(lǐng)取補(bǔ)發(fā)卡。 （二）財務(wù)部收到《會員退會申請表》后與會員核對帳面余額，填寫《會員消費對帳單》經(jīng)會員簽認(rèn)后，辦清退會手續(xù)。 （三）每月 10 日前，財務(wù)部將會員消費結(jié)算情況分戶開出《會員消費對帳單》（附件 3）一式兩份，交由營銷部發(fā)送給會員，會員收到后一份由會員留存，一份可作為查賬回執(zhí)。 （三） 由營銷員帶領(lǐng)會員到財務(wù)部辦理領(lǐng)卡手續(xù)。 四、 飯店 各部門和全體員工都可以聯(lián)系推銷會員卡，發(fā)展俱樂部會員，但必須通過營銷部的俱樂部辦理銷售手續(xù)。 四、處理突發(fā)事件時，為了補(bǔ)救或穩(wěn)定 客人情緒，由總值班經(jīng)理批準(zhǔn)可贈送 B 級果盤。 （二）客戶自己購置委托清洗、上盤的果盤每盤收取服務(wù)費 10 元。 住房、餐飲按客人要求安排，屬于 飯店 應(yīng)酬的按通知辦理。 前廳部、客房部負(fù)責(zé)掌握客人動向，做好服務(wù)。 （三） B 級： 由營銷部經(jīng)理、前廳部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送，副總經(jīng)理禮節(jié)性接待。 按客人要求安排用房標(biāo)準(zhǔn)，屬于 飯店 應(yīng)酬的可使用總統(tǒng)套房或豪華套房。 由總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)，指派專人跟蹤，掌握客人動向、需求，責(zé)成有關(guān)部門及時服務(wù)到位。 由客房部按 A1 級標(biāo)準(zhǔn)配送花籃、果盤及其它招待品，其隨從人員降一級配送。 （四）前廳部作好大堂迎接安排，知達(dá)迎接人員必須在客人到達(dá)半小時前等候，并準(zhǔn)備好房卡和登記的準(zhǔn)備工作。 （二）餐飲部按照客人的用餐時間，菜肴原料、半成品、酒水必須提前一天到位。 （二）由 飯店 接待應(yīng)酬的 VIP 客人，由營銷部掌握客人抵店時間及時報告辦公室，其它接待事宜按總經(jīng)理辦公室安排進(jìn)行接待。主要包括： 所乘航班、車次及具體抵店時間。 （三） B 級：省市行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、知名品牌的企業(yè)總經(jīng)理以及相當(dāng)?shù)燃壍目腿恕? 四、 VIP 客人接待的具體消費服務(wù)工作，由相關(guān)部門按要求服務(wù)到位。 參觀后，送客人至大門，并將 飯店 的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 向客人介紹旋轉(zhuǎn)餐廳時應(yīng)包括能容納的人數(shù)、可招待中西宴會、飽覽蘭州風(fēng)光等。 （五）介紹 飯店 概況： 飯店 概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 及時與康樂部等相關(guān)部門聯(lián)系參觀項目。 八、陪同參觀 飯店 （一）了解客人的需求，包括長包房客人、寫字間客人、散客、商務(wù)團(tuán)體客人、展覽會客人、旅行社客人參觀的需求等。 在與客戶需求 大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，解除客戶的疑問。 （三）了解情況： 了解客戶公司及個人情況。 出訪前檢查本人的儀容儀表，檢查攜帶的宣傳品和本人名片。 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后多加關(guān)照。 （二）接聽銷售 接聽后首先向客戶禮貌問候。 遇客戶較忙，要求等待時，必須耐心等待。 在合約期滿一個月前，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系續(xù)租或終止，如終止，需及時確認(rèn)離店日期并通知相關(guān)部門。 客人入住當(dāng)天向客房部、前廳部、財務(wù)部發(fā)送《長包房入 住通知單》（注明房號、公司名稱、承租人姓名、國籍、租期、房價結(jié)算方式以及其它相關(guān)資料）（附件 12）。 了解客戶基本情況（公司性質(zhì)、聲譽(yù)程度、住房意見），與客戶達(dá)成成交意向。 （四）結(jié)算：到合同約定的結(jié)算日，由財務(wù)部匯總核算各訂房中心客戶消 10 費結(jié)果，依據(jù)合同規(guī)定會同營銷部確認(rèn)付款額度，經(jīng)總經(jīng)理審批，向訂房中心結(jié)款并索取票證。前廳等部門依據(jù)預(yù)定單進(jìn)行接待。合同內(nèi)容包括 飯店 簡介、協(xié)議價位（包括門市價、建議售價、最終結(jié)算價）、傭金結(jié)算辦法、客戶身份確認(rèn)程序、預(yù)訂程序、違約責(zé)任等條款。其他服務(wù)程序與直接入住散客相同。該合同一式三份。 三、商務(wù)散客 （一）洽談：對己經(jīng)在 飯店 年度累計住房達(dá) 50 間以上或經(jīng)總經(jīng)理審批認(rèn)為有資格的公司、企業(yè)、單位或個人，為了穩(wěn)定散客市場，形成有針對性的服務(wù)，營銷部可與其簽訂《商務(wù)散客合同書》（附件 16）。重要會 議必須由經(jīng)理或主管副總親自接待。 （三）接待： 根據(jù)雙方簽約填寫《接待通知單》，分送前廳部、財務(wù)部、客房部及相關(guān)部門，送財務(wù)部的通知單須附合約副本。 團(tuán)隊入住期間向領(lǐng)隊、陪同了解團(tuán)隊住宿及用餐情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 團(tuán)隊抵店當(dāng)天提前兩小時與前臺確認(rèn)團(tuán)隊房卡，并核對到店團(tuán)隊資料。 團(tuán)隊抵店前三天，須與旅行社再確認(rèn)一次預(yù)訂情況。有相關(guān)其他部門消費的接待，應(yīng)相應(yīng)增加通知單聯(lián)數(shù)。 第五節(jié) 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、團(tuán)隊 營銷部應(yīng)積極與各旅行社取得聯(lián)系，在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)以年為單位訂立《旅行社合同書》（附件 15）。 認(rèn)真完成每一項接待任務(wù)，促使客戶再次消費。 （ 2）二次不按時上交報告者罰款 100 元。 每周五下午 16 時前上交《銷售拜訪報告》（附件 14）并參加部門營銷例會。 C 類客戶每月不少于 1 次。 網(wǎng)上營銷有新的擴(kuò)大和發(fā)展。 （三）業(yè)務(wù)考核： 全面完成和超額完成 飯店 分配的營銷計劃任務(wù)。 外勤人員： 嚴(yán)格執(zhí)行營銷部管理制度的規(guī)定，每日上午 8 時所有外勤人員在文員處簽到，有特殊業(yè)務(wù)在第二日不能按時簽到的可提前給經(jīng)理打招呼（如聯(lián)系城關(guān)區(qū)以外區(qū)域業(yè)務(wù)或與客戶已預(yù)約的等），但每日下午 5 時原則上要求外勤人員歸店，總結(jié)當(dāng)日工作情況，當(dāng)值人員必須在下午 16 時歸店，晚 20： 00 下班。對于新上崗的員工，實行傳幫帶，一幫一，加快培養(yǎng)提高進(jìn)程。 （八）加強(qiáng)銷售價格管理，要以價格為指導(dǎo)，以價值為歸宿，確定銷售價格。 （四）實行報告制度，每周五下午為營銷例會，總結(jié)上周工作，安排下周任務(wù)，向經(jīng)理提交上周工作報告和下周工作計劃，每月第一個例會同時總結(jié)上月工作，提交月工作報告。 （十一）完成上級交給的其他工作。制定部門所需辦公用品的 計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 （四）負(fù)責(zé)接聽處理來電，做好留言記錄，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員。 5 （十一）搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，互相支持，互相幫助，齊心協(xié)力完成工作任務(wù)；搞好與其他部門的 協(xié)作配合，確保營銷接待工作暢通，盡量減少和避免客人投訴。 （八）接到客人投訴必 須積極進(jìn)行處理，處理不了的，立即向上級或有關(guān)部門上報，在未處理前，必須安慰客人，穩(wěn)定客人情緒，絕不可置客人于不顧或敷衍塞責(zé)、虛于應(yīng)付。 （四）負(fù)責(zé)分管客戶的合同洽談，并將洽談結(jié)果及時匯報上級，經(jīng)批準(zhǔn)后具體進(jìn)行簽約，并實施合同規(guī)定的有關(guān)條款。 四、營銷員 （一）全面完成上級的指令，對上級負(fù)責(zé)。 （二）分析市場，研究市場，確定旅游團(tuán)隊接待主攻目標(biāo)，以高度的競爭意 4 識占有更多的團(tuán)隊接待。 （五）與店內(nèi)有關(guān)部門密切協(xié)作，切實做好各類客戶的接待工作，隨時協(xié)調(diào)處理接待中的問題，廣泛征求客戶意見和建議，及時反饋到相關(guān)部門，并跟蹤改進(jìn)和提高。 二、商務(wù)接待主管 （一）認(rèn)真執(zhí)行 飯店 的各項規(guī)章制度和上級的指令，向經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （七）認(rèn)真抓好營銷人員的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，全面提高綜合素質(zhì)，最大限度地調(diào)動員工的積極性，不斷開創(chuàng)工作新局面。 （三）根據(jù)市場動態(tài)，策劃 飯店 總體營銷計劃、策略和措施，并積極協(xié)調(diào)指導(dǎo)實施。 （五）開拓省內(nèi)和 靈武市 周邊旅游和營銷市場，組織開展零星小型短期旅游、觀光、博覽等。 三、團(tuán)隊接待 （一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行 飯店 既定的營銷方案和計劃。 （三）以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、精湛的推銷技巧，做好商務(wù)客戶、會議、宴請、集會等營銷接待的預(yù)定和簽約，推銷會員卡。 （九）積極與 飯店 各部門協(xié)作和協(xié)調(diào)工作，全面促進(jìn)整體營銷的連鎖效應(yīng)、質(zhì)量效應(yīng)、時值效應(yīng)。 （六）采取各種有效措施和形式，深入開展全方位的促銷活動，不斷擴(kuò)大營銷網(wǎng)絡(luò)，提高市場占有率，并對消費群體和對象分類建立檔案。 （三）制定 飯店 營銷具體實施計劃和執(zhí)行計劃的策略及措施，督促各部門付諸實施。 1 星級酒店 營銷管理制度 第一章 營銷部管理制度 第一節(jié) 機(jī)構(gòu)設(shè)置 營銷部是 飯店 銷售總策劃、總執(zhí)行的職能部門，是總經(jīng)理進(jìn)行營銷決策的參謀和助手。 （二）統(tǒng)管 飯店 營銷，并進(jìn)行市場的調(diào)查和預(yù)測，確定營銷目標(biāo)、定位，進(jìn)行營銷策劃。 （五）參與營銷價格的制定和調(diào)整，在規(guī)定權(quán)限內(nèi)簽訂銷售合同，知達(dá)有關(guān) 部門，并進(jìn)行協(xié)調(diào)落實。 （八）加強(qiáng)員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高綜合素質(zhì)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考評、考核，提出招聘、任用、獎懲意見和建