【正文】 b) 客人到達門前，熱情迎接，主動問好； 門衛(wèi) g) 收費執(zhí)行京價收字［2002］194號規(guī)定。 e) 停車收費單（證）要備注有關車內物品丟失，車輛毀損、滅失等責任的提示； c) 停車位、車道線明晰； a) 有效的維持安全秩序； 前廳服務 d) 熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀律。 b) 熟悉飯店經營特點和飲食風味； 服務知識 g)遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務環(huán)境。 e) 尊重客人風俗習慣、宗教信仰； c) 對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁； a) 遵守國家法律、法規(guī)； g) 服務中表情自然，舉止文雅； e) 熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人； c) 熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人； a) 禮貌用語（推薦應用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來?。?； （必備外語語種）常用詞語。 講普通話，語言清晰、簡練、準確、柔和。 走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來, 主動側身讓路。 坐姿端莊。 站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直。 儀容儀表 著裝干凈、平整、挺括、無破損。 員工（上崗（班））應按飯店規(guī)定著裝。 員工儀表、禮節(jié)行為 3 術語和定義 DB 11/T 102 洗染業(yè)質量標準 LB/T 003 星級飯店客房客用品質量與配備要求 GB 50243―2002 通風與空調工程施工質量驗收規(guī)范 GB/T I4308 旅游涉外飯店星級的劃分及評定 GB 9668―1996 體育館衛(wèi)生標準 GB 9666―1996 理發(fā)店、美容衛(wèi)生標準 GB 9664―1996 文化娛樂場所衛(wèi)生標準 GB 5749―1985 生活飲用水衛(wèi)生標準凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。 1 范圍 本標準起草人： 于德斌 趙廣朝 李妮妮 張偉 周華英 李志 聞陽 李明德 蔡萬坤 徐錦祉 張志軍 張文書 董亞榮 劉萬誠 張根娣 。 本標準起草單位：北京市旅游局飯店餐飲管理處。 本標準由北京市旅游局歸口管理。 本標準由北京市旅游局提出。本標準條文涉及到公安、消防、食品、衛(wèi)生、環(huán)保、體育、文化等方面內容時，要以國家和北京市相關的法律、法規(guī)為準。 前言發(fā)布日期：2009129《星級飯店服務質量標準》（北京市地方標準DB11/T1872003）目次前言…………………………………………………………………………………………Ⅱ1適用范圍………………………………………………………………………………… 12引用標準………………………………………………………………………………… 13定義……………………………………………………………………………………… 14服務標準………………………………………………………………………………… 禮節(jié)行為……………………………………………………………………1…………………………………………………………………………………2……………………………………………………………………………4…………………………………………………………………………………5…………………………………………………………………………………5……………………………………………………………………………8…………………………………………………………………………………105設施設備維修保養(yǎng)標準……………………………………………………………… …10………………………………………………………………………………10……………………………………………………………………………116衛(wèi)生標準……………………………………………………………………………………13…………………………………………………………………………………13…………………………………………………………………………………13…………………………………………………………………………………13…………………………………………………………………………………1封閉、保潔消納……………………………………………………………15…………………………………………………………………………157安全服務標準………………………………………………………………………………15…………………………………………………………………………15（器材）…………………………………………………………………16……………………………………………………………………………16……………………………………………………………………………16（應對）國際恐怖活動的措施和設置相應防爆器材……………………………16………………………………………………………………………16……………………………………………………………………………16…………………………………………………………………………………168客人投訴處理標準…………………………………………………………………………16…………………………………………………………………………………16……………………………………………………………………………………16…………………………………………………………………………………16………………………………………………………………………………16瀏覽次數(shù)：16文章來源：《星級飯店服務質量標準》文章作者： 為指導和促進北京飯店行業(yè)的進步與發(fā)展，提高總體服務水平，依據國家旅游局GB/T I43081997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》制定本標準。 本標準選寫內容，以星級飯店共性內容為主，各飯店在執(zhí)行中遇有本標準沒寫入的個性內容，可執(zhí)行本飯店制定的標準。 星級飯店服務質量標準 本標準規(guī)定了北京星級飯店服務質量標準內容。 本標準適用于北京地區(qū)各種經濟性質的星級飯店（賓館、酒店、度假村）。 2 規(guī)范性引用文件凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。 GB 9663―1996 旅店業(yè)衛(wèi)生標準 GB 9665―1996 公共浴室衛(wèi)生標準 GB 9667―1996 游泳場所衛(wèi)生標準 GB/T 10001―2000 公共信息圖形符號 GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準 GBJ 140―1990 建筑滅火器配置設計規(guī)范 GB 19085―2003 商業(yè)、服務業(yè)經營場所傳染性疾病預防措施 DB 11/T 100 美容美發(fā)質量標準 下列術語和定義適用于本標準。 服務質量――利用設施，設備，消費環(huán)境和產品所提供的服務勞動在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理的滿意程度。 4 服務標準 著裝 上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。 、自然，情緒飽滿，面帶微笑。 配戴服務工牌，領帶（領花），胸花按崗位配戴一致。 形體動作引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉彎時，先伸手示意客人。 服務語言三、四、五星級飯店直接為客人服務的員工能用英語準確流利對話。 其他語種，三、四、五星級飯店的前廳服務臺和電話總機崗位，應有會兩種外語的員工。 禮節(jié)禮貌 b) 熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人； d) 熟練掌握應答禮節(jié)，準確、親切、靈活回答客人問題；f) 行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）； h) 服務中對后續(xù)客人，應在30秒鐘之內，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 職業(yè)道德 b) 對客人謙虛、誠實； d) 對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務； f.) 保護客人合法權益； a.) 熟記飯店主要經營項目和各項目營業(yè)時間；