【正文】 過失記錄單， 寫明過失細(xì)節(jié)，同時作好記錄務(wù)案。 周檢 由質(zhì)檢小組組長在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。 三、質(zhì)檢方式： 專人巡查 每天由行政人事部安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。 16 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況。 對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查。 對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查，道別語的檢查。 3 負(fù)責(zé)對酒店各部門進(jìn)行檢查客 客房 行政、后勤對客房的檢查：對客房公共區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查。 二、質(zhì)檢項目 序號 質(zhì)檢工作項目 1 負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查。 13 四、酒店質(zhì)檢制度 14 為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定： 一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員 組長：常務(wù)副總經(jīng)理 副組長：行政辦主任 （負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報等工作） 成員：各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理 二、質(zhì)檢時間、范圍及要求 （ 1）行政人事部不定時對各部門工作進(jìn)行檢查； （ 2） 20:00－次日 8： 30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢 工作； （ 3）固定質(zhì)檢時間：每周五下午 2:30— 4:00 A、參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員 B、集合地點：行政人事部辦公室 C、質(zhì)檢要求： ①參加質(zhì)檢人員必須提前 5 分鐘到達(dá)集合地點： ②質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對檢查內(nèi)容提出合理化建議，由 質(zhì)檢負(fù)責(zé) 人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進(jìn)行通報。 協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的 冷熱程度等。 了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。 做好餐后收尾工作。 開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。 按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。 確保所有餐具、玻璃 器皿 等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。 保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的一，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。 儀容整潔，不擅離崗位。 接胺客人的臨時訂座。 1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。 要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，立足于推銷菜肴與酒水。 做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。 處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。 合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 以身作則， 責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 做好工作是日志，搞好交接班工作，做好工作計劃 和工作總結(jié)。 抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。 對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。 具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。 第六條 客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人身份證號和聯(lián)系地址。 第四條 遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。 第十三條 所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。 客人遺留物品處理規(guī)定 第一條 在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。 8 倒班時，應(yīng)先鑰匙交給領(lǐng)班。 電子鑰匙為 客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。 違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理。 對房間的設(shè)備，設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管，妥善使用。 值班鑰匙在服務(wù)員處保 管，不得丟失。 房間管理辦法 第一條 營業(yè)性房間 除定時通風(fēng)外，平時必須鎖好門。 第十六條 服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各種客用品或私自留宿他人。 第十四條 保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡。 第十二條 服 務(wù)員在客人入住后，要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系，掌握客人的活動情況，避免跑單。 第十條 進(jìn)入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進(jìn)入。 第八條 按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維修，保證各種燈具的完好。 第六條 服務(wù)員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。 第四條 做好個人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。 第二條 文明禮貌，語言規(guī)范，親切熱情，主動迎賓。及時制定和調(diào)整產(chǎn)品價格。能適時推出酒店的促銷措施并及時制定和調(diào)整產(chǎn)品價格。掌握對外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國人出入境管理條例等相關(guān)法規(guī)； （ 5）具有較廣的社會交往，信息 來源廣泛， 熟悉各國駐本地領(lǐng)事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系； （ 6）能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系； （ 7）具有較強(qiáng)的判斷能力、決策能力和人際關(guān)系交往能力。有堅忍不拔的毅力和勇于開拓的精神。 營銷部簡介 一、營銷部制度 積極開展市場調(diào)研，分析市場需求，確定營銷目標(biāo)： 根據(jù)目標(biāo)市場的需求，設(shè)計酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價格策略； 制定酒店銷售計劃，組織營銷 人員進(jìn)行銷售訪問，招徠、開拓客源； 負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動； 經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店形象； 及時收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報信息； 廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點投訴； 代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動和同行組織的有關(guān)活動； 負(fù)責(zé)客戶管理； 負(fù)責(zé)信息管理。 飯 店 法 人 蓋 章 ： 飯店法人代表簽字： 簽章日期： 2 酒店管理制度 一、 酒店營銷部管理制度 3 營銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為 酒店經(jīng)營管理活動創(chuàng)造天時、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。 二、同意按照旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)的評審決定，確定或調(diào)整本飯店的星級；如有異議，將逐級提交至全國旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)裁決。 1 飯店星級申請報告 市旅游飯店星級評定委員會： 根據(jù)中華人民 共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（ GB/T14308－ 2020），本飯店申請評定為三星級飯店中。本飯店保證遵守下列原則： 一、填寫申請表的各項內(nèi)容和數(shù)據(jù)，并對其真實性負(fù)責(zé)。 本報告請逐級轉(zhuǎn)交到對三星級飯店有評定權(quán)限的星級評定機(jī)構(gòu)。擔(dān)負(fù)者酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品，對外聯(lián)絡(luò)，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要責(zé)任。 4 業(yè)務(wù)要求 （ 1） 具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠、友善。 （ 2）隨時掌握市場動態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場情況提出符合本酒店特點的應(yīng)變措施； （ 3）具有較廣的知識面，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識，了解文學(xué)藝術(shù)及社會學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科； （ 4）熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國際、國內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的潛。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。 （ 8）具有一定的管理知識，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的知識，了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系、文學(xué)藝術(shù)及社會方面的基本知識； （ 9）信心來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的 基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系； （ 10）決策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分 5 析，制定策略。 二、客房管理制度 6 客房工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條 凡是上崗的服務(wù)員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。 第三條 上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。 第五條 要有良好的服務(wù)意識 ，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。 第七條 按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的人身財產(chǎn)安全。 第九條 客人退房時，要認(rèn)真清潔客房內(nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補(bǔ)齊。 第十一條 為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快，及時提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要求。 7 第十三條 客人退房時要及時查房， 發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。 第十五條 嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品，定期定額管理。 第十七條 未經(jīng)總臺允許，服務(wù)不得私串客房。 招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴(yán)禁無手續(xù)用房。 第二條 有關(guān)管理規(guī)定 認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為： （ 1）閑談（ 2）看電視（ 3）睡覺，躺臥休息（經(jīng)理批準(zhǔn)除外）（ 4）其他與工作無關(guān)的活動。 第三條 客房鑰匙的控制與管理 電子鑰匙必須隨身攜帶。 鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款 50 元。 不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間， 違者罰款 50元。 第二條 總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求，填寫日期 、 拾獲地點、物品名稱，拾獲人姓名及部門等。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)。 第五條 員工拾到 物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份 ，一份交拾獲者 ，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄 在遺留物品登記 簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。 9 二、 餐飲管理制度 10 餐廳主管管理制度 認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。 擬訂本餐廳的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。 嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。 做好餐廳完全和 防火工作。 領(lǐng)班崗位職責(zé)： 接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。 協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。 11 檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作 ，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。 配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 隨 時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。 1完成餐廳主管臨時交辦的事項。 迎送員崗位職責(zé)： 及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。 負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。 婉言謝絕非 用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。 在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。 12 服務(wù)員崗位職責(zé)： 按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。桌布、餐巾干凈、