【正文】 挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。 儀容整潔，不擅自離崗。擅于推銷(xiāo)酒水飲 料。 熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。 跑菜員崗位職責(zé)： 做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。 了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。 ③參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行 政辦主任請(qǐng)假 。 2 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程 問(wèn)題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫(huà)的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢 15 查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查。 對(duì)前廳的檢查 對(duì)行政人事部的檢查 對(duì)員工宿舍的檢查 (樓道衛(wèi)生及垃圾池清理 ) 對(duì)員工 餐廳的檢查 (餐具、食品衛(wèi)生 ) 保安部 對(duì)監(jiān)控室的檢查 工程部 對(duì)工程部的檢查 餐飲部 對(duì)餐飲各項(xiàng)的檢查 廚部 對(duì)廚部各項(xiàng)的檢查 4 對(duì)員工儀表儀容的檢查：對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝的檢查、 對(duì)員工 佩帶飾物 的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、對(duì)員工工牌的檢查、對(duì)員工身體異味的檢查。 對(duì)員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽(tīng)規(guī)范的檢查、對(duì)員工行走路線的檢查。 對(duì)各處通道的檢查：對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通 道的檢查、對(duì)消防通道的檢查。 10 酒店交辦的其它 檢查內(nèi)容。 突擊檢查、 根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由行政人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查。 實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù) 《員工手冊(cè)》、酒店各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、工作序 、《酒店考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。 處罰權(quán)限 質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)?處罰單?，經(jīng)受罰人簽名，知會(huì)部門(mén)經(jīng)理后執(zhí)行。 對(duì)部門(mén)經(jīng)理的處罰規(guī)定： 17 部門(mén)經(jīng)理所轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失，部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以?較嚴(yán)重過(guò)失?或?嚴(yán)重過(guò)失?一次。 投訴及處 理 （ 1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在?處罰單?上簽字，然后于三日內(nèi)向行政人事部提出書(shū)面申 訴，并提出有關(guān)依據(jù)。 （ 3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人。 （ 5）若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者，可在接到處理意見(jiàn)起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。 18 五、酒 店消防安全管理制度 19 每年以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識(shí)。 各部門(mén)應(yīng)針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育 培訓(xùn)。 對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。 消控中心等特殊崗位要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。 消防工作歸口管理職能部門(mén)每日對(duì)公司乾地防火巡查。 檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫(xiě)防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度給予處罰。 應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國(guó)家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。 嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。 (四 )消防控制中心管理制度 熟悉并掌握各類(lèi)消防設(shè)施的使用性能，保證撲救火災(zāi)過(guò)程中操作有序、準(zhǔn)確迅速。 按時(shí)交接班，做好值班記錄、設(shè)備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)修復(fù)。 上班時(shí)間不準(zhǔn)在消控中心抽煙、睡覺(jué)、看書(shū)報(bào)等，離崗應(yīng)做好交接班手續(xù)。 (五 )消防設(shè)施、器材維護(hù)管理制度 消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé)，專職管理員每日 21 檢查消防設(shè)施的 使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。查看運(yùn)行記錄，聽(tīng)取值班人員 意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)安排維修 ，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。 (2)消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開(kāi)泵一次，檢查其是否完整好用。 (4)室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測(cè)試每季度一次。 消防器材管理： (1)每年在冬防、夏防期間定期兩次對(duì)滅火器進(jìn)行普查換藥。 (3)對(duì)消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補(bǔ)充并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 22 六、員工管理規(guī)章制度 23 一、工作態(tài)度： 按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。 員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 對(duì)待面額的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。 員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所 吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。 未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。員工有責(zé)任保管好自己的制服。不戴工作牌扣人民幣 5 元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣 10元。 三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生： 員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。 男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。 手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。 四、拾遺： 在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。 25 拾遺不報(bào)將被視為偷竊處理。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情況輕重交由公安部門(mén)處理。 除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。 嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。 工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。 七、員工衣柜： 員工衣柜的配給由主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工 合 用一個(gè)衣柜。 員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。如遺失鑰匙，須賠人民幣 10 元。 不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門(mén)可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。 員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣 柜，酒店有權(quán)清理。 后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳、使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。 九、酒店安全。 員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。 27 (2)和正在用餐客人談話，表示歉意。 二、值班時(shí)間：當(dāng)天晚 7:00次日 8:00。 四、值班順序：胡冬明、康圣紡、付婷婷、謝麗萍、劉揚(yáng)、何鵬毅、 黃小花、郭小軍、劉為民、郭萬(wàn)達(dá)、劉明文。 六、值班經(jīng)理未按要求在大堂副理位置上值班 (如處理其它事務(wù)須離開(kāi)，要在記錄本上注明 )，未對(duì)保安值班情況進(jìn)行檢查，扣罰 當(dāng)月值班補(bǔ)貼，并予以通報(bào)批評(píng)。周轉(zhuǎn)庫(kù)房存放一個(gè)月物品需要量，負(fù)責(zé)日常管理。 各客房物品每天按定額擺放，服務(wù)員做房前準(zhǔn)備工作車(chē)，領(lǐng)取各種物品，按需配備；下班時(shí)將剩余物品退回工作室。 庫(kù)房和樓層工作室各種物品每月盤(pán)點(diǎn)一次，結(jié)出當(dāng)月使用量。 客房各類(lèi)物品當(dāng)月使用量應(yīng)與每間房配 備量當(dāng)月出租總間數(shù)基本相符。 二、設(shè)備管理制度 客房設(shè)備維修、更新由工程部負(fù)責(zé)。 客房設(shè)備更新改造由客房部經(jīng)理提出意見(jiàn)和要求。更新設(shè)備堅(jiān)持貨比三家、價(jià)比三家。 客房設(shè)備定期維修 ，由工程部制定維修計(jì)劃，客房部配合工程部執(zhí)行。 客房部每半年做一次設(shè)備使用方法培訓(xùn)。 客房在用設(shè)備的完好率必須達(dá)到 100%，臨時(shí)維修必須以工作聯(lián)系單的方式與工程部聯(lián)系，及時(shí)聯(lián)系，維修完成后，經(jīng)維修人員和客房服務(wù)員檢查調(diào)試，雙方簽字后可重新使用。客房服務(wù)員每天上、下午兩次到客房收取客衣，檢查衣物和洗衣單，交樓層組長(zhǎng)統(tǒng)一簽收。洗衣部收發(fā)員檢查送洗客衣。洗好的客衣 由樓層組長(zhǎng)領(lǐng)取，檢查洗滌質(zhì)量后簽收。 客衣送回。 重要客衣， VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由領(lǐng)班送往客房交由客人，以示特別關(guān)照?？鸵?lián)p壞，丟失、染色，客人要求賠償時(shí)，由領(lǐng)班處理；重要客人的客衣由客房部經(jīng)理處理。 31 四、工作車(chē)管理制度 客房工作車(chē)工作時(shí)隨服務(wù)員移動(dòng)，停止工作 時(shí)放回客房工作間或指定位置。 客房工作車(chē)每周擦拭整理一次，保持干凈，整潔中，各種物品按規(guī)定位置擺放不得隨意亂放。 發(fā)現(xiàn)工作車(chē)損壞，使用不靈后，立即報(bào)告領(lǐng)班開(kāi)具維修通知單。清掃客房及下班后，工作車(chē)不得亂放，以免影響客人行走。客人退房，服務(wù)員立即檢查房間，發(fā)現(xiàn)設(shè)備物品損壞，做好記錄報(bào)告領(lǐng)班。 服務(wù)員損壞。 客房物品丟失。 服務(wù)員私自拿走丟失客房物品，按酒店規(guī)定，加倍 處罰賠償。財(cái)務(wù)部管理布草開(kāi)支。 布草更新補(bǔ)充由客房部先作預(yù)算，填寫(xiě)更新補(bǔ)充請(qǐng)購(gòu)單。購(gòu)入的布草存入庫(kù)房。服務(wù)員每天使用時(shí)到工作室領(lǐng)取，做好記錄。 樓層周轉(zhuǎn)布草每月盤(pán)點(diǎn)一次，保證種類(lèi)與數(shù)量準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)損壞、破損 ，報(bào)領(lǐng)班簽字，從客房周轉(zhuǎn)庫(kù)申領(lǐng)取補(bǔ)充。 作廢布草改作它用，由領(lǐng)班登記，部門(mén)經(jīng)理審批后改用，改作它用后所缺少的布草，從周轉(zhuǎn)庫(kù)房中補(bǔ)充到樓層工作室?？腿说讲蛷d后，根據(jù)客人的人數(shù)和檔次，開(kāi)啟燈火。人員離開(kāi)工作場(chǎng)地必須關(guān)燈，做到人離燈滅。 三、小餐廳空調(diào)控制：在天氣較冷時(shí)，小餐 廳空調(diào)在客人到來(lái)前 20分鐘開(kāi)，達(dá)到一定溫度時(shí)，先關(guān)空調(diào)，溫度低了重啟。 五、廚房煲湯的火力控制，煲湯水開(kāi)后火量調(diào)到最低。 七、前廳人在客人用餐后將蒸點(diǎn)、炸點(diǎn)、雕刻、稀飯、米飯等可重復(fù)使用的食品用品回收。 九、 灶臺(tái)及時(shí)關(guān)小、關(guān)閉火源，及時(shí)關(guān)少、關(guān)閉自來(lái)水。 十一、洗手池的清潔劑，不用盤(pán)碗裝使用小瓶裝，控制使用。 34 酒店員工手冊(cè) 為了使員工了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作要求，并在工作中能?chē)?yán)格遵守，維護(hù)公司的正常工作秩序，提高員工的工作效率，讓員工在工作中能有章可循，特制定本守則。 （ 2）遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛(ài)本職工作，維護(hù)酒店聲譽(yù)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。 忠于職守 （ 1）按時(shí)上、下班，工作時(shí)間不得擅自離崗，不得遲到早退，下班后未經(jīng)允許不得重新進(jìn)入工作區(qū)，不得在店內(nèi)逗留。 （ 3）工作時(shí)間不得打私人電話，不得陪帶親友到酒店工作區(qū)域參觀或在店內(nèi)游逛，操作人員不得會(huì)客。 （ 4）在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)閱讀書(shū)報(bào)、不準(zhǔn)聊天、唱歌、觀看電視、聽(tīng) MP3，手機(jī)必須調(diào)整為靜音。 （ 6）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)對(duì)待客人與同事、不得譏諷與嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場(chǎng)合與人爭(zhēng)辯或大聲喧嘩。當(dāng)值時(shí)要按酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)，不準(zhǔn)依靠墻壁或家私，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作，如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。 工作態(tài)度 （ 1）禮貌。無(wú)論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)。 （ 2）微笑。微笑要自然得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。做任何事情都要講求效率，說(shuō)到就要做到，對(duì)工作不推委、不拖拉，接待客人要善始善終，交代工作要清楚。對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人對(duì)酒店調(diào) 36 度負(fù)責(zé)的精神。誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄，不貪圖別 人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 （ 2）保持身體整潔、勤洗澡沖身、勤更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪甲；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩；男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮蓋耳部，發(fā)長(zhǎng)不 蓋衣領(lǐng)，每天須剔胡須、不準(zhǔn)留小胡子、不準(zhǔn)留鬢角。男子兩臂自然下垂于體前交叉，右用放在左手上。 （ 5）就坐姿勢(shì)要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部和臀部成一直角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝、按眼屎、搓泥垢、修指甲；不問(wèn)準(zhǔn)交頭接耳；不準(zhǔn)說(shuō) 笑聊天。每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服務(wù)上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。 投訴 以下條例員工可行使投訴權(quán)利：（ 1）主管明顯有不公平傾向。（ 3）上級(jí)在明顯指示錯(cuò)誤而經(jīng)再三指出仍不收回成命者。 合作精神 酒店對(duì)客服務(wù)，依賴于多個(gè)部門(mén)或崗位共同合作。 工作行為與規(guī)范 酒店對(duì)每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作步驟。 服務(wù)準(zhǔn)則 賓客至上、賓至如歸，使客人對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，是酒店全體員工的共同準(zhǔn)則。在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng) 主管批準(zhǔn)，不得無(wú)幫早退。 （ 2）各部門(mén)員工上、下班由主管進(jìn)行考勤，主