【正文】 打擾牌，在客房門(mén)下留有洗衣部聯(lián)系電話 1 0 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)： 優(yōu)秀 合格 不合格 小計(jì)： 22 實(shí)際得分： 項(xiàng)目 :客房微型酒吧（三星級(jí)（含）以上適用） 日 期： 時(shí)間： 標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)到 未到達(dá) 備注 1 每天檢查客房微型酒吧 1 0 2 及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品 1 0 3 用潔凈的杯子更換賓客使用的杯子 1 0 4 微型酒吧干凈整潔 1 0 5 小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便 1 0 6 小冰箱清潔無(wú)異味 1 0 7 小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無(wú)明顯噪音 1 0 8 微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品 1 0 9 提供微型酒吧價(jià)目表 1 0 10 價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致 1 0 11 小冰箱中的物品 擺放整齊，且標(biāo)簽朝外 1 0 12 所有食品與酒水都沒(méi)有超過(guò)有效使用期 1 0 13 各種玻璃器皿清潔、沒(méi)有缺口、搭配合理 1 0 14 玻璃器皿都放置在杯墊上 1 0 15 配備攪拌棒與杯墊 1 0 16 配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可） 1 0 17 配備冰桶與冰夾 1 0 18 同時(shí)配備軟木螺絲刀與開(kāi)瓶器 1 0 19 適時(shí)給冰桶補(bǔ)充冰塊 1 0 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)： 優(yōu)秀 合格 不合格 小計(jì)： 19 實(shí)際得分： 項(xiàng)目：客房整體舒適度 標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu) 良 中 差 1 枕頭、棉被等床上用品柔軟宣人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)； 床墊硬度適中，無(wú)變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取 用 3 2 1 2 隔音效果好（客房?jī)?nèi)聽(tīng)不到其他房間及走廊的自然談 話和腳步聲、窗戶及墻外的噪聲以及通風(fēng)、 送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪聲） 3 2 1 3 窗簾方便開(kāi)閉，具有良好的密閉遮光作用 3 2 1 4 室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域 和不同照明目的的物需求 3 2 1 5 溫濕度適宜，各區(qū)域保持一直，不 悶、 不燥、不冷、不潮，空氣清新、無(wú)異味 3 2 1 6 藝術(shù)品、裝飾品搭配諧調(diào)，布置雅致；家具、電氣、燈飾檔 次匹配，色調(diào)和諧 3 2 1 7 客房?jī)?nèi)及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用 2 1 0 8 電視機(jī)和背景音樂(lè)系統(tǒng)的音、畫(huà)質(zhì)量良好， 節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便有效 2 1 0 9 衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈、 無(wú)沙質(zhì)，水溫穩(wěn)定 2 1 0 小計(jì)： 24 實(shí)際得分： 餐 飲 項(xiàng)目：自助早餐服務(wù)（適用于三星級(jí)（含）以上） 用餐 地點(diǎn) ： 日期： 時(shí)間： 標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 1 在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)接待 1 0 2 提供引座服務(wù) 1 0 3 主動(dòng)詢問(wèn)賓客房間號(hào)（或要求出示房卡） 1 0 4 服務(wù)員在賓客入座后即使提供咖啡或茶 1 0 5 所有自助 餐食即時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量 1 0 6 食品和飲品都被正確標(biāo)記說(shuō)明 1 0 7 食品標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一 1 0 8 提供加熱過(guò)的盤(pán)子取用熱食 1 0 9 廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù) 1 0 10 鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒 1 0 11 至少提供白糖、紅糖 1 0 12 適時(shí)更換煙灰缸 1 0 13 賓館用餐完畢后，及時(shí)收拾 餐具 1 0 14 咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加 1 0 15 離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向賓客致謝 1 0 食品質(zhì)量評(píng)價(jià) 很好 較好 一般 4 2 1 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)： 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評(píng)論： 小計(jì)： 19 實(shí)際得分： 項(xiàng)目： :正餐服務(wù) (適用于三星級(jí) (含 )以上 ) 餐廳名稱： 日期： 時(shí)間： 標(biāo)準(zhǔn)一 一 預(yù)訂 達(dá)到 未達(dá)到 備注 1 在營(yíng)業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽(tīng)電話 1 0 2 員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén) 1 0 3 詢問(wèn)就餐人數(shù)、時(shí)間、賓客房號(hào)或電話 1 0 4 重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié) 1 0 5 向賓客致 謝 1 0 標(biāo)準(zhǔn)一 一 引座服務(wù) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 6 在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)招呼接待 1 0 7 員工親切友好地問(wèn)候賓客 1 0 8 在賓客到達(dá)餐廳后，及時(shí)安排座位 1 0 9 正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢 1 0 10 協(xié)助賓客就坐 1 0 11 提供菜單 /酒水單 1 0 標(biāo)準(zhǔn)一 一 餐間服務(wù) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 12 在賓客入座后，適時(shí)提供餐前飲料 1 0 13 及時(shí)征詢賓客能否開(kāi)始點(diǎn)菜 1 0 14 服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容 1 0 15 點(diǎn)單時(shí)服 務(wù)員與賓客保持目光交流 1 0 16 主動(dòng)推薦特色菜肴，并說(shuō)明其特色 1 0 17 服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等） 1 0 18 點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向賓客致謝 1 0 19 點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤(pán)（頭盤(pán)） 1 0 20 根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜） 1 0 21 上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名 1 0 22 菜式和訂單相符 1 0 23 西餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)提供面包、黃油 1 0 24 服務(wù)員根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具 1 0 25 西餐時(shí)，提 醒賓客小心餐盤(pán)燙手 1 0 26 服務(wù)員確認(rèn)賓客需要各自調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等） 1 0 27 賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具 1 0 28 主動(dòng)建議賓客使用甜品或替代品 1 0 29 及時(shí)提供甜品，賓客有特殊要求的除外 1 0 30 主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要咖啡 /茶 1 0 31 適時(shí)更換煙灰缸 1 0 32 服務(wù)員詢問(wèn)賓客對(duì)服務(wù)滿意與否 1 0 續(xù)表 項(xiàng)目： :正餐服務(wù) (適用于三星級(jí) (含 )以上 ) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 33 賓客離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝 1 0 標(biāo)準(zhǔn)一一酒水服務(wù) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 34 服務(wù)員向賓客展示酒瓶 35 服務(wù)員在賓客面前打開(kāi)酒瓶 36 西餐時(shí)，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒 37 白葡萄酒搭配冰桶 38 紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒是冰鎮(zhèn) 39 服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底 40 當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)是否用第二瓶 標(biāo)準(zhǔn)一一結(jié)賬 達(dá)到 未達(dá)到 備注 41 賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供賬單 42 賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi) 43 賬單條目清晰，正確 44 結(jié)賬手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) 食品質(zhì)量評(píng)價(jià) 很好 較好 一般 4 2 1 特殊情況描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)： 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評(píng)論： 小計(jì)： 48 實(shí)際得分： 項(xiàng)目：酒吧 /茶室 /大堂吧服務(wù) (適用于三星級(jí) (含 )以上 ) 酒吧名稱 日期： 時(shí)間： 標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 1 賓客達(dá)以酒吧 /茶室 /大堂吧后 ,服務(wù)員及時(shí)接待 1 0 2 服務(wù)員熱情友好地問(wèn)候賓客 1 0 3 賓客就座后，及時(shí)為其點(diǎn)單 1 0 4 在點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員與賓客保持目光交流 1 0 5 點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水 1 0 6 使用托盤(pán)上酒水 1 0 7 如果葡萄酒散杯零賣，服務(wù)員向賓客展示酒瓶，并當(dāng)面倒入杯中請(qǐng)賓客先品嘗 1 0 8 操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底 1 0 9 使用杯墊 1 0 10 提供的酒水與點(diǎn)單一致 1 0 11 玻璃器皿與 飲料合理搭配 1 0 12 各種酒具光亮、潔凈、沒(méi)有裂痕 1 0 13 飲品溫度合理 1 0 14 主動(dòng)提供佐酒小吃 1 0 15 當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時(shí)、主動(dòng)添加酒水 1 0 16 適時(shí)更換煙灰缸 1 0 17 在任何時(shí)候都能看見(jiàn)服務(wù)人員 1 0 18 賓客離開(kāi)酒吧時(shí)，服務(wù)員向期致謝 1 0 標(biāo)準(zhǔn)一一結(jié)賬服務(wù) 達(dá)到 未達(dá)到 備注 19 賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供賬單 1 0 20 賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi) 1 0 21 賬單條目清晰、正確 1 0 22 結(jié)賬手續(xù)高效、正確無(wú)差錯(cuò) 1 0 特殊情況描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)： 優(yōu)秀 合格 不合格 其他評(píng)價(jià)： 小計(jì)： 22 實(shí)際得分： 項(xiàng)目：送餐服務(wù)（適用于三星級(jí)（含）以上） 日期： 時(shí)間： 房號(hào)： 標(biāo)準(zhǔn)一一訂餐 達(dá)到 未達(dá)到 備注 1 正常情況下，電話在鈴響后 10 秒內(nèi)接起 1 0 2 訂餐員接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén) 1 0 3 訂餐員熟悉房?jī)?nèi)用膳菜單內(nèi)容 1 0 4 訂餐員語(yǔ)言清晰，態(tài)度親切 1 0 5 訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié) 1 0 6 訂餐員主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間 1 0 7 通話完畢，向賓客致謝 1 0 標(biāo)準(zhǔn)一一送餐 達(dá)到 未達(dá)到 備注 8 正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為： 事先填寫(xiě)好的早餐卡：不超過(guò)預(yù)訂時(shí)間 5 分鐘 1 0 臨時(shí)訂早餐： 25 分鐘內(nèi) 1 0 小吃： 25 分鐘