店面銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-09-06 18:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)應(yīng)的。 在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求（N），對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N(xiāo)售的并不是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益。 （三） 介紹信息及產(chǎn)品時(shí)易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果 根據(jù)客戶(hù)最一般化或者次要的需求來(lái)介紹信息，不具很強(qiáng)的說(shuō)服力。 例如：一顧客去買(mǎi)****，此人對(duì)****很精通，但是銷(xiāo)售人員介紹完****接口后，又強(qiáng)調(diào)****的特點(diǎn)——方便、易用，而這些固然是很好的特點(diǎn)，但是對(duì)于這樣的一位顧客來(lái)說(shuō)并不是他最關(guān)心的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽(tīng)得索然無(wú)味后，離開(kāi)了專(zhuān)賣(mài)店。 介紹時(shí)僅針對(duì)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶(hù)心理上的需求等。 例如：一些用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)****時(shí)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括****帶來(lái)的心理上的滿(mǎn)足，如身份、地位等心理需求。 FAB——FEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可見(jiàn)，顧客最關(guān)心的就是產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么。購(gòu)買(mǎi)****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。 忘記客戶(hù)的某些重要需求，減弱了對(duì)客戶(hù)的吸引力。 未突出專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì)，使客戶(hù)降低對(duì)本店的信服度。 舉例：如本店為某特許經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)賣(mài)店、店員通過(guò)了****的認(rèn)證等。 （四） 銷(xiāo)售人員切忌 1． 隨意編造信息； 2． 向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息； 3． 使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)； 4． 不懂裝懂，信口開(kāi)河； 5． 貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。 （五） 處理自己不清楚問(wèn)題的方法 1． 如何避免 掌握足夠的信息以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 隨時(shí)不斷地更新知識(shí)，擴(kuò)展視野。 2． 如何處理 1. 首先向顧客表示歉意。 2. 坦率地告訴顧客你不清楚，同時(shí)也表示你會(huì)負(fù)責(zé)幫助顧客找到答案。 3. 然后想方設(shè)法取得正確信息并及時(shí)告訴顧客。 舉例：抱歉，您剛才提的問(wèn)題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)12345678，我們的工程師會(huì)幫您解決。 （六） 介紹過(guò)程中的重要環(huán)節(jié) 1. 根據(jù)客戶(hù)需求，著重介紹12款方案，如果介紹的方案過(guò)多，容易令顧客難于作出選擇。 先用詢(xún)問(wèn)式的語(yǔ)氣推薦。 簡(jiǎn)明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式），并要結(jié)合顧客的需求。 2. 應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣品，并加以示范。 主動(dòng)引導(dǎo)、請(qǐng)顧客參與操作，因?yàn)橛泻芏喈a(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等是無(wú)法靠幾句話(huà)說(shuō)明的，而沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的顧客也很難想象出來(lái)是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡(jiǎn)單的幾個(gè)操作就讓用戶(hù)了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)（F），那么在介紹優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）時(shí)就更加容易獲得顧客的認(rèn)同了。 3. 要根據(jù)客戶(hù)的需求介紹賣(mài)點(diǎn)。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣(mài)點(diǎn)都拿出來(lái)就能夠打動(dòng)顧客的，關(guān)鍵在于是否與顧客的需求一致。 4. 介紹時(shí)，要讓客戶(hù)了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處及給他個(gè)人帶來(lái)的益處。 5. 強(qiáng)調(diào)本店的優(yōu)勢(shì)及銷(xiāo)售人員個(gè)人的作用。 6. 介紹時(shí)不斷核查客戶(hù)是否感興趣。 7. 向客戶(hù)介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。四、 解答疑問(wèn)和處理異議 （一） 客戶(hù)為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議 1. 客戶(hù)聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。這是因?yàn)椋? 客戶(hù)事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員不信任； 客戶(hù)對(duì)自己不自信； 客戶(hù)的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足； 客戶(hù)不夠滿(mǎn)意； 銷(xiāo)售人員沒(méi)有提供足夠的信息； 客戶(hù)有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。 2. 調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有購(gòu)買(mǎi)傾向的，如果銷(xiāo)售人員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶(hù)。 （二） 如何解答疑問(wèn)和處理異議 持有積極態(tài)度 客戶(hù)提出疑問(wèn)或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是有誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。 熱情自信 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和
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