【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ？給顧客的感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會(huì)造成交易達(dá)不成。最后，珠寶玉器在佩戴過程中容易碰壞、磨損，我們的產(chǎn)品是瓷磚，某些品種的瓷磚較容易被劃傷，所以大家盡量不要佩戴。如果必須要帶一枚戒指表示情感狀況，那應(yīng)該佩戴在左手上，款式簡(jiǎn)單為佳，不可佩戴款式夸張的珠寶戒指等，且只能配戴一枚。（三）工牌首先明確一點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)員必須佩戴工牌。S$ }9 |4 E6 I/ p8 A! H6 z39。 }佩戴位置：戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。位置：左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離插入諾貝爾導(dǎo)購(gòu)員工牌圖片。6 K7 ~ L) M* \8 ) J! [! famp。 e$ T/ M工牌要佩戴端正。! ?6 }39。 K( m( a$ _ y3 TG7 M第3章 店面銷售 形體儀態(tài)禮儀一、站姿良好的站姿是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸。 男員工的站姿身體重心在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，從頭到腳成一條線。雙腳可微分開，但最多與肩同寬。 女員工的站姿女員工在正式場(chǎng)合最優(yōu)雅的站姿是：全身直立，雙腿并攏，雙腳微分，雙手搭放腹前，抬頭、挺胸、收腹、目視前方。二、走姿男：步履雄健有力，不慌不忙。女：步履輕盈優(yōu)雅，步伐適中，不快不慢。216。 雙臂自然擺動(dòng)，行走頻率適中；216。 抬頭挺胸，平視前方；216。 步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻；216。 行走不得拖泥帶水；216。 方向明確，走成直線。三、坐姿男員工的坐姿入座后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直（不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺）。大腿與小腿基本上成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝上或椅子扶手上，頭平穩(wěn)，目平視。女員工的坐姿（1）雙腿垂直式：雙腿垂直于地面，腳跟、膝蓋并攏在一起，雙手自然放在雙腿上。忌兩膝張開。（2）雙腿疊放式：交疊的膝蓋之間不可分開，兩膝交疊呈一直線。雙腳可垂直，也可與地面成45度角斜放。腳尖不要蹺起，更不要直指別人。不能雙手抱膝，更不能兩膝分開。（3）雙腿交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)或右側(cè)斜放。注意：膝部不宜打開，也不宜將交叉的雙腿大幅度地分開，或是向前直伸出去。（4）雙腿斜放式：雙腿并攏后，雙腳同時(shí)向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形成45度左右的夾角。注意：兩膝不宜分開，小腿間不要有距離。四、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（一）手勢(shì)的作用指示方向當(dāng)客戶來到門店并表達(dá)了需求之后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)用規(guī)范的手勢(shì)為客戶指引方向：“您好，請(qǐng)往這邊……?！皽贤ń涣饕粋€(gè)優(yōu)秀的銷售人員在與客戶交流時(shí)絕不僅僅是依靠語言來進(jìn)行服務(wù)，而是需要借助多種表達(dá)方式來為客戶提供更多的周到的服務(wù)。Example:林小姐非常討厭銀行里冷漠的服務(wù)和漫長(zhǎng)的等待，能不去銀行她就不去。但今天她卻因?yàn)闃I(yè)務(wù)的事情不得不去，帶著一臉的無奈她走進(jìn)某銀行，一進(jìn)門就看法到有兩個(gè)客戶在和大堂經(jīng)理交流，她徑直向里走，沒期望有誰能招呼她。但令她驚訝得是，大堂經(jīng)理盡管正在和客戶溝通，卻依然用余光看到了她并且沖她微笑點(diǎn)頭致意，并用右手做了個(gè)邀請(qǐng)的手勢(shì)，這令她感覺很溫暖，她愉快地走了進(jìn)去并安靜地等待著。其實(shí)為客戶提供服務(wù)的方式有很多種，手勢(shì)和表情不也同樣可以迎賓嗎？提升形象銷售人員大多都非常注重個(gè)人形象，因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)與客戶交往中展示的一張企業(yè)名片，而良好的職業(yè)形象決不單指大方的妝容和得體的穿著，還包括優(yōu)雅的身體語言，手勢(shì)無疑是在與客戶交往中最近常使用的體態(tài)語，得體規(guī)范的手勢(shì)往往能夠提升一個(gè)人的整體形象。而無論衣著多么規(guī)范，在與客戶交流時(shí)用一根手指戳戳點(diǎn)點(diǎn)，職業(yè)形象頓時(shí)大打折扣。輔助語言表達(dá)在服務(wù)工作中經(jīng)常會(huì)遇到為客戶指引方向、邀請(qǐng)客戶入座或是提醒客戶小心地面滑到等情形，在遇到這種情況時(shí)，單純的語言表達(dá)往往不能準(zhǔn)確地傳達(dá)意思，需要借助手勢(shì)來更直接、準(zhǔn)確地表達(dá)服務(wù)內(nèi)容，而且手勢(shì)的合理運(yùn)用會(huì)使簡(jiǎn)單的服務(wù)行為更具有品質(zhì)。先生，您好。寫字臺(tái)請(qǐng)隨我往這邊走……（二）手勢(shì)的分類迎接——鞠躬垂手（1）雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；（2）雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起；（3）雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。迎接客人：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”如何行鞠躬禮：（1）行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；【遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮】（2）男性雙手放在身體兩側(cè)或背后；女性雙手合起放在身體前面；（3）必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方，然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲；（4）彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。禁忌：只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬指引——橫擺式/鞠躬前伸式/曲臂式/直臂式/斜臂式（1）橫擺式五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線。開始做手勢(shì)應(yīng)將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成45度角時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重和歡迎。您好，里面請(qǐng)。（2）鞠躬前伸式身體正直面向客戶，伸出左手/右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線向前方伸出，身體同時(shí)鞠躬15度。您好，里面請(qǐng)?。?）曲臂式直面客戶，右手掌心向上，大臂與小臂成90度角，手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。您好，里面請(qǐng)?。?）直臂式：高位手勢(shì)手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指引遠(yuǎn)處方向。您好，衛(wèi)生間請(qǐng)直走?。?）斜臂式：低位手勢(shì)手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，指尖指向低位處，小臂與手腕、手掌成一條直線，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。先生您好，請(qǐng)這邊坐！展示商品需要指引某樣物品時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向（切忌不可用手指頭指示）。（低處商品）（中處商品）（高處商品） 介紹他人為他人做介紹時(shí)，動(dòng)作應(yīng)該文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指指點(diǎn)他人或去拍打被介紹一方的肩和背。五、微笑傳遞信息的總效果=7%語言+38%聲音+55%面部表情。微笑的基本要求：（1）發(fā)自內(nèi)心。內(nèi)心感情的自然流露，不是故作笑顏、假意奉承。（2）適度得體。微笑的基本特征：齒不露、聲不出；表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好感情。（3）區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象。目光：雙目生輝、炯炯有神、充滿信心。Practises:；；“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來；，一邊使嘴充滿笑意；，手掌向上提，并且兩手展開；，打開，眼睛一下子睜大。第4章 店面銷售 接待禮儀一、迎接客戶禮儀在通常的理解中，迎接客戶就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在諾貝爾，我們要求，說“歡迎光臨”的時(shí)候要求銷售人員融入感情，做到“五步目迎、三步問候”等要求。五步目迎，三步問候在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如銷售網(wǎng)點(diǎn)，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候“您好，歡迎光臨”等。態(tài)度的體現(xiàn)：15度鞠躬+微笑兩位下午好，歡迎光臨諾貝爾瓷磚。為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多店面銷售人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可。在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。專業(yè)的素質(zhì)：?jiǎn)柡颍?）要爭(zhēng)取主動(dòng)（2）問候的聲音要清澈明亮（3）問候也要因人而異其實(shí)，也有一個(gè)好辦法可以避免不必要的誤解，在服務(wù)場(chǎng)合，客人距離三步時(shí)問候“您好，歡迎光臨”這類語言比較得體，是既不疏遠(yuǎn)又不干預(yù)對(duì)方私生活的泛泛?jiǎn)柡?。?）問候應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了問候語寒暄應(yīng)當(dāng)刪繁就簡(jiǎn)，不要啰啰嗦嗦說得很多，或者過于程式化，像背誦似的。比如，與客戶初次見面，一個(gè)說：“久仰久仰，您的大名可是如雷貫耳，今日得見真乃三生有幸。”另一個(gè)則大；“豈敢豈敢?！本惋@得太過客套了。體貼的服務(wù)：寒暄 有些服務(wù)人員由于經(jīng)驗(yàn)淺、年紀(jì)輕，為客戶服務(wù)時(shí)不敢說話，但對(duì)客戶而言，無聲意味著怠慢。比如銷售人員提供紙巾服務(wù)，如果默默無聞將遞上紙巾后一聲不響轉(zhuǎn)身離去，客戶可能有些茫然，不知是什么用途，并且有受到冷落的感覺。但是如果銷售人員能夠體貼的將紙巾雙手呈給客戶，并寒暄到：“外面天熱，看您都出汗了，請(qǐng)稍事休息，我們特為您提供紙巾一份?！倍⒁龑?dǎo)客戶禮儀接待客戶之后，通常需要為客戶做引導(dǎo)或進(jìn)行方向的指引與邀請(qǐng)。在迎接客戶的時(shí)候，簡(jiǎn)短的問候之后一般會(huì)說“里邊請(qǐng)”、“這邊請(qǐng)”、“您請(qǐng)”之類的引導(dǎo)語言，并且通過一系列細(xì)微的肢體語言進(jìn)行明確引導(dǎo)。引導(dǎo)位置引導(dǎo)人員原則上站在客戶的左前方，～，傳達(dá)“以右為尊、以客為尊”的服務(wù)理念，客戶人數(shù)越來越多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠(yuǎn)，以免有厚此薄彼、照顧不周之嫌?！龑?dǎo)語言兩位上午好，請(qǐng)這邊轉(zhuǎn)彎！引導(dǎo)客戶時(shí)要有明確而規(guī)范的引導(dǎo)語言：“您好，這邊請(qǐng)。”如果需要轉(zhuǎn)彎則說：“您好，請(qǐng)向左轉(zhuǎn)。”在引導(dǎo)過程中要盡量使用敬語，以表達(dá)對(duì)客戶的尊重，還要始終注意語言的交流，并且關(guān)注客戶的表現(xiàn)，及時(shí)做出提醒。比如當(dāng)發(fā)現(xiàn)有臺(tái)階時(shí)要及時(shí)提醒：“請(qǐng)小心臺(tái)階”，或者發(fā)現(xiàn)地板剛剛擦拭過也要提醒客戶“請(qǐng)小心腳下”等，確?？蛻舭踩?。引導(dǎo)手勢(shì)手勢(shì)介紹見上文《標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)》。引導(dǎo)禮儀（1）走廊處行進(jìn)于走廊時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)走在客戶一兩步之前，讓客戶走在道路的中央線，自己則走在走廊一側(cè)，與客戶保持一致，要時(shí)時(shí)注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉(zhuǎn)過身說：“請(qǐng)往這邊來?！比缓罄^續(xù)行走。如果引導(dǎo)人員你走在內(nèi)側(cè)則應(yīng)放慢速度，如走在外側(cè)則應(yīng)加快速度。（2）樓梯處當(dāng)引導(dǎo)客戶上樓時(shí)，應(yīng)該讓客戶走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客戶走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意提醒客戶注意安全。走到每一樓層時(shí)一定要先停下來說：“這是第樓?！比缓笤倮^續(xù)引導(dǎo)前行。開門和關(guān)門在引導(dǎo)客戶時(shí)，如果是手拉門，引導(dǎo)人員應(yīng)先拉開門說：“請(qǐng)稍等?！痹儆每拷咽值氖掷￠T，站在門旁，開門請(qǐng)大家進(jìn)門，自己最后進(jìn)屋把門關(guān)上。如果是手推門，引導(dǎo)人員推開門說：“不好意思，請(qǐng)稍等?！比缓笙冗M(jìn)屋，握住門后把手，請(qǐng)客戶進(jìn)來。指示身體的一半應(yīng)露在門外，而不應(yīng)僅從門后探出頭來。里面請(qǐng)?。ㄊ滞崎T）（手拉門）Practises:　　在下面的簡(jiǎn)圖中，銷售人員迎候在1樓大門口（Ａ處）。這時(shí)有一位客戶要從此處前往3樓307樣板間（Ｂ處）選購(gòu)瓷磚。如果您現(xiàn)在是銷售人員，請(qǐng)您用妥帖的服務(wù)禮儀，將這位客戶引導(dǎo)到目的地。　　請(qǐng)將您的做法記錄下來，反復(fù)推敲，尋找是否有不合適之處，直到您感覺滿意為止，并請(qǐng)?jiān)趯?shí)際的服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循。　三、名片交換禮儀交換名片在工作場(chǎng)合，銷售人員應(yīng)該主動(dòng)向客戶遞送名片，并且在遞送名片時(shí)先把名片遞送給地位比較高的客戶或是重要客戶，然后再遞送給其同行人員。但如果一次必須向多人遞送名片，就不要這樣選擇性地進(jìn)行，而是按照順時(shí)針或是由近及遠(yuǎn)的順序遞送，以避免遺漏某些客戶。遞接方法名片要存放在專門的名片夾里，也可放在上衣口袋內(nèi)，不要把它放在褲袋、提包、錢夾里。拿出名片后，要先調(diào)整名片在手的位置，將文字面朝上字體正對(duì)客戶，方便他接名片后讀取信息，然后雙手捏住名片兩側(cè)舉到齊胸的高度遞給對(duì)方，并配合語言的說明，比如“這是我的名片，請(qǐng)多聯(lián)系”等。接收名片的人要起身雙手接過名片，讀出對(duì)方的名字和職務(wù)，并表示關(guān)心，比如“李經(jīng)理，您好，很高