水晶酒店禮儀服務(wù)手冊(編輯修改稿)
2025-03-23 12:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。 三、水晶酒店服務(wù)禮儀 （一）產(chǎn)品和服務(wù)理念 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營造“浪漫 ,溫馨激情”愛的氛圍； 1．服務(wù)理念： 視客人為朋友，時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求， 視員工為親人，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。 2．產(chǎn)品設(shè)計(jì) 百變的風(fēng)格，不變的服務(wù)，永不停步的創(chuàng)新。 （二）服務(wù)禮儀 1．電話禮儀 A．接聽電話： 三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話 需有問候語：“您好！水晶酒店”； 聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。 使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語 讓來電者聽到您的微笑 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 同時(shí)照顧好您周圍的客人 對客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄 必須有禮貌道別語：“（ M）先生 /小姐，還有什么可以幫您”，“感謝您的來電”。 I B．接聽規(guī)范： 如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問 :“對不起，請問您貴姓？” 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下電話，過一會(huì)兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會(huì)兒再打來 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。 接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。 如果來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對方：“對不起，先生 /小姐 ,這里是水晶酒店 ,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。 C. 撥打電話： 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。 打完電話后，道別語：“謝謝，（ M）先生 /小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 2．指引車位 見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。 主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)。 引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。 3．迎送賓客 遇到客人至玻璃門約 ，將玻璃門朝酒店里面拉開。 及時(shí)熱情地問候客人，“先生 /小姐，您好，歡迎光臨”。 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設(shè)的傘架上，鑰匙交于客人保管。 見客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢和幫助客人提拿送行。 客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。 示意出租司機(jī)把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關(guān)上車門。 向離店客人微笑道別：“先生 /小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨” 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。 4． 問候接待 客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐 /先生，您好 ,有什么可以幫您”。對認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他酒店。 與客人交談時(shí)，相距于 － 1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方 ,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。 答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。 無論物件大小 ,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生 /小姐，這是您（要）的 … ，請収好，謝謝！” 對于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐 /先生，您的房間在 M樓，這是房卡鑰匙，請收好。” 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人 。 6. 指示方向 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向 ,不要用向北或南等方向指引。 對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 7．提攜行李 提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 客人辦理入住或退房手
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