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正文內(nèi)容

酒店禮儀服務(wù)內(nèi)容(編輯修改稿)

2024-11-04 12:44 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 語言的基本原則酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用迎候語言用協(xié)商的口吻配合點頭或鞠躬時的語言三、酒店程序上的語言應(yīng)用客來店有歡迎聲??腿饲钒不蛘哂鲆娍腿说臅r候,有問候聲。服務(wù)不周有道歉聲。服務(wù)之前有提醒聲??腿撕魡緯r有回應(yīng)聲。四、服務(wù)稱謂語恰如其分清楚、親切靈活變通第三篇:酒店服務(wù)禮儀一、課程的性質(zhì)與作用《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課,在第一學期開設(shè),該課程具有很強的實踐性。它的開設(shè)對提高學生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用,在人才培養(yǎng)方案中,它是整體教學的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。二、設(shè)計理念注重職業(yè)能力的培養(yǎng),提高學生酒店服務(wù)能力采用教、學、做一體化的教學模式以學生為主體,注重提高學生整體素質(zhì)采用項目任務(wù)教學三、學情分析旅游酒店管理的學生基本素質(zhì)比較好,整體上很喜愛自己的專業(yè),學習積極性很高。自學能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。本課程在第一學期開設(shè),學生的專業(yè)能力、動手能力、獨立解決問題的能力和學習的主動性及創(chuàng)新性方面有待于進一步提高。鑒于此,在教學中,充分利用他們的長處,通過項目任務(wù)的方式開展教學,以提高學生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力。四、教學方法采用項目導向、任務(wù)驅(qū)動法。語言溝通采用活動設(shè)計、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論第四篇:酒店服務(wù)的儀容儀表禮儀禮貌內(nèi)容三、酒店服務(wù)的禮儀禮貌(一)員工儀容儀表說明216。 儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。216。 儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態(tài)方面,是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。要求216。 整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。216。 頭發(fā)(1)定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā),避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象,保持頭發(fā)的清潔和干爽。(2)男員工的頭發(fā)前不可過眉毛,鬢不可過耳垂;后不可過后衣領(lǐng):不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。(3)女員工的額前頭發(fā)不可過長,以免擋住視線影響工作;不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營業(yè)部門的女員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。216。 面部(1)精神飽滿,面帶微笑,表情自然,不帶個人情緒,保持面部皮膚清潔,不油膩。(2)男員工不得蓄胡須,每天上崗前都要刮胡子。(3)女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝,不得濃妝艷抹或不化妝。216。 著裝(1)上班期間必須著工作服,保持制服的清潔、筆挺和完好,并及時更換和清洗。(2)注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。(3)著裝時不可挽袖口及褲腿,衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。(4)男員工襯衣下擺應(yīng)放入長褲內(nèi),穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。(5)上班期間必須佩戴銘牌(佩戴在工作服左胸的正上方,成一條直線:不可傾斜)。(6)不可當著客人的面或在公眾場合整理著裝。216。 飾物:(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指(營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指)。(3)項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。216。 牙齒:(1)每日早晚刷牙兩次。(2)每餐餐后要漱口。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。(4)工作前不可喝酒,不可吃有異味的食品(如蔥、大蒜等)。216。 雙手:(1)保持雙手的干凈和整潔。(2)應(yīng)定時修剪指甲,不可留長指甲(指甲要修剪成橢圓形,短于指頭部2毫米左右)。216。 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(4)穿鞋時如有鞋帶須系好,不可拖拉于腳上。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子,襪口不得露出裙腳,不得有破洞。(7)襪子應(yīng)每天更換。注意事項:員工整理儀容儀表,維護自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進行,絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等,無形中就會給人以無教養(yǎng)、對人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作,更應(yīng)注意避開賓客視線,要在無人處進行,這也是對自我形象和自我人格的尊重。(二)員工言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具,是一種對客人表示友好和尊敬的語言。禮貌用語的要求216。 態(tài)度要誠懇、親切216。 用語要謙遜、文雅216。 聲音要優(yōu)美、動聽216。 表達要靈活、恰當常用禮貌用語216。 稱呼語:先生、小姐、女士等216。 迎送用語:歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 216。 問候語:您好,(M)先生/小姐; 早上好,(M)先生/小姐;216。 感謝用語:謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議216。 答謝用語:不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。216。 歉意用語:對不起,打擾了;實在抱歉,給您添麻煩了;請稍等;對不起,讓您久等了;請原諒。216。 征詢語:能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?如果您需要什么幫助,請來電,我是前臺…注意事項216。 不講失禮的話,如“討厭”、“煩躁”等等;216。 不講諷刺、挖苦的話;216。 夸大、失實的話不講;216。 催促、埋怨的話不講;216。 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵;216。 對待客人要一視同仁,不分貴賤,老少、美丑等;216。 崗位上對客人永遠用尊稱稱呼,即使客人不在現(xiàn)場。(三)員工舉止禮儀規(guī)范的站姿216。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平,兩臂自然下垂, 男士站立時,兩腿可略分開。女士須兩腿合攏。優(yōu)雅的坐姿216。 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時,要用手把裙子向前捋一下。216。 坐下后,上身正直,頭正目平,面帶微笑,腰
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