【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 語(yǔ)言的基本原則酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用迎候語(yǔ)言用協(xié)商的口吻配合點(diǎn)頭或鞠躬時(shí)的語(yǔ)言三、酒店程序上的語(yǔ)言應(yīng)用客來(lái)店有歡迎聲?？腿饲钒不蛘哂鲆?jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。服務(wù)不周有道歉聲。服務(wù)之前有提醒聲?？腿撕魡緯r(shí)有回應(yīng)聲。四、服務(wù)稱(chēng)謂語(yǔ)恰如其分清楚、親切靈活變通第三篇：酒店服務(wù)禮儀一、課程的性質(zhì)與作用《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課，在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。它的開(kāi)設(shè)對(duì)提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。二、設(shè)計(jì)理念注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)采用項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)三、學(xué)情分析旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛(ài)自己的專(zhuān)業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。本課程在第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、動(dòng)手能力、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力和學(xué)習(xí)的主動(dòng)性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長(zhǎng)處，通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)的方式開(kāi)展教學(xué)，以提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。四、教學(xué)方法采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。語(yǔ)言溝通采用活動(dòng)設(shè)計(jì)、案例分析法、精講和討論。非語(yǔ)言溝通采用演示法和對(duì)比法。角色扮演法和討論第四篇：酒店服務(wù)的儀容儀表禮儀禮貌內(nèi)容三、酒店服務(wù)的禮儀禮貌（一）員工儀容儀表說(shuō)明216。 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。216。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。要求216。 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。216。 頭發(fā)（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。（2）男員工的頭發(fā)前不可過(guò)眉毛，鬢不可過(guò)耳垂；后不可過(guò)后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。（3）女員工的額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營(yíng)業(yè)部門(mén)的女員工如留長(zhǎng)發(fā)必須將頭發(fā)盤(pán)起。216。 面部（1）精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。216。 著裝（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時(shí)更換和清洗。（2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無(wú)破損。（3）著裝時(shí)不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。（4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長(zhǎng)褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜）。（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場(chǎng)合整理著裝。216。 飾物：(1)不可佩戴過(guò)多、搶眼、貴重飾品。(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營(yíng)業(yè)部門(mén)的員工不可佩戴任何戒指）。(3)項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。(4)佩戴手表以樸素、簡(jiǎn)單、不搶眼為宜。216。 牙齒：(1)每日早晚刷牙兩次。(2)每餐餐后要漱口。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。216。 雙手：(1)保持雙手的干凈和整潔。(2)應(yīng)定時(shí)修剪指甲，不可留長(zhǎng)指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。216。 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(4)穿鞋時(shí)如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。(7)襪子應(yīng)每天更換。注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無(wú)形中就會(huì)給人以無(wú)教養(yǎng)、對(duì)人缺乏尊重的感覺(jué)。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。（二）員工言談禮儀禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。禮貌用語(yǔ)的要求216。 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切216。 用語(yǔ)要謙遜、文雅216。 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)216。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語(yǔ)216。 稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、女士等216。 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 216。 問(wèn)候語(yǔ)：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；216。 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議216。 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。216。 歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙?16。 征詢語(yǔ)：能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái)…注意事項(xiàng)216。 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等；216。 不講諷刺、挖苦的話；216。 夸大、失實(shí)的話不講；216。 催促、埋怨的話不講；216。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；216。 對(duì)待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；216。 崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱(chēng)稱(chēng)呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。（三）員工舉止禮儀規(guī)范的站姿216。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂， 男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi)。女士須兩腿合攏。優(yōu)雅的坐姿216。 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前捋一下。216。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰