【正文】 多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。男員工上崗前要把胡子刮凈。一年四季都應(yīng)穿著全套制服。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損及補(bǔ)丁。確、快捷第三節(jié)：前臺(tái)服務(wù)問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀 嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn) ，推銷(xiāo)餐廳 第四節(jié)：前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀 客人通常的問(wèn)題包括： 4與客人交談。培訓(xùn)大綱： 第一節(jié)：接送禮儀一、接待禮儀 (1)掌握抵達(dá)時(shí)間(2)注意接待時(shí)的禮儀(3)服飾要求 (1)歡迎問(wèn)候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎二、送客禮儀 (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬(2)行李準(zhǔn)備好(3)開(kāi)車(chē)門(mén) 三、服務(wù)接待禮儀問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。216。216。216。216。216?！保ú⒅甘倦娞菸恢茫?16。 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請(qǐng)収好，謝謝！” 216。 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人致歉，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。 如遇當(dāng)天客房已滿(mǎn)，要耐心向客人做好解釋?zhuān)瑹崆橄蚩腿送扑]同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實(shí)，并指明方向。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。 ，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好”。 打完電話后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的姓名。 接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢(xún)客人是否留言?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。 接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。 如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話?！埃∕）先生/小姐，再見(jiàn)”，“感謝您的來(lái)電”。 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。216。216。 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己的親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。216。216。216。216。 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。216。 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。 輕而緩地走到座位前面入座。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；216。 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等；216。216。 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 216。 用語(yǔ)要謙遜、文雅216。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。216。 牙齒：(1)每日早晚刷牙兩次。(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營(yíng)業(yè)部門(mén)的員工不可佩戴任何戒指）。（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜）。 著裝（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時(shí)更換和清洗。 面部（1）精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。（2）男員工的頭發(fā)前不可過(guò)眉毛，鬢不可過(guò)耳垂；后不可過(guò)后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。要求216。角色扮演法和討論第四篇：酒店服務(wù)的儀容儀表禮儀禮貌內(nèi)容三、酒店服務(wù)的禮儀禮貌（一）員工儀容儀表說(shuō)明216。鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長(zhǎng)處，通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)的方式開(kāi)展教學(xué)，以提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力。它的開(kāi)設(shè)對(duì)提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。服務(wù)不周有道歉聲。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來(lái)完成的。第二篇：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)對(duì)象：接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過(guò)分奇特，也不應(yīng)在搭配上過(guò)于特殊。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著裝臟兮兮的。④當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對(duì)不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。(五)大堂副理服務(wù)禮儀①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)，讓客人把話講完。要求對(duì)方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。⑤熟悉常用號(hào)碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀①堅(jiān)守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語(yǔ)句。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來(lái)時(shí)及時(shí)送交。⑤如結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。放下聽(tīng)筒后，應(yīng)向客人表示歉意。④帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意。3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀①客人前來(lái)問(wèn)訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。訂