【正文】 講課風格：沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。曾為政務機關，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。牙齒：手和指甲：第六節(jié)：電話禮儀規(guī)范電話接聽的原則電話接聽的基本程序電話接聽服務中的注意事項 1）正確使用稱呼和敬語（1）按職務稱呼∶（2）按身份稱呼∶（3）正確使用敬語：2）不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白造成誤解。對粉刺等要馬上治療。①、男員工 標準： ②、女員工 標準：化妝(女員工)標準：個人衛(wèi)生： 身體清潔： 現場檢查：頭發(fā)： 男 員 工 標準： 女 員 工 標準：臉部：經常洗臉。在餐廳場所、工作期間，應將干凈的名牌隨時佩戴在左胸上方，不能歪斜。正確的制服號碼。干凈，無污點。第五節(jié)：儀容儀表一、儀表 標準制服必須整潔，熨燙平整。保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔。視覺禮儀 不可歧視詢問禮儀致歉語在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度“早第二節(jié)： 前臺服務禮儀培訓 (1)明確客人的性質(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸。 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 過道內行走時，不允許奔跑，以免造成氣氛的緊張。 如需從正在交談的客人中間穿過時，要客氣地招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。 與客人交叉相遇時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。 如是?？蛷耐饷鏆w來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。 不可用一個手指為客人指示方向。 對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。 要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。 遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在樓，這是房卡鑰匙，請收好。 對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。216。216。216。216。216。216。 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。216。216。216。216。 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。2． 問候接待216。216。216。216。：216。216。216。216。 如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。216。216。216。B．接聽規(guī)范：216。216。 對對方打來電話表示感謝。并簡單復述。216。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。216。 致以簡單問候。 電話鈴響 3聲之內接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”。 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務。216。216。216。216。216。 微笑要合乎規(guī)范，具體如下：lll口眼結合，略帶笑容，自然親切； 微笑與神、情、氣質相結合； 微笑與語言相結合；llll微笑與儀表、舉止相結合； 微笑貫穿服務的全過程、各環(huán)節(jié)； 微笑要發(fā)自內心，溫柔友善、恰到好處； 微笑接待是溫馨服務的具體表現；6．真誠的態(tài)度216。 微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。 微笑是禮儀的基礎，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現“客人至上，優(yōu)質服務”宗旨的具體體現。 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。 不能用單手指指點客人或為客人指向。 手勢動作應與表情和表意相一致。 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。4．恰當的手勢216。216。 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。216。3．正確的步姿216。216。216。216。 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。優(yōu)雅的坐姿216。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂， 男士站立時,兩腿可略分開。（三）員工舉止禮儀規(guī)范的站姿216。 對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；216。 催促、埋怨的話不講；216。 不講諷刺、挖苦的話；216。 征詢語：能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…注意事項216。 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。 答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。 問候語：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；216。 稱呼語：先生、