店面銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程(ppt57頁)(編輯修改稿)
2025-03-22 11:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客在有一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有異議。在這一時(shí)刻，應(yīng)耐心聽取顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題 . 處理客戶異議 —————— 第五步 處理客戶異議 : 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?對(duì)顧客的意見表示理解 。 ?仔細(xì)傾聽顧客意見，迅速提供滿意解答 。 ?認(rèn)真觀察，分析顧客提出異議的原因 。 ?站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮 。 ?耐心 解釋，不厭其煩 . 顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事 . 處理客戶異議 :銷售技巧之四 顧客對(duì)蘋果產(chǎn)品的異議一般有 : ?熟悉問題 :不了解產(chǎn)品的優(yōu)秀性能和領(lǐng)先技術(shù) 。 ?產(chǎn)地問題 :行貨，水貨，港版，美版，日版等 ?功能問題 :ID人性化的設(shè)計(jì) ,暢快的體驗(yàn) 。 有什麼問題，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力幫您解決。我們還有另外幾款機(jī)型，也許更符合您的需要，我來幫您介紹 . ?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ?切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭高低； ?切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒； ?切忌表示不耐煩； ?切忌強(qiáng)迫顧客接受您的觀點(diǎn)； ?必須具備熟悉的產(chǎn)品知識(shí)及行業(yè)知識(shí) 。 ? ?給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭執(zhí)。 ?營業(yè)前準(zhǔn)備 ?初步接觸 ?揣摩顧客需要 ?產(chǎn)品介紹過程 ?處理異議 ?成交 ?附加推銷 ?安排付款 ?售后服務(wù) ?結(jié)束送客 ?顧客管理 成交 —————— 第六步 清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，在這一時(shí)刻，銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品。 ? 觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)； ? 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給 顧客帶來得好處； ? 幫助顧客做出明智的選擇； ? 讓顧客相信購買行動(dòng)是非常正確的決定 。 成交：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?顧客不再提問，進(jìn)行思考時(shí)； ?話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)； ?顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)； ?顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； ?顧客開始關(guān)心售后問題時(shí)； ?顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)； ?顧客與朋友商議時(shí)。 成交：銷售技巧之五 成交時(shí)機(jī) ?千萬不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了 ， ? 讓其注意力 鎖定目標(biāo)型號(hào) ； ?遇到比較糾結(jié)的顧客，不要讓顧客猶豫不決，需要直接幫顧客確定一塊產(chǎn)品 ：這款機(jī)器能給您帶來這麼多好處，就買這臺(tái)吧！ ?強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件：如贈(zèng)品、 價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客購買。 成交技巧： ?切忌強(qiáng)迫顧客購買； ?切忌表示不耐煩：您到底買不買？ ?必須大膽提出成交要求； ?注意成交信號(hào)，切忌錯(cuò)過 ； ?進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 成交：注意事項(xiàng) 終于成交了！ ?營業(yè)前準(zhǔn)備 ?初步接觸 ?揣摩顧客需要 ?產(chǎn)品介紹過程 ?處理異議 ?成交 ?附加推銷 ?安排付款 ?售后服務(wù) ?結(jié)束送客 ?顧客管理 附加推銷有兩個(gè)含義： A. 當(dāng)顧客不一定立即購買時(shí)，嘗試推薦其它系列產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象 ； B. 當(dāng)顧客完成購物后， 嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品 ，引導(dǎo)顧客消費(fèi) . 附加推銷 —————— 第七步 ?保持笑容，語氣溫和； ?嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè) ?
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