【正文】 。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，在與客戶(hù)目光相對(duì)時(shí)開(kāi)始問(wèn)候，～3米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。早上好，這邊請(qǐng)?。?） 配合肢體語(yǔ)言。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候時(shí)要根據(jù)實(shí)際情形選擇點(diǎn)頭致意或是鞠躬致意兩種方式進(jìn)行問(wèn)候，要有熱情的目光和親切的微笑，呈現(xiàn)一致性的問(wèn)候。征詢(xún)語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)就是征求意見(jiàn)的詢(xún)問(wèn)語(yǔ)。比如在服務(wù)過(guò)程中需要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)：“我?guī)湍岩路炱饋?lái)吧”。在使用這類(lèi)語(yǔ)言時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?）學(xué)會(huì)閱讀客戶(hù)。關(guān)注給客戶(hù)的表現(xiàn)，才能找到服務(wù)的機(jī)會(huì)，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)到門(mén)店一段時(shí)間后，開(kāi)始用目光四處掃視，服務(wù)員就可以詢(xún)問(wèn)：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”通過(guò)客戶(hù)的動(dòng)作可以判斷客戶(hù)是否需要幫助。（2）語(yǔ)言要委婉。及時(shí)可以判斷客戶(hù)是需要某種幫助，也不要不加掩飾地直接說(shuō)：“先生，您要去衛(wèi)生間嗎？”這樣會(huì)使客戶(hù)感到尷尬，遠(yuǎn)不如詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么吩咐或需要什么幫助更能掩蓋客戶(hù)的尷尬。拒絕語(yǔ)拒絕對(duì)于服務(wù)人員而言是比較困難的一件事情，說(shuō)肯定、好聽(tīng)的話(huà)容易些，拒絕時(shí)很難令人滿(mǎn)意的。比如有些客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，有時(shí)希望享受更低的折扣就會(huì)和導(dǎo)購(gòu)人員商量：“我把錢(qián)交給你，你幫我把零頭抹了吧。”客戶(hù)死磨硬纏，不知如何是好。遇到這種情況就需要在語(yǔ)言上多斟酌一些，比如：“女士，我也特別想為您爭(zhēng)取更低的折扣，我給您的折扣已經(jīng)是我最大的權(quán)力了，公司在折扣方面是有嚴(yán)格要求的，非常抱歉?！笔褂镁芙^語(yǔ)言應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）語(yǔ)言盡量規(guī)范而不隨意，這樣會(huì)給客戶(hù)做事規(guī)范的印象。（2）先理解、再否定。不要一上來(lái)就粗暴否定，而是要先理解或是認(rèn)可客戶(hù)的想法，再根據(jù)公司規(guī)定做出必要解釋?zhuān)缓笤俦磉_(dá)拒絕和否定。（3）措辭委婉。要照顧客戶(hù)的情緒和顏面，注意用委婉的語(yǔ)言準(zhǔn)確地表達(dá)拒絕的意思。指示語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中，指示語(yǔ)是使用較為頻繁的。比如有客戶(hù)來(lái)到門(mén)店，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)主動(dòng)招呼客戶(hù)并為客戶(hù)指引方向：“您需要的瓷磚在這邊，您請(qǐng)往這邊走?！?指示語(yǔ)在對(duì)客戶(hù)提供幫助時(shí)使用較多，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）語(yǔ)言禮貌。要在指示語(yǔ)的前面加上禮貌用語(yǔ)，比如“往前走”與“請(qǐng)向前走”給客戶(hù)的心理感受會(huì)完全不同。（2）態(tài)度友善?？蛻?hù)可以從語(yǔ)言的速度、音量、語(yǔ)調(diào)中感覺(jué)到服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)，因此在使用指示用語(yǔ)時(shí)要讓客戶(hù)感覺(jué)到親切的態(tài)度。（3）手勢(shì)配合。在為客戶(hù)做方向指引時(shí)，單純的語(yǔ)言指示有時(shí)客戶(hù)仍找不到位置，必須配合手勢(shì)，指示更加清晰明確，同時(shí)可減少不必要的二次服務(wù)。您好，這邊請(qǐng)！答謝語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)員不僅要在客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)和感謝時(shí)使用答謝語(yǔ)，在客戶(hù)提出批評(píng)和建議的時(shí)候也要使用答謝語(yǔ)。（1）客戶(hù)表?yè)P(yáng)。有客戶(hù)表?yè)P(yáng)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)員工作熱情友好時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不能羞赧地“嘿嘿”一笑，而應(yīng)該落落大方地表示感謝。正確的做法是“謝謝您的認(rèn)可，我們還需要更加努力，也請(qǐng)您以后可以多多關(guān)注我們，謝謝您。“（2）客戶(hù)批評(píng)。當(dāng)有些客人提出批評(píng)時(shí)，不要只顧解釋?zhuān)菓?yīng)該先感謝：“謝謝您的建議，謝謝您的提醒，我們會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映?！案鎰e語(yǔ)服務(wù)中的末輪效應(yīng)，也就是服務(wù)要善始善終，才會(huì)給客戶(hù)留下美好的印象。好的服務(wù)感受并不特指某一時(shí)段、某一時(shí)刻，而是至始至終有穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)，就如客戶(hù)剛剛到來(lái)時(shí)服務(wù)人員要熱情問(wèn)候，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)也要以同樣的熱情道別。告別是客戶(hù)服務(wù)中最能體現(xiàn)末輪效應(yīng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此服務(wù)人員應(yīng)該重視這項(xiàng)服務(wù)。比如“先生再見(jiàn)，希望有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)”、“女士，請(qǐng)慢走，小心臺(tái)階，一路平安”、“感謝您的惠顧，請(qǐng)您走好”，會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)良好的影響。但有兩點(diǎn)需要注意：（1）語(yǔ)言真誠(chéng)。在向不同的客戶(hù)道別時(shí)語(yǔ)言應(yīng)有所不同，不能一句簡(jiǎn)單的“再見(jiàn)”一遍遍重復(fù)，這樣給客戶(hù)的感覺(jué)像是聽(tīng)到電腦復(fù)制，毫無(wú)情感可言，客戶(hù)也就不會(huì)回應(yīng)。（2）配合得體的姿態(tài)和表情。單純的語(yǔ)言表達(dá)不如配合點(diǎn)頭致意或是鞠躬致意更讓客戶(hù)感覺(jué)自己受到重視。感謝您的惠顧，請(qǐng)您走好。商務(wù)洽談：是指在商務(wù)交往中，存在著某種關(guān)系的有關(guān)各方，為了進(jìn)行合作、達(dá)成交易或?yàn)榱颂幚頎?zhēng)端、消除分歧，而坐在一起所進(jìn)行的面對(duì)面的討論與協(xié)商。（一）洽談準(zhǔn)備階段的禮儀要求了解對(duì)手的有關(guān)情況，“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，這是眾所周知的古訓(xùn)。在洽談準(zhǔn)備階段要了解對(duì)手的情況，這當(dāng)然是為了實(shí)現(xiàn)洽談的目標(biāo)，另一方面也有利于對(duì)對(duì)方表示出充分的尊重，為洽談創(chuàng)造有利的條件。比如：談判對(duì)手的情況了解對(duì)方人員的年齡、資歷、地位、性格特點(diǎn)，對(duì)我方的態(tài)度，以及與我方交往歷史等。這樣，我方可以按照禮儀交往中對(duì)等性原則，組織與對(duì)方人員職務(wù)相近的談判班子，并根據(jù)此安排食宿、設(shè)計(jì)日程等。對(duì)方的文化背景和禮儀習(xí)慣 “入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)問(wèn)俗”這些似乎與談判無(wú)直接關(guān)系，但有時(shí)卻會(huì)起到意想不到的作用。如果了解并尊重對(duì)方的禮俗，雙方容易溝通感情，增加信任，對(duì)談判起到積極的作用。中西方思維方式差異洽談場(chǎng)所的準(zhǔn)備（1）場(chǎng)所的選擇大型的洽談，其禮儀要求相對(duì)高些?？稍陔p方所在地輪流進(jìn)行，以示平等；也可在第三地進(jìn)行，以示公正。小型的洽談，參加人數(shù)少，則不重視地點(diǎn)。（2）會(huì)場(chǎng)的布置大型的商務(wù)洽談，要選擇寬敞明亮、整潔安靜的場(chǎng)所，會(huì)場(chǎng)的桌子可以是圓型、方型，也可以是長(zhǎng)條桌，桌上應(yīng)設(shè)有席位卡，注有入席者的名字或職務(wù)，以便導(dǎo)引入座。要備有一定的茶具、茶水和飲料。（3）座次的安排大型的洽談會(huì)氣氛比較嚴(yán)肅、鄭重、對(duì)等性強(qiáng)，座次的安排更講究雙方或各方的平衡。最常見(jiàn)的是長(zhǎng)方形桌橫向擺放，賓主相對(duì)而坐。以正門(mén)為準(zhǔn)，主人在背門(mén)一側(cè)，客人面向正門(mén)，即所謂 “迎門(mén)為上”。主談人居中，譯員安排在主談人右側(cè)或身后，其他按禮賓順序左右排列。 如果會(huì)談長(zhǎng)桌一端朝向正門(mén)，即縱向擺放，則以入門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。 國(guó)際性商務(wù)洽談，一般均以圓桌為洽談桌來(lái)舉行“圓桌會(huì)議”，尊卑界限淡化。（二）洽談過(guò)程中的禮儀要求開(kāi)局階段禮儀開(kāi)局是洽談的起點(diǎn)，起著引導(dǎo)洽談的作用，關(guān)系到能否取得洽談的控制權(quán)和主動(dòng)權(quán)。開(kāi)局階段的禮儀規(guī)范一般有：（1）穿著得體男士一般著質(zhì)料較好的深色西裝，有時(shí)也可著中山裝西裝，襯衫、領(lǐng)帶及皮鏈要搭配得和諧。女士可著西服套裝或西裝套裙，以顯得自信、干練為好，切忌打扮得花哨艷麗。Analyze:鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)為雙方牽線搭橋。 讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾。他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。 然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此會(huì)有何評(píng)價(jià)？（2）相互介紹一般是主方先將自己的談判成員介紹給客方，以示尊重。被介紹者應(yīng)站立示意，面帶微笑注視對(duì)方，介紹完畢相互握手致禮。（3）不急于切入正題相互介紹完畢，不宜馬上切入正題。需選擇不涉及各方利益的中性話(huà)題開(kāi)頭，這時(shí)的話(huà)題應(yīng)具有積極向上，令人愉快的特點(diǎn)，有利于消除雙方的陌生感，但開(kāi)頭的寒暄不宜過(guò)長(zhǎng)，以免沖淡洽談的正題。洽談明示階段禮儀進(jìn)入明示階段，雙方要相互提問(wèn)題，擺不同意見(jiàn)。往往容易產(chǎn)生分歧，所以應(yīng)特別注意說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣平和、親切、講究說(shuō)話(huà)技巧，不能把提問(wèn)、查問(wèn)變成審問(wèn)或責(zé)問(wèn)，引起對(duì)方反感。較量與協(xié)議階段的禮儀出現(xiàn)僵局時(shí)，要有禮貌地用靈活的方式打破僵局。常用的方式有：插入幾句幽默詼諧的話(huà)，使雙方忘情一笑，而后愉快地進(jìn)行談判。大型的洽談會(huì)，東道主可提議暫時(shí)休會(huì)或稍事休息，利用休會(huì)時(shí)間組織雙方人員共同瀏覽觀光，進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)等等，在 “業(yè)余”活動(dòng)中商談，或是情緒轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)之后再進(jìn)行洽談。（三）簽字儀式中的禮儀雙方經(jīng)過(guò)磋商、讓步，最終達(dá)成協(xié)議。凡是比較重要的、規(guī)模較大的商務(wù)洽談，在協(xié)議達(dá)成后，都應(yīng)舉行簽字儀式。簽字結(jié)束后，雙方人員握手致意，其他人員鼓掌祝賀。簽字儀式結(jié)束后，應(yīng)讓雙方最高領(lǐng)導(dǎo)及賓客先退場(chǎng)，然后東道主再退場(chǎng)。宴會(huì)是商務(wù)活動(dòng)中一種通行的較高層次的禮儀形式。常用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日，表示祝賀、迎送貴賓等事項(xiàng)。宴會(huì)的形式多種多樣，有正式宴會(huì)、西餐宴會(huì)、歡迎宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)等。 宴會(huì)的作用是協(xié)調(diào)關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情、消除隔閡、增進(jìn)友誼及加強(qiáng)合作等。（一）出席前的禮儀向主人回復(fù)接受邀請(qǐng)接到請(qǐng)柬后，應(yīng)于指定時(shí)限或當(dāng)日答復(fù)。接受邀請(qǐng)時(shí)，回柬寫(xiě)明請(qǐng)客日期、時(shí)間及地點(diǎn)，以免主客之間發(fā)生誤解?；卮鹫?qǐng)柬時(shí)應(yīng)致謝意，并清楚表明赴宴與否。遇特殊情況不能踐約，要立即通知主人。當(dāng)夫婦被邀請(qǐng)，僅有一個(gè)人能參加時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)主人是否方便。如事先探悉，或根據(jù)主人口氣獲知有所不便時(shí)，應(yīng)立即辭謝。適度修飾儀表出席宴會(huì)對(duì)來(lái)賓的著裝有比較嚴(yán)格的要求，有時(shí)主人甚至將對(duì)客人著裝的具體要求在請(qǐng)柬上專(zhuān)門(mén)注明。一般認(rèn)為，穿T恤衫和牛仔褲、背心和西式短褲、寬松式上衣配健美褲等赴宴都不妥。適時(shí)到達(dá)適時(shí)：不遲到，又不早到15分鐘以上。到達(dá)后，先到休息室等候，在主人引導(dǎo)下與其他賓客一起入席。如沒(méi)有休息室，可直接進(jìn)入宴會(huì)廳，但切忌提前到餐桌旁落座。向主人招呼致意到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)后，首先向在門(mén)口迎接來(lái)賓的主人表示問(wèn)候和感謝。（西方習(xí)慣：賓客應(yīng)先向女主人打招呼，然后才問(wèn)候男主人。問(wèn)候時(shí)可向女主人送花束，然后再向其他客人問(wèn)好。）然后，進(jìn)入客廳或休息室稍事休息，而不宜在女主人身邊停留太久，以免妨礙主人與其他來(lái)賓打招呼。（二）落座的禮儀在客廳或休息廳休息室，應(yīng)抽空到衣帽間將隨身攜帶的物品如外套、帽子、皮包等放好。女士可利用這一間隙，到洗手間補(bǔ)補(bǔ)妝，整理一下衣飾、發(fā)型。（在餐桌旁補(bǔ)妝或整理發(fā)飾是不妥的）從座椅的左側(cè)入座。同桌有女主人、貴賓、長(zhǎng)輩或老師，應(yīng)待其就座之后，自己再坐下。坐下后，不可：頭倚椅背，將腿交叉在一起不停抖動(dòng)，或兩腳直伸前方。（西式宴會(huì)尤其要注意）將座椅拉得離餐桌遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，俯身趴在桌上，或雙肘支在餐桌上。尚未用餐時(shí)，雙手應(yīng)平放在雙腿上。（三）席間的舉止舉止有禮忌：人前補(bǔ)妝、梳理頭發(fā)，尤其在進(jìn)餐過(guò)程中寬衣解帶、挽袖口、松領(lǐng)帶。勸酒讓菜，停留在口頭上即可，或用公筷。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就用自己的筷子為別人夾菜。進(jìn)餐文雅（1）用餐前，餐巾打開(kāi)鋪在膝上；（2）上菜后，經(jīng)主人招呼即可開(kāi)始進(jìn)餐。用西餐時(shí)，應(yīng)右手持刀，左手握叉。閉嘴咀嚼，不要發(fā)出聲音。如果湯、菜太熱，待稍涼后再吃，忌用嘴吹。進(jìn)餐時(shí)，不要打噴嚏、咳嗽，萬(wàn)一忍不住，必須把頭轉(zhuǎn)個(gè)方向，用手帕掩住口鼻。主人與主賓祝酒時(shí)，要暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽(tīng)；與他人碰杯，要目視對(duì)方。（3）食物或飲料一經(jīng)入口，除非是骨頭、魚(yú)刺、菜渣等，就不能再吐出來(lái)。需要處理骨刺時(shí)，不要直接外吐，可用餐巾掩嘴用筷子（西餐可用手）取出，放在自己餐盤(pán)或備用盤(pán)里，勿置桌上。（4）進(jìn)餐時(shí)不要將叉匙的整體放入嘴里，一般用叉進(jìn)食時(shí)，嘴唇是不碰到叉齒的；用匙喝湯時(shí)，只把匙的三分之一放入嘴里。自用餐具不可伸入公用的碗盤(pán)內(nèi)。（5）對(duì)自己喜歡吃的食物，不要站起身到餐桌的另一頭去夾或主動(dòng)要求服務(wù)員和主人添加（中餐）。（6）談話(huà)時(shí)不要將食物放在叉子或湯匙里，以免談話(huà)時(shí)搖晃出來(lái)。說(shuō)話(huà)不要高聲，也不要與相隔的客人談話(huà)。餐具使用禁忌忌：等待就餐時(shí)用筷子敲打餐具；臨時(shí)離開(kāi)，把筷子插在飯碗中。若失手把餐具掉落地上，沒(méi)完沒(méi)了地道歉（也不要自己去撿，請(qǐng)服務(wù)員補(bǔ)上相應(yīng)的餐具即可）。Tips：***意外事件的處理***（1）食物嗆喉可大口喝水或用餐巾掩著嘴咳嗽一下，把食物咳出。如需要較久時(shí)間咳嗽，可以表示歉意并離開(kāi)座位。如果嚴(yán)重需他人幫忙，則求助。（2）打噴嚏、咳嗽、打哈欠、擤鼻涕應(yīng)避免。如有必要時(shí)，須立即用手帕或餐巾掩住嘴、鼻。如來(lái)不及，可以用手掩住，一般不必離開(kāi)。如果隨身未帶手帕，則須離座去洗手間。（3）不慎失落或打破餐具首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，以不驚動(dòng)他人為上策，等服務(wù)員自動(dòng)前來(lái)協(xié)助。如需要服務(wù)員時(shí)，通常不用聲音而用簡(jiǎn)單的手勢(shì)。（4）忍不住想吸煙去休息室或吸煙室。男主人向客人遞煙或自行點(diǎn)燃香煙，則可以不去休息室或吸煙室。吸著煙又被人招呼進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)掐滅煙頭；主動(dòng)為人點(diǎn)火，身份高的、長(zhǎng)者或女士在先。一般不應(yīng)為抽雪茄的人點(diǎn)火。（四）宴會(huì)結(jié)束客人告辭只有主人才有權(quán)利表示結(jié)束宴會(huì)。只有主人首先從座位上站起，賓客們才能隨之站起。主人和主賓離開(kāi)坐席后，其他賓客才能“撤退”。主人送行主人應(yīng)在門(mén)口為賓客送行。如果是家宴，主人應(yīng)把賓客送到樓下握手告別。一般情況下，道別的順序是男賓先向男主人道別，女賓先向女主人道別，然后再交叉道別?？腿酥轮x客人應(yīng)向主人致謝。無(wú)論宴請(qǐng)多么乏味，道別時(shí)也不要流露出厭倦或不悅。致讀者感謝您的閱讀，我們集合了諾貝爾集團(tuán)總部各部門(mén)的集體智慧編寫(xiě)了這本學(xué)習(xí)手冊(cè)，希望可以對(duì)終端銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品提供支持與幫助。期望您可以對(duì)課程寫(xiě)一下評(píng)價(jià)與建議，謝謝！您的評(píng)價(jià)與建議：56 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