【正文】 。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，在與客戶目光相對時(shí)開始問候，～3米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。早上好，這邊請?。?） 配合肢體語言。對客戶進(jìn)行問候時(shí)要根據(jù)實(shí)際情形選擇點(diǎn)頭致意或是鞠躬致意兩種方式進(jìn)行問候，要有熱情的目光和親切的微笑，呈現(xiàn)一致性的問候。征詢語征詢語就是征求意見的詢問語。比如在服務(wù)過程中需要詢問客戶的意見：“我?guī)湍岩路炱饋戆伞?。在使用這類語言時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔浚?）學(xué)會閱讀客戶。關(guān)注給客戶的表現(xiàn)，才能找到服務(wù)的機(jī)會，當(dāng)一個(gè)客戶到門店一段時(shí)間后，開始用目光四處掃視，服務(wù)員就可以詢問：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊蓖ㄟ^客戶的動作可以判斷客戶是否需要幫助。（2）語言要委婉。及時(shí)可以判斷客戶是需要某種幫助，也不要不加掩飾地直接說：“先生，您要去衛(wèi)生間嗎？”這樣會使客戶感到尷尬，遠(yuǎn)不如詢問客戶有什么吩咐或需要什么幫助更能掩蓋客戶的尷尬。拒絕語拒絕對于服務(wù)人員而言是比較困難的一件事情，說肯定、好聽的話容易些，拒絕時(shí)很難令人滿意的。比如有些客戶在購買商品時(shí)，有時(shí)希望享受更低的折扣就會和導(dǎo)購人員商量：“我把錢交給你，你幫我把零頭抹了吧。”客戶死磨硬纏，不知如何是好。遇到這種情況就需要在語言上多斟酌一些，比如：“女士，我也特別想為您爭取更低的折扣，我給您的折扣已經(jīng)是我最大的權(quán)力了，公司在折扣方面是有嚴(yán)格要求的，非常抱歉?！笔褂镁芙^語言應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）語言盡量規(guī)范而不隨意，這樣會給客戶做事規(guī)范的印象。（2）先理解、再否定。不要一上來就粗暴否定，而是要先理解或是認(rèn)可客戶的想法，再根據(jù)公司規(guī)定做出必要解釋，然后再表達(dá)拒絕和否定。（3）措辭委婉。要照顧客戶的情緒和顏面，注意用委婉的語言準(zhǔn)確地表達(dá)拒絕的意思。指示語在服務(wù)過程中，指示語是使用較為頻繁的。比如有客戶來到門店，導(dǎo)購員會主動招呼客戶并為客戶指引方向：“您需要的瓷磚在這邊，您請往這邊走?！?指示語在對客戶提供幫助時(shí)使用較多，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）語言禮貌。要在指示語的前面加上禮貌用語，比如“往前走”與“請向前走”給客戶的心理感受會完全不同。（2）態(tài)度友善?？蛻艨梢詮恼Z言的速度、音量、語調(diào)中感覺到服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)，因此在使用指示用語時(shí)要讓客戶感覺到親切的態(tài)度。（3）手勢配合。在為客戶做方向指引時(shí)，單純的語言指示有時(shí)客戶仍找不到位置，必須配合手勢，指示更加清晰明確，同時(shí)可減少不必要的二次服務(wù)。您好，這邊請！答謝語導(dǎo)購員不僅要在客戶提出表揚(yáng)和感謝時(shí)使用答謝語，在客戶提出批評和建議的時(shí)候也要使用答謝語。（1）客戶表揚(yáng)。有客戶表揚(yáng)某個(gè)導(dǎo)購員工作熱情友好時(shí)，導(dǎo)購員不能羞赧地“嘿嘿”一笑，而應(yīng)該落落大方地表示感謝。正確的做法是“謝謝您的認(rèn)可，我們還需要更加努力，也請您以后可以多多關(guān)注我們，謝謝您。“（2）客戶批評。當(dāng)有些客人提出批評時(shí)，不要只顧解釋，而是應(yīng)該先感謝：“謝謝您的建議，謝謝您的提醒，我們會及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。“告別語服務(wù)中的末輪效應(yīng)，也就是服務(wù)要善始善終，才會給客戶留下美好的印象。好的服務(wù)感受并不特指某一時(shí)段、某一時(shí)刻，而是至始至終有穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)，就如客戶剛剛到來時(shí)服務(wù)人員要熱情問候，客戶離開時(shí)也要以同樣的熱情道別。告別是客戶服務(wù)中最能體現(xiàn)末輪效應(yīng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此服務(wù)人員應(yīng)該重視這項(xiàng)服務(wù)。比如“先生再見，希望有機(jī)會再次為您服務(wù)”、“女士，請慢走，小心臺階，一路平安”、“感謝您的惠顧，請您走好”，會給客戶留下一個(gè)良好的影響。但有兩點(diǎn)需要注意：（1）語言真誠。在向不同的客戶道別時(shí)語言應(yīng)有所不同，不能一句簡單的“再見”一遍遍重復(fù)，這樣給客戶的感覺像是聽到電腦復(fù)制，毫無情感可言，客戶也就不會回應(yīng)。（2）配合得體的姿態(tài)和表情。單純的語言表達(dá)不如配合點(diǎn)頭致意或是鞠躬致意更讓客戶感覺自己受到重視。感謝您的惠顧，請您走好。商務(wù)洽談：是指在商務(wù)交往中，存在著某種關(guān)系的有關(guān)各方，為了進(jìn)行合作、達(dá)成交易或?yàn)榱颂幚頎幎?、消除分歧，而坐在一起所進(jìn)行的面對面的討論與協(xié)商。（一）洽談準(zhǔn)備階段的禮儀要求了解對手的有關(guān)情況，“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，這是眾所周知的古訓(xùn)。在洽談準(zhǔn)備階段要了解對手的情況，這當(dāng)然是為了實(shí)現(xiàn)洽談的目標(biāo)，另一方面也有利于對對方表示出充分的尊重，為洽談創(chuàng)造有利的條件。比如：談判對手的情況了解對方人員的年齡、資歷、地位、性格特點(diǎn)，對我方的態(tài)度，以及與我方交往歷史等。這樣，我方可以按照禮儀交往中對等性原則，組織與對方人員職務(wù)相近的談判班子，并根據(jù)此安排食宿、設(shè)計(jì)日程等。對方的文化背景和禮儀習(xí)慣 “入國問禁，入鄉(xiāng)問俗”這些似乎與談判無直接關(guān)系，但有時(shí)卻會起到意想不到的作用。如果了解并尊重對方的禮俗，雙方容易溝通感情，增加信任，對談判起到積極的作用。中西方思維方式差異洽談場所的準(zhǔn)備（1）場所的選擇大型的洽談，其禮儀要求相對高些?？稍陔p方所在地輪流進(jìn)行，以示平等；也可在第三地進(jìn)行，以示公正。小型的洽談，參加人數(shù)少，則不重視地點(diǎn)。（2）會場的布置大型的商務(wù)洽談，要選擇寬敞明亮、整潔安靜的場所，會場的桌子可以是圓型、方型，也可以是長條桌，桌上應(yīng)設(shè)有席位卡，注有入席者的名字或職務(wù)，以便導(dǎo)引入座。要備有一定的茶具、茶水和飲料。（3）座次的安排大型的洽談會氣氛比較嚴(yán)肅、鄭重、對等性強(qiáng)，座次的安排更講究雙方或各方的平衡。最常見的是長方形桌橫向擺放，賓主相對而坐。以正門為準(zhǔn)，主人在背門一側(cè)，客人面向正門，即所謂 “迎門為上”。主談人居中，譯員安排在主談人右側(cè)或身后，其他按禮賓順序左右排列。 如果會談長桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。 國際性商務(wù)洽談，一般均以圓桌為洽談桌來舉行“圓桌會議”，尊卑界限淡化。（二）洽談過程中的禮儀要求開局階段禮儀開局是洽談的起點(diǎn)，起著引導(dǎo)洽談的作用，關(guān)系到能否取得洽談的控制權(quán)和主動權(quán)。開局階段的禮儀規(guī)范一般有：（1）穿著得體男士一般著質(zhì)料較好的深色西裝，有時(shí)也可著中山裝西裝，襯衫、領(lǐng)帶及皮鏈要搭配得和諧。女士可著西服套裝或西裝套裙，以顯得自信、干練為好，切忌打扮得花哨艷麗。Analyze:鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。 讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾。他根據(jù)自己對時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。 然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國同行對此會有何評價(jià)？（2）相互介紹一般是主方先將自己的談判成員介紹給客方，以示尊重。被介紹者應(yīng)站立示意，面帶微笑注視對方，介紹完畢相互握手致禮。（3）不急于切入正題相互介紹完畢，不宜馬上切入正題。需選擇不涉及各方利益的中性話題開頭，這時(shí)的話題應(yīng)具有積極向上，令人愉快的特點(diǎn)，有利于消除雙方的陌生感，但開頭的寒暄不宜過長，以免沖淡洽談的正題。洽談明示階段禮儀進(jìn)入明示階段，雙方要相互提問題，擺不同意見。往往容易產(chǎn)生分歧，所以應(yīng)特別注意說話語氣平和、親切、講究說話技巧，不能把提問、查問變成審問或責(zé)問，引起對方反感。較量與協(xié)議階段的禮儀出現(xiàn)僵局時(shí)，要有禮貌地用靈活的方式打破僵局。常用的方式有：插入幾句幽默詼諧的話，使雙方忘情一笑，而后愉快地進(jìn)行談判。大型的洽談會，東道主可提議暫時(shí)休會或稍事休息，利用休會時(shí)間組織雙方人員共同瀏覽觀光，進(jìn)行娛樂活動等等，在 “業(yè)余”活動中商談，或是情緒轉(zhuǎn)換過來之后再進(jìn)行洽談。（三）簽字儀式中的禮儀雙方經(jīng)過磋商、讓步，最終達(dá)成協(xié)議。凡是比較重要的、規(guī)模較大的商務(wù)洽談，在協(xié)議達(dá)成后，都應(yīng)舉行簽字儀式。簽字結(jié)束后，雙方人員握手致意，其他人員鼓掌祝賀。簽字儀式結(jié)束后，應(yīng)讓雙方最高領(lǐng)導(dǎo)及賓客先退場，然后東道主再退場。宴會是商務(wù)活動中一種通行的較高層次的禮儀形式。常用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日，表示祝賀、迎送貴賓等事項(xiàng)。宴會的形式多種多樣，有正式宴會、西餐宴會、歡迎宴會、酒會、冷餐會等。 宴會的作用是協(xié)調(diào)關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情、消除隔閡、增進(jìn)友誼及加強(qiáng)合作等。（一）出席前的禮儀向主人回復(fù)接受邀請接到請柬后，應(yīng)于指定時(shí)限或當(dāng)日答復(fù)。接受邀請時(shí)，回柬寫明請客日期、時(shí)間及地點(diǎn)，以免主客之間發(fā)生誤解。回答請柬時(shí)應(yīng)致謝意，并清楚表明赴宴與否。遇特殊情況不能踐約，要立即通知主人。當(dāng)夫婦被邀請，僅有一個(gè)人能參加時(shí)，要先詢問主人是否方便。如事先探悉，或根據(jù)主人口氣獲知有所不便時(shí)，應(yīng)立即辭謝。適度修飾儀表出席宴會對來賓的著裝有比較嚴(yán)格的要求，有時(shí)主人甚至將對客人著裝的具體要求在請柬上專門注明。一般認(rèn)為，穿T恤衫和牛仔褲、背心和西式短褲、寬松式上衣配健美褲等赴宴都不妥。適時(shí)到達(dá)適時(shí)：不遲到，又不早到15分鐘以上。到達(dá)后，先到休息室等候，在主人引導(dǎo)下與其他賓客一起入席。如沒有休息室，可直接進(jìn)入宴會廳，但切忌提前到餐桌旁落座。向主人招呼致意到達(dá)宴會地點(diǎn)后，首先向在門口迎接來賓的主人表示問候和感謝。（西方習(xí)慣：賓客應(yīng)先向女主人打招呼，然后才問候男主人。問候時(shí)可向女主人送花束，然后再向其他客人問好。）然后，進(jìn)入客廳或休息室稍事休息，而不宜在女主人身邊停留太久，以免妨礙主人與其他來賓打招呼。（二）落座的禮儀在客廳或休息廳休息室，應(yīng)抽空到衣帽間將隨身攜帶的物品如外套、帽子、皮包等放好。女士可利用這一間隙，到洗手間補(bǔ)補(bǔ)妝，整理一下衣飾、發(fā)型。（在餐桌旁補(bǔ)妝或整理發(fā)飾是不妥的）從座椅的左側(cè)入座。同桌有女主人、貴賓、長輩或老師，應(yīng)待其就座之后，自己再坐下。坐下后，不可：頭倚椅背，將腿交叉在一起不停抖動，或兩腳直伸前方。（西式宴會尤其要注意）將座椅拉得離餐桌遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，俯身趴在桌上，或雙肘支在餐桌上。尚未用餐時(shí)，雙手應(yīng)平放在雙腿上。（三）席間的舉止舉止有禮忌：人前補(bǔ)妝、梳理頭發(fā)，尤其在進(jìn)餐過程中寬衣解帶、挽袖口、松領(lǐng)帶。勸酒讓菜，停留在口頭上即可，或用公筷。不要?jiǎng)硬粍泳陀米约旱目曜訛閯e人夾菜。進(jìn)餐文雅（1）用餐前，餐巾打開鋪在膝上；（2）上菜后，經(jīng)主人招呼即可開始進(jìn)餐。用西餐時(shí)，應(yīng)右手持刀，左手握叉。閉嘴咀嚼，不要發(fā)出聲音。如果湯、菜太熱，待稍涼后再吃，忌用嘴吹。進(jìn)餐時(shí)，不要打噴嚏、咳嗽，萬一忍不住，必須把頭轉(zhuǎn)個(gè)方向，用手帕掩住口鼻。主人與主賓祝酒時(shí)，要暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽；與他人碰杯，要目視對方。（3）食物或飲料一經(jīng)入口，除非是骨頭、魚刺、菜渣等，就不能再吐出來。需要處理骨刺時(shí)，不要直接外吐，可用餐巾掩嘴用筷子（西餐可用手）取出，放在自己餐盤或備用盤里，勿置桌上。（4）進(jìn)餐時(shí)不要將叉匙的整體放入嘴里，一般用叉進(jìn)食時(shí)，嘴唇是不碰到叉齒的；用匙喝湯時(shí)，只把匙的三分之一放入嘴里。自用餐具不可伸入公用的碗盤內(nèi)。（5）對自己喜歡吃的食物，不要站起身到餐桌的另一頭去夾或主動要求服務(wù)員和主人添加（中餐）。（6）談話時(shí)不要將食物放在叉子或湯匙里，以免談話時(shí)搖晃出來。說話不要高聲，也不要與相隔的客人談話。餐具使用禁忌忌：等待就餐時(shí)用筷子敲打餐具；臨時(shí)離開，把筷子插在飯碗中。若失手把餐具掉落地上，沒完沒了地道歉（也不要自己去撿，請服務(wù)員補(bǔ)上相應(yīng)的餐具即可）。Tips：***意外事件的處理***（1）食物嗆喉可大口喝水或用餐巾掩著嘴咳嗽一下，把食物咳出。如需要較久時(shí)間咳嗽，可以表示歉意并離開座位。如果嚴(yán)重需他人幫忙，則求助。（2）打噴嚏、咳嗽、打哈欠、擤鼻涕應(yīng)避免。如有必要時(shí)，須立即用手帕或餐巾掩住嘴、鼻。如來不及，可以用手掩住，一般不必離開。如果隨身未帶手帕，則須離座去洗手間。（3）不慎失落或打破餐具首先應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，以不驚動他人為上策，等服務(wù)員自動前來協(xié)助。如需要服務(wù)員時(shí)，通常不用聲音而用簡單的手勢。（4）忍不住想吸煙去休息室或吸煙室。男主人向客人遞煙或自行點(diǎn)燃香煙，則可以不去休息室或吸煙室。吸著煙又被人招呼進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)掐滅煙頭；主動為人點(diǎn)火，身份高的、長者或女士在先。一般不應(yīng)為抽雪茄的人點(diǎn)火。（四）宴會結(jié)束客人告辭只有主人才有權(quán)利表示結(jié)束宴會。只有主人首先從座位上站起，賓客們才能隨之站起。主人和主賓離開坐席后，其他賓客才能“撤退”。主人送行主人應(yīng)在門口為賓客送行。如果是家宴，主人應(yīng)把賓客送到樓下握手告別。一般情況下，道別的順序是男賓先向男主人道別，女賓先向女主人道別，然后再交叉道別?？腿酥轮x客人應(yīng)向主人致謝。無論宴請多么乏味，道別時(shí)也不要流露出厭倦或不悅。致讀者感謝您的閱讀，我們集合了諾貝爾集團(tuán)總部各部門的集體智慧編寫了這本學(xué)習(xí)手冊，希望可以對終端銷售人員介紹產(chǎn)品提供支持與幫助。期望您可以對課程寫一下評價(jià)與建議，謝謝！您的評價(jià)與建議：56 / 56