【導讀】為有急事的客人服務(wù)細節(jié)與要求。茶樓員工10個好習慣。茶樓服務(wù)人員的最佳姿態(tài)?！百e客至上”關(guān)健在于“讀懂”客人。服務(wù)培訓（基礎(chǔ)篇）。服務(wù)員必須了解的各類顧客忌諱。服務(wù)員與顧客交流應注意的事項。服務(wù)語言的“六要”與“六不要”。做為一名服務(wù)員應具備。時就要體現(xiàn)出“禮、雅、柔、美、靜”的基本要求。在服務(wù)過程中，要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人，以禮待茶，以禮待器，以禮待己。境相協(xié)調(diào)，給顧客一種高雅的享受。茶藝員在服務(wù)時，動作要柔和，講話時語調(diào)要輕柔、溫柔、溫和，展現(xiàn)出一種柔和之美。主要體現(xiàn)在茶美、器美、境美、人美等方面。器美，要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應。茶藝員的心態(tài)在泡茶時能夠表現(xiàn)出來，并傳遞給。顧客，表現(xiàn)不好，就會影響服務(wù)質(zhì)量，引起客人的不滿。客服務(wù)，以免影響茶藝館的形象和聲譽。有的茶樓有六大或七大服務(wù)用語，并要求服務(wù)人員嚴格執(zhí)行。服務(wù)時，內(nèi)心也要面對客人，這很重要。

　　

【正文】 ，我不太明白。 對不起，請再說一遍。 不知時：對不起，我不清楚。 對不起，我不知道。 道歉時：對不起，實在抱歉！ 問候語：多日不見，工作忙吧？ 多日不見，出差了吧？ XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 25 稱呼語：先生（男） 女士（女） 祝賀語：祝您生日快樂！ 祝您節(jié)日愉快！ 恭喜發(fā)財！ 步步高升！ 征詢語：您對我 們的茶品有何建議？ 您對我們的服務(wù)有何建議？ 應答語：請多提寶貴意見！ 這是我們應該做的！ 道歉語：對不起，讓您久等了。 對不起，能否給您換另一道茶？ 安慰語：您要的茶已賣完：我?guī)湍鷨栆幌聨旆窟€有嗎。 客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！ 推薦語：我們的特色茶是。 我們的新款茶是。 推辭語：對不起，工作時間不允許坐。 對不起，我不會吸煙。 對不起，我已吃過工作餐。 告別語：請走好！ 明天見！ 第二部分：基本行為 一、站姿訓練 站立是茶樓服務(wù)員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 肩膀要平直，不許聳肩歪腦。 雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。 女服務(wù)員站立時，雙腳呈“ V”字形，腳尖開度 為 50 左右，膝和腳后跟要 *緊，不能雙腳叉開。 站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍 息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。 站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡 XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 26 找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。 站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。 二、行姿訓練 1．上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。 2．取低處物品 拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要 利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。 3．行走路線 在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要 靠 右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。 4．向顧客致禮 向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點： （ 1）在適當?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭致意； （ 2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人； （ 3）行禮姿勢：稍停步或放慢步 伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。 5．適當?shù)氖謩? 適當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。在服務(wù)工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。 單 靠 手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要 靠 面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。 三、坐姿訓練 XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 27 四、蹲姿訓練 五、轉(zhuǎn)身訓練 六、著裝訓練 1．修飾知識 對于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當?shù)耐饷残揎?，會使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。 2．衛(wèi)生知識 個人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個方面： （ 1）頭發(fā)要 適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。 （ 2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產(chǎn)生不好的影響。 （ 3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。 （ 4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。 （ 5）要注意 面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)?；瘖y的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。 3．著裝 10 要點 帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。 頭 發(fā)：頭發(fā)應整齊、整潔；發(fā)型應保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長發(fā)應束在腦后，不遮臉；每個人的發(fā)型均符合要求； 胡 須：男性應經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊 ,耳陲以下部分應刮； 首 飾：允許佩帶適當?shù)?、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個耳環(huán)， 但不允許戴戒指； 衛(wèi) 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油； 圍 裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重退色的圍裙； 胸 卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚； 上 衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領(lǐng)口整齊翻下； 褲 子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長； 鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。 XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 28 服務(wù)員必須了解的各類顧客忌諱 1．社會交往中的忌諱 （ 1）不尊重顧客。 （ 2）事事斤斤計較。 （ 3）對顧客評頭品足，指手畫腳。 （ 4）出爾反爾，不守信用。 （ 5）沒有使用適當?shù)姆Q呼。 （ 6）因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務(wù)員譏笑。 （ 7）服務(wù)員在賓客面前相互耳語。 （ 8）與顧客過分熟識，言行沒有分寸。 2．花卉、數(shù)字等的忌諱 在中國，親朋生日忌送菊花，因為菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花。 對于數(shù)字，港澳同胞都喜歡 3 和 8，忌諱 4 和 14，因為 3 和 8 同“生、發(fā)”諧音，如328 則認為是“生意發(fā)”；相反“ 4”和“死”諧音，則被認為預兆不好。日本人忌諱 4 和 9，因 4 與“死”諧音， 9 與“苦”諧音。在歐美地區(qū)則忌諱 13，若剛好遇上 13 號又是星期五則認為“黑色星期五”，有不祥之兆，因為 13 號星期五是耶穌的受難日，故忌之。 XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 29 3．外國人的忌諱 （ 1）美國人。最忌諱老，老意味著落伍，失去競爭力。忌 13。 （ 2）日本人。忌稱雙目失明者為“盲人”，應稱為“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高聲談話，手插衣袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有 受制于人之意；忌不請自進，不請自坐。 （ 3）英國人。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風度。 服務(wù)員與顧客交流應注意的事項 （ 1）服務(wù)員在為客人服務(wù)時不宜表示過分親熱。 （ 2）不可用手搭拍客人之肩膀。 （ 3）如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對顧客不可爭論或辯白，應婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客永遠是對的態(tài)度服務(wù)顧客。 （ 4）回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。 （ 5）不表示私人意見，不談國家大事。 （ 6）客人有所吩咐時，應立即記錄以免忘記，無法處理時， 應馬上請示領(lǐng)班，直至弄清為止。 （ 7）面對客人說話時，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報。 （ 8）不得粗言粗語。 （ 9）未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。 （ 10）對于孩童，當其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。 （ 11）在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動作。 （ 12）如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應立即報告領(lǐng)班處理。 （ 13）應注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。 （ 14）如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務(wù)員應提高警覺 ，隨時報告主管。 （ 15）服務(wù)員應養(yǎng)成良好的敲門習慣，待包廂 內(nèi)客人回答才可啟門進入，并應隨手將門關(guān)上。 （ 16）服務(wù)人員不得任意移動客人房內(nèi)的行李或物品。 （ 17）顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應請其在客廳稍候。 XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 30 （ 18）顧客遷出時， 并應立刻檢查房內(nèi)財物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房內(nèi)財物時，應客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報主管單位，遺留物品應及時呈繳。 服務(wù)語言的“六要”與“六不要” 服務(wù)語言的“六要”： 明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。 主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入茶樓受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不 講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。 兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。 用上述六個特點去對照，下面是六個“不要”： XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 31 言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了