【正文】 優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的 30%— 60%，如果超過 60%則表示，彼此對對方的興趣可能大于交談的話題； 低于 30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。 在進(jìn)入茶樓 的客人與服務(wù)人員互相接觸的有效時(shí)間內(nèi)，服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。這個(gè)年輕服務(wù)員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。服務(wù)人員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對客人。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)。”這下子我明白了。 XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 6 尊重客人才會(huì)贏得客人好感 態(tài)度被稱作是心 靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家大茶樓喝茶 ，其間想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪兒？”“在那邊。 有的茶樓 有六大或七 大服務(wù)用語，并要求服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行。這也便于服務(wù)員自己的工作。 有這樣一保服務(wù)生，將客人迎進(jìn)茶樓 后，上茶 單、上茶， 給客人斟茶時(shí)，一句話也不說，只顧默默地做事。 （ 4）功夫 這是茶藝員的專業(yè)?？傊?，與客人步 調(diào)一致，你才會(huì)受到歡迎。有魅力的微笑，發(fā)自內(nèi)心的得體的微笑，這對體現(xiàn)茶藝員的身價(jià)十分重要。 XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 4 茶藝員禮儀之美 一位推銷大師說得好：推銷自己比推銷商品更重要。 茶藝員在使用茶具時(shí)，動(dòng)作要嫻熟、自如、柔和、輕拿輕放，盡可能不使其發(fā)出聲音，做到動(dòng) 中有靜，靜中有動(dòng)，高低起伏，錯(cuò)落有致。茶、器、境的美，還要通過人美來帶動(dòng)和升華。 茶美，要求茶葉的品質(zhì)要好，貨真價(jià)實(shí)，并且要通過 高超的茶藝把茶葉的各種美感表現(xiàn)出來。 在服務(wù)過程中，要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人，以禮待茶，以禮待器，以禮待己。 服務(wù)員服務(wù) 10 點(diǎn) 二十四。 服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng) 二十。 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 十六。 為有急事的客人服務(wù)細(xì)節(jié)與要求 十二。 體態(tài)語言服務(wù)技能 十三。 “賓客至上”關(guān)健在于“讀懂”客人 十七。 服務(wù)語言的“六要”與“六不要” 二十一。 營銷快樂 10 點(diǎn) 二十五。 茶乃大雅之物，尤其在茶藝館這樣的氛圍中，服務(wù)人員的語言、動(dòng)作、表情、姿勢、手勢等要符合雅的要求，努力做到言談文雅，舉止優(yōu)雅，盡可能地與茶葉、茶藝、茶藝館的環(huán)境相協(xié)調(diào)，給顧客一種高雅的享受。 器美，要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應(yīng)。 人美體現(xiàn)在服裝、言談舉止、禮儀禮節(jié)、品行、職業(yè)道德、服務(wù)技能和技巧等方面。 心靜，就是要求心態(tài)平和，心平氣和。作為茶藝員，老板并不在乎你今天讓客人消費(fèi)了多少，他更在乎的是客人能否回頭再來。茶藝員每天可以對著鏡子練微笑，但真誠的微笑發(fā)自內(nèi)心，只有把客人當(dāng)成了心中的“上帝”，微笑才會(huì)光彩照人。 （ 3）交流 茶藝員講茶藝不要講得太滿，從頭到尾都是自己在說，這會(huì)使氣氛緊張。知茶懂茶，知識(shí) 面廣，表演得體等，這是優(yōu)秀茶藝員的先決條件。這樣一來，當(dāng)客人正在專心交談時(shí)，突然端上一盤茶不但讓客人嚇了一跳，而且還碰到了客人交談時(shí)揮舞著的手，將茶打翻了，灑了一身，弄得客人十 分尷尬。上菜時(shí)，對客人說“讓人久等 了！”可以緩和客人焦急的心情。有的茶樓 ，每天營業(yè)之前，讓全體服務(wù)人員大聲練習(xí)經(jīng)常對客人使用的服務(wù)用語 。”那人好像正在忙著收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向?？墒欠?wù)員回答時(shí)，不看 著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。自然而然地面對客人。 但是，許多時(shí)候服務(wù)人員雖然意識(shí)到這一點(diǎn)，但未必會(huì)從各個(gè)方面，特別是細(xì)節(jié)上加以注意。直到有一天，一個(gè)比較直爽的客人當(dāng)場向餐館經(jīng)理指出了這一點(diǎn)，大家意識(shí)到了問題所在，并促其忙改正，餐館生意才好轉(zhuǎn)起來。只有做到了這一點(diǎn)，你才會(huì)很自然地尊重客人，對客人一直保持著謙敬的態(tài)度。 在服務(wù) 業(yè)競爭日趨激烈的今天，我們經(jīng)歷了招待所式的服務(wù)，星級酒店與國際酒店接軌的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。視線接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時(shí)間在 1— 2 秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時(shí)間，我們也要在這最短的時(shí)間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。 整個(gè)過程可能不到一分鐘，但這一個(gè)服務(wù)過程是由八個(gè)服務(wù)瞬間組成的，而這八個(gè)服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷，而迅捷的行動(dòng) ——— 幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動(dòng)作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。 我們在為客人提供的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動(dòng)作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時(shí)候一定要講求藝術(shù)性。服務(wù)員具備了廣博的知識(shí)面，加之在接待客人時(shí)，通過觀察、了解，按照自己的個(gè)性進(jìn)行分析，并為客人進(jìn)行設(shè)計(jì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，才能用某一個(gè)瞬間服務(wù)來創(chuàng)造奇跡般的效應(yīng)。在無聊的時(shí)候、惡劣的天氣都很容易使客人的心情變壞，此時(shí)，就請用 洪亮的聲音驅(qū)逐客人的不快吧！ （ 2） 面帶笑容 無論是誰，如果受到別人的笑臉相待，心情都會(huì)很不愉快的。有的茶樓 ，把更衣室的鏡子稱作“笑容制造機(jī)”，讓服務(wù)員養(yǎng)成每天都能面帶笑容的習(xí)慣。正規(guī)的鞠躬姿勢看起來會(huì)讓人覺得很好看。但是，如果服務(wù)員沒有意識(shí)到這一點(diǎn)而草率地回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以致感到失望，之前所做的努力一部毀掉了。 曾經(jīng)有過這樣的事。這樣，之前盡一切努力才創(chuàng)造 的良好氣氛，全部被服務(wù)員錯(cuò)誤的吝嗇時(shí)間破壞了。 “歡迎光臨。 對于不常來的客人，一般就是上面的這些內(nèi)容。 請多下一些功夫，使客人的心情與茶樓 的氣氛融和在一起，這是接待客人的重要目標(biāo)。因此，應(yīng)在很短的時(shí)間內(nèi)用情境語言表達(dá)出對熟客的熱情。 總結(jié)一下寒暄語，“啊”表示熟悉的，“咦”表示經(jīng)常的，“請”表示請客人先，停頓常用為情境語言的準(zhǔn)備。 服務(wù) 包括下面四點(diǎn) ： 1. 主動(dòng)助人 ； 2. 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)及技； 3. 人際關(guān)系 ； 4. 合作精神 。 語言 當(dāng)別人講話時(shí)必須注意聆聽 ,與人交談時(shí)應(yīng)言辭清楚，語氣柔和 ,以對方聽見為準(zhǔn) ,另外茶樓 員工應(yīng)注意自己的儀容 ,衛(wèi)生 .這也是對客人的禮貌和尊重 。 根據(jù)客人的儀態(tài)動(dòng)作 ,表情言談就知道如何去滿足客人的需要 ,使客人有一種親切感 ,覺得這里的消費(fèi)是愉快的 ,值得的 . 為有急事的客人服務(wù)細(xì)節(jié)與要求 了解客人情況 a 領(lǐng)位員了解到客人趕時(shí)間，應(yīng)禮貌地問請 客人能夠接受的用茶 時(shí)間，并立即通知服務(wù)員； b 領(lǐng)位員將客人安排在靠近 門口的地方，以方便客人離 開茶樓 。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。 XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 15 關(guān)于目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。 關(guān)于手勢動(dòng) 作 手勢動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。茶樓 開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。 現(xiàn)為 茶樓 的員工提供一張目 的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖 畫不可能窮盡茶樓 員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一 XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 16 定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)茶樓的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)茶樓就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的茶樓 。員工最需要知道的是茶樓 對自己的期望和要求。 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。 員工應(yīng)該培養(yǎng)茶樓意識(shí)。 安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 第四個(gè)習(xí)慣：保證對你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用茶樓 給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。茶樓 管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門 之間的偏見。他們不明白客人考慮的不是茶樓中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是茶樓 要負(fù) 責(zé)任。 第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客 人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對茶樓 的信心。 第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)茶樓財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)茶樓 設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。 XXX 茶業(yè)有限公司 XXXXX 茶業(yè)有限公司服務(wù)禮儀手冊 18 茶樓 服務(wù)人員的最佳姿態(tài) 茶樓 服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相 ,行走自然優(yōu)美，端慶穩(wěn)重，落落大方。雙肩平，自然放松。 男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右 為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。 站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右、站立時(shí)問長久太累時(shí)，可變換為稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。每個(gè)服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動(dòng)態(tài)美感，所以，通過對服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們學(xué)會(huì)正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運(yùn)用到工作場合中去是一項(xiàng)非?，F(xiàn)實(shí)的工作。行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向內(nèi)提，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)： 頭發(fā) ，經(jīng)常洗發(fā)。 鼻 經(jīng)常留意及修剪鼻毛。 首飾 。 發(fā)給的工裝和 皮鞋上班。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上 (皇 )帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”等一些口號(hào)所造成的對客人的不良影響不能不說是一個(gè)主要原因?！薄翱腿耸巧穸覀儾皇侨恕Ｖ挥谐浞掷斫饪腿说慕巧卣?，掌握客人的心理特點(diǎn)，提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動(dòng)客人的心而贏得客人的認(rèn)可。 首先，必須表現(xiàn)出尊重，關(guān)注客人，主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)禮讓。必須盡力“表演”，要用心服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美，達(dá)到最佳的效果。 二、