店面銷售實(shí)戰(zhàn)手冊-資料下載頁
2025-08-10 18:47本頁面
【正文】 客選擇購買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要***色的***嗎？”，而是應(yīng)該問“您想要***色還是***色的***呢？” 在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購買意愿的的時(shí)候也可以采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎？”。 如果是在促銷期，對(duì)于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動(dòng)用戶，如“您現(xiàn)在購買還可以享受…………的優(yōu)惠”或者“到下周促銷期就結(jié)束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實(shí)惠一些”。 除了把握好時(shí)機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要注意一些技巧性的問題： 一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號(hào)，銷售人員就不要再給顧客介紹其他****的產(chǎn)品； 幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否則會(huì)使顧客猶豫不決； 要主動(dòng)，但不要催促和強(qiáng)迫顧客購買； 在顧客已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時(shí)由于剛剛達(dá)成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時(shí)候，是銷售其他產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運(yùn)用FAB的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時(shí)沒有購買，以后再購買的時(shí)候還會(huì)首先想到這家專賣店和銷售人員。 若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。 1) 不要糾纏客戶。 2) 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。 3) 歡迎客戶再次光顧。 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 六、 感謝惠顧 根據(jù)****銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一定要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。 七、 處理不滿 （一） 處理不滿的重要性 統(tǒng)計(jì)研究結(jié)果表明，只有4%的不滿客戶會(huì)提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時(shí)的解決，95%的投訴者會(huì)成為回頭客。 以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對(duì)我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對(duì)待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對(duì)他們的感激。 （二） 處理不滿的技巧 首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么： 1) 有人聆聽，得到尊重。 2) 問題受到認(rèn)真的對(duì)待。 3) 立即見到行動(dòng)。 4) 獲得補(bǔ)償。 5) 犯錯(cuò)誤的人得到懲罰。 6) 澄清問題使其不在發(fā)生。 7) 感激的態(tài)度。 如何處理顧客不滿 1) 平定顧客情緒 舉例：人生氣的時(shí)候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。 2) 解決問題 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響 令顧客感到舒適、放松 和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣 表示理解和關(guān)注，并做記錄 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn) 明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任 同顧客一起找出解決辦法 注意對(duì)其他顧客的影響 必要時(shí)請上司出面 3) 有一些事情是絕對(duì)不能做的： 爭辯、爭吵、打斷對(duì)方 直接拒絕顧客 批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 表示或暗示顧客不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的 語言含糊，打太極拳 懷疑顧客的誠實(shí) 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績 假裝關(guān)注 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 用詞消極、否定一、一、二、
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1