【正文】 ◎ 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了?！?觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)?！?進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對顧客帶來的好處?！?幫助顧客做出明智的選擇。◎ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 成交策略◎ 迎合法“我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？”這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。◎ 選擇法“先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？”在使用提問的方法時(shí)，要避免簡單的“是”與“否”的問題?！?協(xié)商法“我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？”◎ 真誠建議法“我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。◎ 角色互換法◎ 利用形式法“促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。” 備注◎ 切忌強(qiáng)迫顧客購買?！?切忌表示不耐煩：你到底買不買？◎ 必須大膽提出成交要求?！?注意成交信號?！?進(jìn)行交易，干脆快捷，切務(wù)拖延。五、 售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。 要求◎ 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。◎ 身體稍稍傾前，表示與關(guān)注。◎ 細(xì)心聆聽顧客問題?！?表示樂意提供幫助?！?提供解決的方法。 備注◎ 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)◎ 切忌對顧客不理不睬。◎ 切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。六、 結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。 要求◎ 保持微笑，保持目光接觸?！?對于未能及時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間?！?提醒顧客是否有遺留的物品?！?讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。◎ 目送或親自送顧客至門口。 備注◎ 切忌匆忙送客?！?切忌冷落顧客?！?做好最后一步，以期待來更多的生意。 終結(jié)成交后的要點(diǎn) 銷售成功了，成交了。是不是就萬事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：◎ 在銷售過程中，我是否留意了對價(jià)格的保護(hù)？◎ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報(bào)？◎ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？◎ 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？◎ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節(jié)：循序漸進(jìn)——銷售過程中銷售技巧的的運(yùn)用一、 銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記?。褐再?00元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200247。10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)辨證的看待失敗與成功。 信心的建立A 強(qiáng)記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強(qiáng)顧客對銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。B 假定每位客戶都會(huì)成交銷售員要對每一位到來的顧客假定都會(huì)購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。C 配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)更好。 正確的心態(tài)A 衡量得失 銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。B 正確對待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當(dāng)顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機(jī)會(huì)，銷售員不要輕易放棄，過一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度A 從客戶的立場出發(fā) “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。B 大部分人對夸大的說詞均會(huì)反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會(huì)引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時(shí)的補(bǔ)充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實(shí)感，加深對銷售員的信任感。 討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷方法？這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。二、 尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性？◎ 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷?！?展銷會(huì)：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷?！?組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。◎ 權(quán)威介紹法：充分利用人們對各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性的邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客?！?交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。◎ 重點(diǎn)訪問法：對手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”?！?滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。三、 銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一個(gè)過程：它不是靜止不動(dòng)的，而是不斷進(jìn)行的。銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。大部分的銷售都會(huì)經(jīng)過這五個(gè)步驟。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個(gè)步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們許多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽你交談。之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會(huì)購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動(dòng)機(jī)。雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑絕不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。這些方法富有彈性。有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。五個(gè)步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時(shí)，你便可以跳過提供解答的階段?；蚴桥紶枎状?，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購買。此例子常會(huì)出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”。四、 促銷成交 釣魚促銷法利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行動(dòng)。 感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 動(dòng)之以利法通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們增強(qiáng)購買的欲望。 以攻為守法當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 從眾關(guān)聯(lián)法利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來促進(jìn)顧客購買。 引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)成交易。 動(dòng)之以誠法抱著真心實(shí)意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服務(wù)，從心理上接受你。 助客權(quán)衡法積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購買的決定。 失利心理法利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過了這個(gè)村就沒這個(gè)店”的心理，來提醒、顧客下定決心購買。 期限抑制法推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。1 欲擒故縱法1 激將促銷法當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。第九章：客戶類型與對應(yīng)技巧對售樓員來說，顧客是全世界最重要的東西。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的。做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個(gè)性需求。第一節(jié)：人以群分——到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：一、 業(yè)界踩盤型這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對方不主動(dòng)要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。二、 視樓盤型這類顧客近期無明確的購買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對這類顧客，售樓員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。三、 胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應(yīng)此在到訪售樓處主動(dòng)會(huì)詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動(dòng)購買的行為。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。第二節(jié)：兵來將擋——把握顧客的購買動(dòng)機(jī)我們在前一節(jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各個(gè)不同，會(huì)有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動(dòng)機(jī)和購買心理所決定的。因此，作為一個(gè)售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。一、 什么是購買動(dòng)機(jī)？為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動(dòng)機(jī)，購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。在實(shí)踐中，研究顧客購買動(dòng)機(jī)并非一件簡單的事情。因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還能引起多