【正文】 ◎忍耐性 ◎自信心◎上進(jìn)心 ◎誠實 ◎冷靜◎洞察力 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神◎積極性 ◎具有愛心“我要根除的”——售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。一、 言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。 如果談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺我們的要求，就無從談起滿足我們的要求了，反而會認(rèn)為我們對他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷售失敗。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實的恭維，實在是對客戶的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。在銷售過程中，你會有許多獨(dú)處的機(jī)會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。 裝飾◎ 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；◎ 眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果；◎ 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；◎ 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；◎ 忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物?！?提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味?！拔已晕倚小薄蹣菃T行為舉止一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。 造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。遇見客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。不得將任何物件夾于腋下。1 注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。極特殊場合才行45度鞠躬。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。不開過分的玩笑。1 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。1 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。1 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。2 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。2 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。2 童話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。3 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。第六章：現(xiàn)場銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。因此可以說，買樓是一項系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買?！?廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題?！?電話鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽。”第一聲接則會給人感覺很閑。◎ 簡要介紹項目重點(diǎn)，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）?！?留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤?！?嚴(yán)禁電話議價?！?將客戶來電信息及時整理歸納，與專案經(jīng)理充分溝通交流?！蛘Z言：“您好！請問有什么可以幫您？”“您是看了我們的報紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？”“您是第一次過來看房嗎？”忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的） ◎動作：眼神接觸，語氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠懇，留意客戶的反映； 主動替客戶推門； 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水；忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲； 機(jī)械式笑容，過分熱情；二、 介紹項目基本動作：◎ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況?！?為顧客作分析分析不同項目的資料，提供專業(yè)的知識，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。 注意事項：◎ 側(cè)重介紹本項目的整體優(yōu)勢?！?通過正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策 略。三、 購買洽談基本動作：◎ 在客戶未主動表示時，應(yīng)主動地選擇一戶作試探性介紹。◎ 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙?！?在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買?！?個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要?！?注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。◎ 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切、掌握火候?！?不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過?！?按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。注意事項：◎ 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。五、 暫未成交基本動作：◎ 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播?！?對有意的客戶再次約定看房時間。注意事項：◎ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。◎ 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施?！?填寫重點(diǎn)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料；客戶對樓盤的要求條件；成交與未成交的真正原因。注意事項：◎ 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?！?客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。七、 客戶追蹤基本動作：◎ 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報?！?將一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。注意事項：◎ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象?！?注意追蹤方式的變化：PHONE、DM、DS、SP等。八、 成交收定基本動作：◎ 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理?！?視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束?！?收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。◎ 確定簽約日，并詳細(xì)告之客戶各種注意事項和所需帶齊的種類證件?！?送客戶至大門外或電梯間?！?當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的方法?！?大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金額予以賠償。九、 簽定合約基本動作：◎ 喜客戶選擇我們的房屋?！?示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式?！?簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金?！?幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜?！?恭喜客戶，送至大門外或電梯間。◎ 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法?！?簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章?！?解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感?！?牢記：登記備案后，買賣才算正式成交?！?若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。十、 退房基本動作：◎ 分析退房原因，明確是否可以退房?！?結(jié)清相關(guān)款項?！?生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間?！?若爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式◎ 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；◎ 為顧客提供其所需要的信息；◎ 注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈送小禮品等；◎ 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；◎ 實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”；◎ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。顧客可以分成四種類型：◎ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性?！?“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。◎ “支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。◎ 服務(wù)營銷中每一個營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個人都應(yīng)充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。第八章：銷售過程與應(yīng)對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進(jìn)。多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。所以要注意以下幾點(diǎn)： 看著對方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓靼仔θ莸牧α坑?