【正文】 你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會另對方感到莫名其妙。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆?！把勰X并用”一、 眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。五、 姿態(tài)語言信號◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；◎ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；◎ 拿起訂購書之類細看；◎ 開始仔細地觀察商品；◎ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。事前了解客人的性格也很重要。六、 產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。多稱贊對方的長處。 初次接觸的目的A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護5）期望 探索 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣而頭痛的母親。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物?！?與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎◎ 早上好/你好！請隨便看?！?不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 處理異議的方法：A：減少發(fā)生異議的機會這是最佳的手段。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。 ——你的意見十分合理。◎ 準備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決。四、 成交——第四關鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 成交技巧◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。 成交策略◎ 迎合法“我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？”這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。五、 售后服務——第五個關鍵時期顧客咨詢有關售后服務的問題或質(zhì)量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。六、 結(jié)束——第六個關鍵時期終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務，銷售員就應該立即準備終結(jié)成交。 備注◎ 切忌匆忙送客。例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記?。褐再?00元，是因為你會見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了200247。 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度A 從客戶的立場出發(fā) “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好?！?組織關系網(wǎng)絡：善于利用各種關系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。也許有些業(yè)務人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因為有些廣告已經(jīng)帶領顧客走過走過其中幾個步驟了。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。 以攻為守法當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。三、 胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情。這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。一、 什么是購買動機？為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金二、 視樓盤型這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗。 期限抑制法推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設定的期限內(nèi)作出決定。 感情聯(lián)絡法通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。比如，有警覺性的業(yè)務人員，很可能在提供解答階段就成交了。之后，你讓顧客相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的答案。銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動機；完成交易。二、 尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找顧客，才能做到有針對性？◎ 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 正確的心態(tài)A 衡量得失 銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識，學會在逆境中調(diào)整心態(tài)。 售樓員應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：◎ 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？◎ 在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？◎ 在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識？◎ 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？◎ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節(jié)：循序漸進——銷售過程中銷售技巧的的運用一、 銷售員應有的心態(tài)任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。◎ 讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 備注◎ 必須熟悉業(yè)務知識◎ 切忌對顧客不理不睬?！?注意成交信號。◎ 幫助顧客做出明智的選擇?！?顧客開始關心售后服務時?！?切忌表示不滿。 不可赤裸地直接反駁客戶。 要求◎ 情緒輕松，不可緊張◎ 聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力?！?不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。◎ 當顧客與銷售員目光相碰。 要求◎ 站立姿勢正確，雙手自然擺設，保持微笑，正向面對客人。 B激發(fā)他的興趣 在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗： 實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。三、 身體語言的貫徹及運用通過表情語言號與姿態(tài)語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換?！?顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。“擒客先擒心”——獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。 經(jīng)常面帶笑容 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。顧客在評價服務質(zhì)量時，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應”的含義類似?！?服務營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。◎ “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。注意事項：◎ 有關資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當事人簽名認定。◎ 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。注意事項◎ 示范合同文本應事先準備好?！?對方身份證原件，審核其購戶資格?！?再次恭喜客戶?！?兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動?！?每日或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。◎ 及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案?！?盡量多說，讓客戶始終為你所吸引?！?了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。◎ 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。“VISIT ME”——來訪客戶接待一、 迎接客戶上門以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好?！?了解客戶需求（面積、套型）?？蛻粼诮?jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。3 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”3 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。2 所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。1 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下?！?辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性 服飾 ◎必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；◎扣好紐扣，結(jié)正領帶、領結(jié)或領花；◎西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；◎襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；◎襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣；◎西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；◎穿西服時應穿皮鞋；◎西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章裝飾以少為宜；◎衣袋中不要多裝物品；◎皮鞋要保持干凈、光亮；◎領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。四、 言不由衷的恭維 對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。四、 良好品質(zhì)從公司角度看發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：◎ 積極的工作態(tài)度◎ 飽滿的工作熱情◎ 良好的人際關系◎ 善于與同事合作◎ 熱誠可靠◎ 獨立的工作能力◎ 具有創(chuàng)作性◎ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能◎ 充分了解樓盤知識◎ 知道顧客的真正需求◎ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值◎ 達成業(yè)績目標◎ 服從管理人員的領導◎ 虛心向有經(jīng)驗的人學習◎ 虛心接受批評◎ 忠實于發(fā)展商從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點：◎ 外表整潔◎ 有禮貌和耐心◎ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人◎ 能提供快捷的服務◎ 能回答所有的問題◎ 傳達正確而準確的信息◎ 介紹所購樓盤的特點◎ 能提出建設性的意見◎ 關心顧客的利益，急顧客所急◎ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇◎ 耐心地傾聽顧客的意見和要求◎ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務與個人素質(zhì)、性格的關系銷售人員的任務有關個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進去精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品房時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。因此我們必須把握培訓銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好