【正文】 整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。第二章：售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。售樓部1） 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。三、 展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施?！拔颐鎸φl”——售樓員的服務(wù)對象一、 售樓員對客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn) 回答客戶提出的疑問 向客戶介紹售后服務(wù) 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇二、 售樓員對公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 市場信息的提供者 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶“我的使命”——售樓員的工作職責(zé)及要求一、 常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息 積極主動向客戶推薦公司樓盤 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)◎ 保持笑容◎ 保持儀容整潔◎ 耐心、的禮地向客戶介紹◎ 積極的工作態(tài)度◎ 每月有銷售業(yè)績◎ 保持服務(wù)臺及展場的清潔◎ 及時反映客戶情況◎ 準(zhǔn)時提交總結(jié)報告◎ 培養(yǎng)市場意識、及時反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動向◎ 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等◎ 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高◎ 服從公司的工作調(diào)配與安排◎ 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度◎ 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度二、 營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。二、 經(jīng)營理念的傳遞者 公司與客戶的中介，把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。三、 客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問 充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。報到準(zhǔn)時上班閱讀報章刊物售樓部于任何時間一律禁止閱讀報章刊物。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：“一個中心”——客戶為中心“兩種能力”——應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力“三顆心”——對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心“四條熟悉”——熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況“五必學(xué)會”——學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。二、 語言運(yùn)用能力 語言，是人們思想交流的工具。四、 良好品質(zhì)從公司角度看發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：◎ 積極的工作態(tài)度◎ 飽滿的工作熱情◎ 良好的人際關(guān)系◎ 善于與同事合作◎ 熱誠可靠◎ 獨(dú)立的工作能力◎ 具有創(chuàng)作性◎ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能◎ 充分了解樓盤知識◎ 知道顧客的真正需求◎ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值◎ 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)◎ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)◎ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◎ 虛心接受批評◎ 忠實(shí)于發(fā)展商從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點(diǎn)：◎ 外表整潔◎ 有禮貌和耐心◎ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人◎ 能提供快捷的服務(wù)◎ 能回答所有的問題◎ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息◎ 介紹所購樓盤的特點(diǎn)◎ 能提出建設(shè)性的意見◎ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急◎ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇◎ 耐心地傾聽顧客的意見和要求◎ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進(jìn)去精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品房時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。二、 喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的意見，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機(jī)表述意見，或提出解決方案。四、 言不由衷的恭維 對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。 “天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性 服飾 ◎必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；◎扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；◎西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；◎襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；◎襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；◎西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；◎穿西服時應(yīng)穿皮鞋；◎西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜；◎衣袋中不要多裝物品；◎皮鞋要保持干凈、光亮；◎領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。三、 整體要求◎ 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。◎ 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。特殊營 業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。不可東張西望或顯得心不在焉。 從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。1 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。1 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。1 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”1 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。2 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。3 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”3 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。客戶在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定?！?廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話?！?了解客戶需求（面積、套型）?！?忌一問一答的接聽方式，變被動為主動。“VISIT ME”——來訪客戶接待一、 迎接客戶上門以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好?！?明白客戶的需要判斷顧客購買動機(jī)（投資或自住）；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向 ◎ 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）?！?當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。◎ 適時營造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望?！?了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)?！?對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分?！?盡量多說，讓客戶始終為你所吸引?！?再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢?！?及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案?！?根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺?！?一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤?！?每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。◎ 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶?！?兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動?！?解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容?！?再次恭喜客戶?！?小定金保留一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況而定?！?對方身份證原件，審核其購戶資格?！?將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。注意事項(xiàng)◎ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好?！?由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證?！?簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶?！?報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。注意事項(xiàng)：◎ 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。“BUY ME”——服務(wù)營銷一、 含義所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的?！?“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力?！?服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強(qiáng)，成功的機(jī)會就增多了。 所以說話時要望著對方。 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引