【正文】 做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。此例子常會出現(xiàn)在汽車交易中。為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。B 大部分人對夸大的說詞均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。 終結成交后的要點 銷售成功了，成交了。◎ 細心聆聽顧客問題。◎ 強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。備注◎ 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)?！?引例法對客戶的異議，引用實例予以說服。但這并不代表客戶將不購買我們的產品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理?！?當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。麥當勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。與客戶溝通時的注意事項一、 勿悲觀消極，應樂觀看世界◎ 一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；◎ 一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；◎ 一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能直接地表達出來?！?賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。你不看著對方說話，會令對方產生不安?？梢韵胂蟮慕Y果是，客戶的反應不會是：“你們所有的服務中，只有這一點讓人感到美中不足。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱?！?解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。◎ 大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金額予以賠償。注意事項：◎ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象?！?對有意的客戶再次約定看房時間。◎ 在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買?！?嚴禁電話議價。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。GOLDCALL1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。 ◎ 地段的考察 ◎ 同類樓盤的比較 ◎ 戶型格局的評價 ◎ 建筑結構的識別 ◎ 區(qū)位價值的判斷 ◎ 住宅品質的檢測 ◎ 價值的推算 ◎ 面積的丈量 ◎ 付款按揭的計算 ◎ 合同的簽署◎ 辦理產權四、 將樓盤推薦給客戶的專家 三個相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產品 相信自己的推銷能力五、 將客戶的意見向公司反饋的媒介 將客戶的意見向公司反映，使公司能及時作出響應、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、 市場信息的收集者◎ 宏觀房地產發(fā)展狀況與趨勢的判斷◎ 區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平的把握◎ 周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢◎ 消費者心態(tài)的把握為公司的的決策提供準確的市場依據(jù)。主動去找新客戶，提高銷售額。三、 談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點?！?在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。2 客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下?！?控制電話接聽時間，以二、三分鐘為宜。注意事項：◎ 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內?！?送客戶至大門外或電梯間?！?追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜?！?定金保留日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。◎ 簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次?！毕喾?，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務提供者認為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感?！?顧客喜歡選購而不喜歡推銷。所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。細心找出客人的關心點和興趣點。所以?！?當顧客突然停下腳步時。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。◎ 充耳不聞法◎ 資料轉換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服?！?切忌不能讓客戶難堪?！?觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。◎ 表示樂意提供幫助。是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。 討價還價的心態(tài)技巧主動提出折扣是否是好的促銷方法？這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼標價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放一個點，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。據(jù)估計，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”。第一節(jié)：人以群分——到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：一、 業(yè)界踩盤型這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。因為這些商品能滿足這些人的某種需要。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應當給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠是對的?；蚴桥紶枎状?，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。結合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離?！?做好最后一步，以期待來更多的生意?！?身體稍稍傾前，表示與關注?！?強調優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉化成終結成交的鋪路石?！?質問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認為貴多少？◎ “是……但是……”法 對顧客的意見先表示贊同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。 最佳接近時機◎ 當顧客長時間凝視模型或展板時。 調整當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調整自己思維方式和生活方式。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。◎ 你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。 所以說話時要望著對方。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?！癇UY ME”——服務營銷一、 含義所謂“服務營銷”，是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的?！?由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。◎ 小定金保留一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況而定?！?無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶?！?再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。◎ 適時營造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望?！?忌一問一答的接聽方式，變被動為主動。3 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。 在客人講話時，不得經常看手表。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。不可東張西望或顯得心不在焉。三、 整體要求◎ 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。二、 喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的意見，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進；2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。三、 客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問 充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓?！拔颐鎸φl”——售樓員的服務對象一、 售樓員對客戶的服務 傳遞公司的信息 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點 回答客戶提出的疑問 向客戶介紹售后服務 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇二、 售樓員對公司的服務 公司文化的傳播者 市場信息的提供者 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶“我的使命”——售樓員的工作職責及要求一、 常規(guī)工作職責 推廣公司形象，傳遞公司信息 積極主動向客戶推薦公司樓盤 按照服務標準指引、保持高水準服務素質◎ 保持笑容◎ 保持儀容整潔◎ 耐心、的禮地向客戶介紹◎ 積極的工作態(tài)度◎ 每月有銷售業(yè)績◎ 保持服務臺及展場的清潔◎ 及時反映客戶情況◎ 準時提交總結報告◎ 培養(yǎng)市場意識、及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向◎ 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等◎ 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高◎ 服從公司的工作調配與安排◎ 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度◎ 嚴格遵守行業(yè)內保密制度二、 營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服 務 標 準目 標避 免售樓部店內外保持光線充足，玻璃干凈；空調操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺上需整齊地放置應用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。第二章：售樓員的基本素質售樓員的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關心的問題。 如果談話內容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺我們的要求，就無從談起滿足我們的要求了，反而會認為我們對他不重視，準備不足而導致銷售失敗?！?提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產生誤會。2 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。第六章：現(xiàn)場銷售基本流程 因房地產業(yè)產品的異質性，樓盤具有不可移動、每一個產品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分?！?將客戶來電信息及時整理歸納，與專案經理充分溝通交流。◎ 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。注意事項：◎ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一?！?注意追蹤方式的變化：PHONE、DM、DS、SP等。九、 簽定合約基本動作：◎ 喜客戶選擇我們的房屋?！?牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。顧客可以分成四種