【正文】 因?yàn)椋旱谝唬櫩偷膭?dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。譬如名牌服裝能炫耀買(mǎi)主的身份和地位，大寫(xiě)字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛(ài)學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤(pán)能彰顯擁有者尊貴的身份等。因此，作為一個(gè)售樓員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。應(yīng)此在到訪售樓處主動(dòng)會(huì)詢問(wèn)樓盤(pán)戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為。對(duì)于這類(lèi)顧客，售樓員應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)，如果對(duì)方不主動(dòng)要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。第九章：客戶類(lèi)型與對(duì)應(yīng)技巧對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)，顧客是全世界最重要的東西。 失利心理法利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒、顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)。 從眾關(guān)聯(lián)法利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來(lái)促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。四、 促銷(xiāo)成交 釣魚(yú)促銷(xiāo)法利用人類(lèi)需求的心理，通過(guò)讓顧客得到某些好處，來(lái)吸引他們采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。這時(shí)，你便可以跳過(guò)提供解答的階段。五個(gè)步驟并非每次都要按照次序進(jìn)行。如此，你才能把樓盤(pán)銷(xiāo)售出去，總而言之，你要引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)。假如他們相信你的服務(wù)會(huì)帶給他們?cè)S多益處，他們就會(huì)感興趣，就會(huì)一直注意聽(tīng)你交談。不過(guò)大致上來(lái)說(shuō)，只要你銷(xiāo)售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)多少都會(huì)經(jīng)歷這五個(gè)步驟。三、 銷(xiāo)售五步曲銷(xiāo)售并不是一件事，而是一個(gè)過(guò)程：它不是靜止不動(dòng)的，而是不斷進(jìn)行的?！?權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性的邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。銷(xiāo)售員要先了解客人的目的，明確自己的銷(xiāo)售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點(diǎn)，并對(duì)癥下藥。自我感覺(jué)良好，自然信心亦會(huì)增加，自我發(fā)揮亦會(huì)更好。10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了20元，只有這樣，你才會(huì)辨證的看待失敗與成功。如果售樓員不能總結(jié)這次銷(xiāo)售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功?！?切忌冷落顧客?！?提醒顧客是否有遺留的物品。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交?！?提供解決的方法。 要求◎ 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。◎ 切忌表示不耐煩：你到底買(mǎi)不買(mǎi)？◎ 必須大膽提出成交要求?！?選擇法“先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤(pán)，那么您希望我們何時(shí)落定呢？”在使用提問(wèn)的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問(wèn)題?！?進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處?！?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等?！?顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示贊同時(shí)。 成交時(shí)機(jī)◎ 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)?！?切忌認(rèn)為客戶無(wú)知，有藐視顧客的情緒。 無(wú)論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。◎ 審慎回答，保持親善 沉著、坦白、直爽 措辭恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)緩和 不可“胡吹”◎ 尊重客戶，圓滑應(yīng)付 不可輕視或忽略客戶的異議。 ——你的觀察很敏銳?！?回音式 就如同回音一樣，將對(duì)方說(shuō)過(guò)的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗(yàn)和年紀(jì)較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。我們只有巧妙地回答并有效地處理買(mǎi)主提出的意見(jiàn)，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷(xiāo)售。有時(shí)你會(huì)覺(jué)得提出意見(jiàn)實(shí)在是無(wú)中生有，有時(shí)你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M(fèi)心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。因?yàn)檩^少或沒(méi)有拒絕的銷(xiāo)售是每一位售樓員都?jí)裘乱郧蟮摹＿@個(gè)途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來(lái)就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。三、 處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來(lái)講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見(jiàn)或產(chǎn)品提出反對(duì)。 提問(wèn)◎ 你對(duì)本樓盤(pán)的感覺(jué)如何？◎ 你是度假還是養(yǎng)老？◎ 你喜歡哪種戶型？◎ 你要求多大面積？ 備注◎ 切忌以貌取人。◎ 你好，有什么可以幫忙？◎ 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看?！?當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)?！?慢慢退后，讓顧客隨便參觀?！?在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤(pán)等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；◎ 設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客 戶所需的設(shè)計(jì)方案；◎ 在樓盤(pán)進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤(pán)的興趣，擴(kuò)大該樓盤(pán)知名度。 我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。當(dāng)所售樓盤(pán)擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)?？吹給lalB兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。七、 別插嘴打斷客人的說(shuō)話交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。五、 多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。六、 引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷(xiāo)售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買(mǎi)菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)?？陬^信號(hào)的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào)：◎ 顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；◎ 詳細(xì)了解售后服務(wù)；◎ 對(duì)推銷(xiāo)員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；◎ 詢問(wèn)優(yōu)惠程度；◎ 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；◎ 向推銷(xiāo)員打探交樓時(shí)間及可否提前；◎ 接過(guò)推銷(xiāo)員的介紹提出反問(wèn)；◎ 對(duì)商品提出某些異議。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類(lèi)的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷(xiāo)售的五步曲順利進(jìn)行到底?！?集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求感到滿意?！?每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。 用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。所以要注意以下幾點(diǎn)： 看著對(duì)方說(shuō)話 無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。例如，客人來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤(pán)素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望?！?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題?！?“支持者”：使“長(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大。顧客可以分成四種類(lèi)型：◎ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式◎ 站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；◎ 為顧客提供其所需要的信息；◎ 注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；◎ 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；◎ 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；◎ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便?！?生意不在情誼在，送客送至大門(mén)外或電梯間。十、 退房基本動(dòng)作：◎ 分析退房原因，明確是否可以退房?！?牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交?！?簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章?！?恭喜客戶，送至大門(mén)外或電梯間?！?簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。九、 簽定合約基本動(dòng)作：◎ 喜客戶選擇我們的房屋?！?當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法?！?確定簽約日，并詳細(xì)告之客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的種類(lèi)證件。◎ 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束?！?注意追蹤方式的變化：PHONE、DM、DS、SP等?！?將一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷?！?客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整?！?填寫(xiě)重點(diǎn)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料；客戶對(duì)樓盤(pán)的要求條件；成交與未成交的真正原因。注意事項(xiàng)：◎ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。五、 暫未成交基本動(dòng)作：◎ 將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播?！?按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。◎ 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切、掌握火候?！?個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要?！?針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙?！?通過(guò)正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策 略?！?為顧客作分析分析不同項(xiàng)目的資料，提供專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介?！?將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與專(zhuān)案經(jīng)理充分溝通交流?！?留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤。”第一聲接則會(huì)給人感覺(jué)很閑。◎ 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。第六章：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。3 做到講“五聲”既迎客聲，稱(chēng)呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。2 童話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。2 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。1 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。1 稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。1 注意“三輕”，即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處?！?提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 裝飾◎ 化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；◎ 眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果；◎ 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；◎ 不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；◎ 忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；◎ 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。 如果談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)我們的要求，就無(wú)從談起滿足我們的要求了，反而會(huì)認(rèn)為我們對(duì)他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。一、 言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念?lèi)型，并及時(shí)調(diào)