【正文】 多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。 用心聆聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。 說話時要有變化 你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善?！?曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收?！?每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友。◎ 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的?！?集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意?！?最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當你習慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進 。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。二、 留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象?？陬^信號的傳遞當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號：◎ 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等；◎ 詳細了解售后服務(wù)；◎ 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚；◎ 詢問優(yōu)惠程度；◎ 對目前正在使用的商品表示不滿；◎ 向推銷員打探交樓時間及可否提前；◎ 接過推銷員的介紹提出反問；◎ 對商品提出某些異議。四、 表情語言信號◎ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和；◎ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；◎ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。六、 引發(fā)購買動機 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。與客戶溝通時的注意事項一、 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界◎ 一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；◎ 一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；◎ 一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能直接地表達出來。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。二、 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。此點要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗。四、 語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。五、 多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。當雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。七、 別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。八、 批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。適當?shù)姆Q贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。十、 學會用成語交談時適當使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。在這個階段，售樓員應(yīng)達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。有三點特別留意：◎ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；◎ 你不可能將客戶的生意全包了；◎ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利?？吹給lalB兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。麥當勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時，我們應(yīng)學會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。 實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。 我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 C 贏取客戶的參與 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有很好地誘導出來?！?在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；◎ 設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客 戶所需的設(shè)計方案；◎ 在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度?！?站立適當位置，掌握時機，主動與客人接近?！?慢慢退后，讓顧客隨便參觀。◎ 當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。◎ 當顧客目光在搜尋時?！?當顧客尋求銷售員幫助時。◎ 你好，有什么可以幫忙？◎ 有興趣的話，可拿份詳細資料看看。二、 揣摩顧客需要——第二個關(guān)鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 提問◎ 你對本樓盤的感覺如何？◎ 你是度假還是養(yǎng)老？◎ 你喜歡哪種戶型？◎ 你要求多大面積？ 備注◎ 切忌以貌取人。◎ 不要打斷顧客的談話。三、 處理異議——第三個關(guān)鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。這個途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位售樓員都夢寐以求的。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。有時你會覺得提出意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售?！?引例法對客戶的異議，引用實例予以說服?！?回音式 就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀較大的業(yè)務(wù)員經(jīng)常使用的方法。 ——我很高興你提出意見。 ——你的觀察很敏銳。認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。◎ 審慎回答，保持親善 沉著、坦白、直爽 措辭恰當，語調(diào)緩和 不可“胡吹”◎ 尊重客戶，圓滑應(yīng)付 不可輕視或忽略客戶的異議。 不可直指或隱指其愚昧無知。 無論分歧多大，都應(yīng)光榮撤退。備注◎ 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。◎ 切忌認為客戶無知，有藐視顧客的情緒?！?切忌強迫客戶接受你的觀點。 成交時機◎ 顧客不再提問，進行思考時?！?一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向?！?顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。◎ 顧客與朋友商議時。◎ 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等?！?強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了?！?進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。◎ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。◎ 選擇法“先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？”在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題?！?角色互換法◎ 利用形式法“促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失?！?切忌表示不耐煩：你到底買不買？◎ 必須大膽提出成交要求?！?進行交易，干脆快捷，切務(wù)拖延。 要求◎ 保持微笑，態(tài)度認真?！?細心聆聽顧客問題?！?提供解決的方法?！?切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。 要求◎ 保持微笑，保持目光接觸?！?提醒顧客是否有遺留的物品?！?目送或親自送顧客至門口。◎ 切忌冷落顧客。 終結(jié)成交后的要點 銷售成功了，成交了。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應(yīng)面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辨證的看待失敗與成功。B 假定每位客戶都會成交銷售員要對每一位到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會更好。B 正確對待被人拒絕 被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。B 大部分人對夸大的說詞均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件?！?展銷會：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷?！?權(quán)威介紹法：充分利用人們對各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性的邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客?！?重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。三、 銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一個過程：它不是靜止不動的，而是不斷進行的。大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時多少都會經(jīng)歷這五個步驟。為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關(guān)系。假如他們相信你的服務(wù)會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。這些方法富有彈性。五個步驟并非每次都要按照次序進行。五個步驟并非缺一不可。這時，你便可以跳過提供解答的階段。此例子常會出現(xiàn)在汽車交易中。四、 促銷成交 釣魚促銷法利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。 動之以利法通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。 從眾關(guān)聯(lián)法利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。 動之以誠法抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服務(wù)，從心理上接受你。 失利心理法利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒這個店”的心理，來提醒、顧客下定決心購買。1 欲擒故縱法1 激將促銷法當顧客已出現(xiàn)欲購買信號。第九章：客戶類型與對應(yīng)技巧對售樓員來說，顧客是全世界最重要的東西。做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。對于這類顧客，售樓員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，售樓員就不應(yīng)急于接觸，但因隨時注意其動向，當他有服務(wù)要求的意愿時，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。對這類顧客，售樓員應(yīng)引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。應(yīng)此在到訪售樓處主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。第二節(jié)：兵來將擋——把握顧客的購買動機我們在前一節(jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟條件的各個不同，會有不同的購買行為。因此，作為一個售樓員，要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學習、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。因為：第一，顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。第二，同一動機還能引起